Открытые
В реализации продукции такой вид вопросов применяется для того, чтобы начать диалог, увести его в направлении продуманного плана, перейти на другую тему, понять причины отказа и закрепить отношения с клиентом. Они подразумевают такую цель — разговорить собеседника, и придать ему ведущую роль в процессе общения. Получится так, что он продаст товар сам себе.
Плюсы и минусы
Основные достоинства открытых вопросов заключаются в:
- собеседник получает мотивацию на предоставление подробного и полного ответа без ограничений;
- собеседник стимулируется для размышлений, анализа собственных действий;
- человеку предоставляется право на распоряжение данными согласно собственного усмотрения. Он может контролировать, что он хочет рассказать, прокомментировать;
- менеджер мотивирует себя внимательно слушать и анализировать получаемую информацию, чтобы ничего не упустить.
Недостатки:
- может случиться так, что при ограниченном времени, клиент начнет много говорить;
- возможно клиент начнет открывать подробности из личной жизни, которые мало интересуют продавца;
- покупатель может испытывать смущение, если он не любит давать обстоятельные ответы;
- можно получить невнятный ответ, если клиент не способен четко и правильно формулировать мысли.
Примеры
Существует большое количество вариаций открытых вопросов. Они могут использоваться с учетом специфики деятельности, а также в зависимости от типа товара. Понять, какой тип вопроса называют открытым можно, рассмотрев примеры:
- «Могли бы рассказать о…?»;
- «Опишите, пожалуйста…?»;
- «Как Вы считаете?»;
- «Какова причина?»;
- «Как часто Вы проходите проверку?»;
- «Какой вариант Вы склонны выбрать?»;
- «Какое Ваше решение?»;
- «По какой причине?».
Как задавать
Важно! Открытые вопросы бессмысленно задавать в конце беседы. Задавать такие вопросы следует при помощи вопросительного слова, которое должно находиться в самом начале предложения
Не рекомендуется спрашивать о темах, которые не имеют отношения к конкретному предложению
Задавать такие вопросы следует при помощи вопросительного слова, которое должно находиться в самом начале предложения. Не рекомендуется спрашивать о темах, которые не имеют отношения к конкретному предложению.
Открытые вопросы в продажах – примеры
Перед встречей с потенциальным клиентом или постоянным
клиентом, вам нужно сесть и составить список вопросов, которые вы будете
задавать. И одно из основных свойств – порядок задавания.
Кстати список и порядок вопросов для потенциальных и
постоянных клиентов будет существенно отличаться, надеюсь вы это понимаете.
Вы можете воспользоваться ниже перечисленными примерами
открытых вопросов для составления своего списка. Для удобства я распределил
примеры по категориям.
Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:
Выявление проблемы, боли или другую потребность клиента
Как правило это начало разговора и это может быть первым
вопросом, но … если клиент еще не готов, то следует немного подождать и
разговорить его наводящими вопросами.
Что Вас интересует?
Что подыскиваете?
Что для вас важно при покупке …?
Подскажите, какие требования вы предъявляете к
этому …?
В чем актуальность обучения персонала для …?
Что для Вас важно при выборе …?
Из каких вариантов выбираете?
Что для вас важно при покупке …?
Как бы Вам хотелось…?
Как бы Вы подбирали себе такой …?
Какие проблемы вы сможете решить, купив этот
продукт?
Когда вы впервые услышали об этой возможности?
Определение качеств, характеристик и требований к продукту
Для грамотного предоставления продукта вам нужно учесть все
характеристики, которые нужны клиенту для удовлетворения своих запросов.
Какой именно … подыскиваете?
По каким критериям подбираете?
Как вы думаете, какими характеристиками должен
обладать …?
Что для Вас важно при выборе данного …?
Какие пожелания?
Есть у Вас какие-то особые предпочтения?
Есть какие-то отдельные пожелания?
А до этого чем пользовались?
Что нравилось, что не нравилось?
Почему решили поменять?
Чем вы руководствуетесь во время выбора …?
Что имеет для вас первостепенное значение при
выборе …?
На какие преимущества вы обратили внимание?
Результат, который нужен клиенту
Чтобы определить, какой товар или услуга нужны клиенту, вам
важно узнеать результат который желает получить клиент
- Как собираетесь этим пользоваться?
- Какие результатов от использования ожидаете?
- Что хотите получить в итоге?
- Для чего это приобретаете?
- Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою
работу? - Что поднимает вам настроение?
- Как вы считаете, это приобретение принесло вам
максимальную пользу?
Выяснение бюджета на покупку
Чтобы не тратить время впустую, желательно понять рамки
бюджета, которые покупатель сможет потратить на ваш продукт
- В каком бюджете рассматриваете варианты?
