Услуга - что это такое простыми словами

Классификация потребительских свойств

Выделяя виды потребительских свойств товаров и услуг, исследователи-товароведы основываются на следующих факторах:

Эргономические

Товару или услуге важно быть удобными и приятными в эксплуатации. Упаковка и оборудование должны учитывать физиологию и физические параметры покупателя

Также потребитель должен испытывать психологический комфорт при использовании товара и при получении услуги.
Функциональные. Товары и услуги должны удовлетворять определенные потребности. Наиболее распространенными из них являются физиологические и социальные. Товары и услуги должны быть энергетически и биологически ценными, также им должны быть присущи социально значимые свойства, которые оцениваются через внешний вид, квалификационное назначение, способность комплексно удовлетворять различные потребности.
Эстетические. Товар или услуга должны удовлетворять потребность покупателя в красоте.
Надежность. Для потребителя важно, чтобы товар или услуга сохраняли свое функциональное назначение и способность удовлетворять потребности в течение длительного времени. Надежность как характеристика продукции включает такие показатели, как долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, безотказность.

Виды услуг

Предоставление (оказание) услуги может включать в себя, например, следующее:

деятельность, осуществлённую на поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);
деятельность, осуществлённую на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);
предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Услуги, оказываемые населению, по назначению подразделяются на материальные и социально-культурные:

Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.
Социально-культурная услуга (нематериальная услуга) — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

Услуги могут быть: частные или коммерческие, добровольные или вынужденные, платные или бесплатные, мгновенные или длительные, взаимные и анонимные, государственные и т. д.
Обобщающей категорией, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляет часть экономики, является сфера услуг.

В Российской Федерации оказание услуг регламентируется Гражданским кодексом, федеральным законом «О защите прав потребителей» и др.

Классификация

Здесь можно выделить много типов: по принадлежности к отрасли, по степени материальности, по специфике содержания, по присутствию клиента и так далее.

Если взять классификацию по принадлежности к отрасли, то можно назвать следующие типы:

Финансовые.
Область недвижимости.
Информация.
Образование.
Здравоохранение.
Коммунальные.

Методы обслуживания можно сгруппировать по категориям:

Методы объяснения. Те, в которых наибольший объем соответствующей информации передается пользователю в устной форме, чтобы помочь ему принять наиболее информированное решение о своем потреблении. Они должны реагировать на формулу: проблема-решение-выгода, чтобы потребитель был приведен к рекомендуемой формуле, чтобы удовлетворить их.

Методы взаимодействия. Те, которые дают потребителю высокую степень вовлеченности, заставляя его чувствовать себя частью чего-то большего

Обычно они очень успешны, но требуют больших затрат времени на каждого человека, так как каждому конкретному случаю уделяется особое и индивидуальное внимание.

Методы опроса. Те, которые основаны на применении к потребителю ряда вопросов, касающихся предмета его потребностей вместо того, чтобы тратить время на объяснения.

В продажах компании обычно стараются общаться со своей целевой аудиторией в любом пространстве и различными способами.

Заключение

Надлежащее обслуживание клиентов может быть более мощным инструментом продвижения, чем маркетинг, реклама или персональные продажи.

Обратная связь с клиентами является ключом к наилучшей стратегии их обслуживания. Учитывая, что привлечение нового пользователя часто обходится намного дороже, чем сохранение существующего, поддержание активности клиентской базы является обязательным.

Определение качества услуги

Качество услуги (SQ) в его современной концептуализации представляет собой сравнение ожидаемого результата (E) с фактическим результатом – характеристикой оказания услуги (P), что приводит к уравнению SQ = P — E.

Бизнес с высоким качеством обслуживания будет соответствовать или превышать ожидания клиентов, оставаясь экономически конкурентоспособным. Данные эмпирических исследований показывают, что улучшение качества обслуживания повышает прибыльность и долгосрочную экономическую конкурентоспособность. Улучшение качества обслуживания может быть достигнуто путем улучшения операционных процессов; выявление проблем и их решение; установление достоверных и надежных показателей эффективности обслуживания и измерение удовлетворенности клиентов и других результатов.

Характеристика качества услуг рассматривается в двух аспектах:

Техническое качество: то, что клиент получает в результате взаимодействия (например, еда в ресторане, комната в гостинице).
Функциональное качество: как клиент получает услугу; характер предоставления услуг (например, любезность, внимательность, оперативность).

Техническое качество является относительно объективным и поэтому его легко измерить. Однако при попытке оценить функциональное качество возникают трудности.

Виды

Одной из проблем для тех, кто начинает бизнес, является незнание того, какие услуги предоставлять. Речь идет о различных способах взаимодействия с учетом множества переменных.