- В каком ценовом диапазоне ищете товар?
Выявление степени «теплоты» клиента
Когда нужен продукт вчера или послезавтра вашему клиенту.
- Вы только присматриваетесь или готовы к принятию
решения, если условия подойдут? - Когда Вы сможете ознакомиться с нашим
предложением?
Работа с возражениями, страхами и опасениями
Что мешает покупке.
- Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке
или пользовании …? - Какие есть опасения или сомнения в плане
использования? - Что вас настораживает при покупке этой модели …?
- Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20)
лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …? - Какие возможности вы перед собой видите?
- С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
- Если бы мы начали вместе над этим работать,
какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть? - Как вы будете оценивать успешность нашего
сотрудничества? - Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в
вашу пользу? - Почему вы считаете свой выбор правильным?
Без категории
Для продолжения диалога.
- Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
- Уточните, пожалуйста …
- Опишите дополнительные варианты …
- Как вы относитесь к следующему…?
Воспользуйтесь этими примерами и составьте свои открытые
вопросы для диалога со своими клиентами.
Уточняющие вопросы
Подходит ли потенциальный клиент для вашего решения? Следует ли протолкнуть свинец дальше по воронке или пока отложить его?
Задайте эти вопросы, чтобы узнать:
- Как вы думаете, какими должны быть наши следующие шаги?
- Каковы ваши ожидаемые сроки внедрения этого решения?
- Что еще мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
- Вы установили для этого бюджет?
- Что ты думаешь о на данный момент?
- Кто-нибудь еще причастен к этому решению?
- Что должно произойти, чтобы это перестало быть главным приоритетом?
- Как все изменилось со времени нашего последнего разговора?
- Что вас больше всего беспокоит?
- Как вы определяете «успех» при покупке?
- Если бы вам пришлось, что бы вы подчеркнули в отношении цены, качества и обслуживания?
- За какой уровень обслуживания вы готовы и комфортно платить?
Язык жестов
Если слушатель скрестил руки на груди — он занял оборонительную позицию. Такую позу следует расценивать как сигнал: «Давайте сменим тему».
Если собеседник слегка наклонился в сторону оратора — он очень заинтересован разговором.
Если возможный покупатель почёсывает бороду (подбородок), вертит в руках какой-либо предмет или протирает очки — он принимает решение.
Если клиент сидит прямо — он открыт для общения и полностью доверяет продавцу.
Если человек сутулится — он полон смирения и хочет угодить собеседнику.
Если клиент с отсутствующим видом постукивает носком ботинка по полу или по ножке стула, машинально что-то рисует или щёлкает шариковой ручкой — ему скучно.
Если тело слушателя развёрнуто по направлению к входной двери — он ждёт удобного момента, чтобы попрощаться и уйти.
Если человек прикрыл рот руками или смотрит мимо оратора — он не намерен обсуждать какую-то тему.
Польза открытых и ценностных вопросов
…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».
В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.
Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.
Как задавать открытые вопросы клиенту
Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.
С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»
Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.
Примеры открытых вопросов клиенту
Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.
Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?
Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?
Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?
Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
Какие возможности вы перед собой видите?
С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
Как превратить любой вопрос в открытый
Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.
Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые
Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».
Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. Мы в КД еще вернемся к Биллу Гейтсу, он обещал в следующей статье рассказать об очень особенных открытых ценных вопросах, которые вы можете использовать, чтобы быстро и эффективно получить ценную информацию и поделиться ею с потенциальными клиентами.
Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))
Какие существуют вопросы в русском языке?
В данной работе мы рассмотрим 5 типов вопросов. Существует и ряд других классификаций, количество вопросов в которых может варьироваться, однако сегодня остановимся на этой.
Итак, согласно нашей классификации, существует пять видов вопросов: закрытые, открытые, переломные, риторические, вопросы для обдумывания. Отметим, что открытые и закрытые вопросы выделяются практически во всех типах классификаций. Данный факт делает их основными.
Материалы по теме:
- Новости и общество
- Окружающая среда
- Визуальное искусство
Ночные спутниковые снимки городов
Астрономы НАСА представили новый взгляд на Землю: с помощью спутника они показали как выглядит планета в темноте.
далее
- Самосовершенствование
- Психология
Организовать кухонное пространство: что сделать, чтобы начать новую жизнь
Желание начать новую жизнь рано или поздно возникает у многих людей, но далеко не всем удается осуществить эти планы.