Трудно перечислить все виды, так как они могут финансовыми, транспортными, туристическими и так далее. Как уже упоминалось, если человек просто покупает телевизор, он пользуется рядом различных услуг.

Сегодня успех многих предприятий зависит от использования новых цифровых технологий для обслуживания. Поэтому на электронную торговлю была возложена задача внедрения инструментов, облегчающих общение с пользователями, где бы они ни находились.

Пример очного обслуживания, когда у пользователя кабельного телевидения возникают проблемы с сигналом. Большинство клиентов предпочитают решать эту проблему самостоятельно, вместо того, чтобы тратить долгие часы на следование инструкциям специалиста. Но в случае тех клиентов, которые не имеют определенных навыков, кабельная компания должна быть готова обслуживать их.

Как составить описание товара

Вариантов два. Первый — закатать рукава, найти достаточное количество времени, запастись терпением, приступить к делу. Второй — доверить описания карточек товаров профессиональному копирайтеру.

Самостоятельно

Прежде всего, как мы говорили в начале статьи, стоит составить шаблон описания товара. Для этого напишите список вопросов. Ответьте. Собранная информация станет своеобразным планом, который поможет сформулировать УТП.

Алгоритм следующий:

Отвечаете на заранее подготовленные вопросы.
Пишите типовой текст, взяв за основу ответы.
Выделяете главную мысль. Разворачиваете.
Используете по-максимуму.

Вопросы по теме: описание товара. Пример:

Кто покупатель этого продукта или услуги.
Какую проблему стремится решить клиент, приобретая товар.
Как покупатель будет использовать приобретенный продукт или услугу.
Когда он будет это делать. Как часто.
Почему ваш товар — лучший.
Почему клиент должен купить именно в вашем онлайн-магазине.

Такие ответы помогут сформировать уникальное предложение, которое убедит ту самую девушку приобрести платье в вашем магазине.

Заказать у копирайтера

Решили делегировать написание текстов копирайтеру — отлично. Освободите уйму времени на решение более масштабных бизнес-задач. С которыми никто кроме вас не справится. Перед первой встречей со специалистом подумайте о составлении технического задания. Его наличие повышает шансы получить качественный контент, адаптированный под требования SEO

В срок — это важно на этапе запуска

Что должно содержать техническое задание:

Перед тем, как нанимать копирайтера,предложите выполнить тестовое задание. Так вы на первоначальном этапе поймете, сработаетесь ли.

Примеры услуг

Риэлторские услуги — услуги риэлтора, агента по недвижимости, направленные на удовлетворение потребностей клиента при совершении операций по распоряжению объектами недвижимости, а также создание у клиента при осуществлении операций с объектами недвижимости дополнительной выгоды (дополнительного дохода или дополнительного увеличения стоимости недвижимости как в краткосрочном, так и долгосрочном периоде), получение которой было бы невозможно без участия риэлтора (агента по недвижимости) и использования им специальных профессиональных инструментов и навыков. При этом эффективность работы риэлтора (агента по недвижимости) оценивается величиной полученной клиентом выгоды, а его вознаграждение составляет лишь ее часть.
Юридические услуги — услуги юриста и адвоката во многих случаях являются жизненно важными, поэтому выбирать исполнителей для их предоставления следует с особой серьёзностью и ответственностью. Основные направления услуги юриста и адвоката:
- Комплексное юридическое обслуживание организаций различных форм собственности;
- Арбитраж — представление интересов организаций в арбитражных судах;
- Представление интересов компаний в судах различной инстанции;
- Профессиональное юридическое сопровождение сделок и договоров организаций;
- Услуги юридическим лицам, связанные с банкротством предприятий;
- Услуги профессиональных юристов по возврату и взысканию долгов;
- Представление интересов организаций при возникновении налоговых споров;
- Процессы, связанные с оформлением наследства;
- Услуги профессионального юриста при возникновении дорожно-транспортных происшествий (Юридическая помощь в ДТП);
- Услуги юриста и адвоката при возникновении жилищных споров;
- Услуги семейного адвоката;
- Предоставление услуг юриста и адвоката по уголовным делам;
- Обеспечение защиты прав потребителей.
Бухгалтерские услуги необходимы как вновь открывшимся фирмам, так и уже действующим структурам, которым требуется наладить бухгалтерскую службу или проконтролировать работу штатного бухгалтера. Бухгалтерские услуги актуальны и в случае расширения бизнеса, так как в компании появляются новые работники, пересматриваются зарплаты и возникают сопутствующие расходы. Профессиональные бухгалтерские услуги являются фундаментом успешной коммерческой деятельности, обеспечивающим процветание бизнеса благодаря четкому контролю всех финансовых средств компании.
Услуги по оказанию психологической помощи.
IT-услуги (Ай-Ти услуги, ИТ-услуги; в том числе ИТ-консалтинг) — услуги, связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам. Так же в перечень услуг входят и услуги по установке, обновлению и сопровождению программных продуктов и компьютерной техники.
Информационные услуги.

и др.

Классификация услуг

Существует три типа услуг: бизнес-услуги, персональные услуги и социальные услуги.

Бизнес-услуги — услуги, которые поддерживают повседневную деятельность бизнеса, но не являются товаром, например, ИТ-услуги. К другим услугам, которые могут потребоваться бизнес-предприятию для бесперебойного функционирования и управления его деятельностью, можно отнести банковское дело, складирование, страхование, связь, транспорт и другое.

Личные услуги — это коммерческая деятельность, предоставляемая отдельным лицам в соответствии с их индивидуальными потребностями. Сервис здесь персонализирован для клиента. Некоторые примеры личных услуг – это косметология, питание, гостиница и проживание, медицина, любые художественные услуги.

Социальные услуги — это важные общественные услуги. Они предоставляются правительством или некоммерческими организациями. Эти услуги направлены на достижение социального равенства в обществе и не предоставляются с мотивом получения прибыли. Социальные услуги включают: сферу образования, медицинские учреждения и так далее.

Более детальная классификация и характеристика услуг приведена ниже.

По сфере деятельности услуги делятся на:

Материальные.
Нематериальные.

По характеру предоставления:

Платные или рыночные.
Бесплатные или нерыночные.

По назначению:

Производственные.
Потребительские.

По характеру потребления:

Общественные.
Индивидуальные.
Смешанные.

По форме собственности их производителей:

Государственные.
Частные.

По источникам финансирования:

Бюджетные.
Самофинансируемые.
Смешанные.

По юридическому статусу:

Легальные.
Нелегальные.

По месту оказания услуг:

Внутренние.
Внешние.

По сектору экономики:

Финансовые.
Нефинансовые.

По отраслевому происхождению: управление, наука, культура, здравоохранение и так далее.

По видам услуг: управленческие, информационные, транспортные и так далее.

Что значит слово «Услуга»

Услуги, с точки зрения маркетинга и экономики, являются деятельностью, которая пытается удовлетворить потребности клиентов.

В экономике все это называется совокупностью человеческих процессов и усилий, конечной целью которых является удовлетворение потребностей отдельного человека, сообщества или всего вида.

Например, товары обычно понимаются в этом смысле, как конкретные предметы, материальные или нет, которые могут потребляться, то есть их можно покупать, получать бесплатно, дарить и др.

Однако, когда речь идет о товарах, все же чаще имеют в виду физические объекты, которые можно купить или обменять.

Услуги, с другой стороны, представляют собой совокупность действий, выполняемых неким лицом или машиной, в зависимости от обстоятельств, по просьбе конкретного потребителя.

Таким образом, покупая телевизор, можно подумать, что был потреблен только один товар, но на самом деле покупатель воспользовался услугами продавца, дистрибьютора, возможной технической поддержкой и так далее.

Однако товары, как правило, считаются структурными, а именно они могут быть унаследованы или переданы, в то время как услуги происходят в определенный период. Еще товары могут быть возвращены, а услуга нет.

Они могут предоставляться, как из государственного, так и из частного сектора, а также в смешанной форме. Некоторые из основных аспектов, считаются важными для предоставления услуг: хорошее обращение с клиентами, удовлетворение их потребностей, предоставление возможности поблагодарить или подать жалобу.

Наконец, поставщики услуг должны соблюдать соглашение, которое обычно определяется договором, где должны быть четко прописаны условия их предоставления.

Под обслуживанием понимаются методы, которые компания использует для связи со своими клиентами, сто процентного их выполнения и правильное использование. Что является эффективным маркетинговым инструментом.

Как правило, обслуживание направлено на удовлетворение пользователя путем предоставления поддержки, рекомендаций или инструкций о том, что необходимо.

В некоторых случаях компании, занимающиеся этой деятельностью, могут оказывать поддержку и другим внутренним подразделениям, которые в ней нуждаются. Для этой цели эти области считаются «внутренними клиентами».

Поскольку существует постоянная связь между организацией и клиентом, для компании важно определить тип потребителей, которые вовлечены во внутренние и внешние процессы. Например, компания, предлагающая образовательные услуги для детей, может определить учеников, родителей и Министерство образования в роли клиентов, которым она должна быть в состоянии доказать качество их обслуживания

Например, компания, предлагающая образовательные услуги для детей, может определить учеников, родителей и Министерство образования в роли клиентов, которым она должна быть в состоянии доказать качество их обслуживания.