далее
- Новости и общество
- Природа
Тигр прошел 1000 миль в поисках спутницы
То, что тигры могут проходить большие расстояния в поисках безопасного места, еды и партнера, известно давно. Но полосатый хищник…
далее
- Наука
- Международные исследования
Прогноз по заселению Марса: для переселения понадобится…
Если откорректировать климат и водоснабжение, то Марс будет вполне пригодным для жизни. Но для этого нужно доставить туда…
далее
- Музыка
- Знаменитости
- Культура
Адель поразила поклонников кардинальными…
Певица знает, как произвести впечатление на окружающих. На вечеринку по случаю дня рождения рэпера Дрейка она прибыла в…
далее
- Здоровье
- Сон
Последствия сна на боку и как от них избавиться
Сон на боку — самая распространенная поза: почти 74% людей спят так. Профессионалы по-прежнему не уверены в лучшем положении для сна…
далее
- Искусство и развлечения
- Юмор
Фото, от которых становится и грустно, и смешно одновременно
В интересном и поучительном мультфильме «Вовка в тридевятом царстве» коронной фразой главного героя была «и так сойдет».
далее
Примеры проективных вопросов
Проективные методики включают в себя вопросы о посторонних для соискателя субъектах (коллеге, руководителе, клиенте и т. д.) и об абстрактных, но при этом типичных ситуациях.
Например, интервьюера может интересовать мнение соискателя о том, почему люди часто врут и в каких случаях ложь будет оправданной. Таким образом он пытается оценить не просто честность самого кандидата, но и допущение обмана с его стороны.
Подобные вопросы можно смоделировать самостоятельно с позиций анализа личностных качеств, необходимых для той или иной должности, или воспользоваться готовыми примерами.
Таблица: Примеры проективных вопросов в зависимости от оцениваемого фактора
Мотивация
· Что побуждает людей работать максимально эффективно?
· Почему работа может нравиться?
· На чем основан выбор человеком той или иной профессии?
· По каким причинам сотрудник может уволиться?
Предпочтения по коллективу и окружению
· В каком коллективе продуктивность будет выше?
· Какими качествами характера должны обладать коллеги по работе, чтобы в коллективе сложилась комфортная обстановка?
Мотивация карьерного роста
· Зачем стремиться подняться по карьерной лестнице?
Мотивы честного поступка, поведения (порой вопреки материальным интересам)
· Почему заемщики возвращают взятый в банке кредит?
· Почему при одинаковом уровне доходов в одних компаниях воруют, а в других нет?
Конфликтность на основе личного опыта кандидата
Какие конфликтные ситуации чаще всего происходят в коллективе? В чем их причины?
Лояльность к компании, руководству, работе
· За что можно уволить сотрудника, и в каких ситуациях увольнение оправдано?
· Почему сотрудники работают как обычно, даже если руководитель находится в отпуске
Модель успеха
· Какими качествами должен обладать хороший сотрудник/руководитель (для руководящих должностей)?
· Каким должен быть соискатель, чтобы устроиться на хорошее место?
· Почему одним легко добиться успеха, а другие погрязли в неудачах?
Оценка узких мест при работе с клиентом
· Почему могут возникнуть конфликтные ситуации при работе с клиентом?
· Какой клиент является проблемным для компании?
· Какими качествами должен обладать хороший клиент?
Представление о хорошем руководителе?
Какими личностными качествами должен обладать хороший руководитель?
Открытый вопрос
Открытые вопросы – это такие вопросы, которые требуют развернутого ответа и каких-либо пояснений. На них невозможно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы начинаются следующими вопросительными словами: «как», «кто», «что», «почему», «сколько», «какой» и т. п.
Такие вопросы позволяют вашему собеседнику выбирать информацию для ответа по своему усмотрению. С одной стороны, это может привести к тому, что собеседник скроет то, что не желает разглашать. Но с другой стороны, если задать вопрос в подходящей эмоциональной ситуации, собеседник может раскрыться и рассказать намного больше, чем требовал заданный вами вопрос.
Открытые вопросы позволяют превратить ваш монолог в беседу. Однако существует опасность того, что вы утратите контроль над разговором, и вновь вернуть управление будет непросто.
Приведем примеры подобных вопросов:
- Почему вы хотите учиться в нашем вузе?
- Когда вы решили согласиться на эту беседу?
- Сколько вы зарабатываете в месяц?
- Кто занимается уборкой в вашем доме?
- Что вы обычно делаете по вечерам?
Почему вы дочитали?
В начале статьи я спросил, почему вы дочитаете этот текст до конца
У меня было несколько версий: потому что тема оказалась интересной, потому что статья небольшая и легко читается, потому что вы ждете важного звонка через три минуты и не хотите «нырять» в Фейсбук, потому что вы мой потерянный в Испании брат-близнец.. Этих версий могло быть еще десять штук
Или двадцать. Или сто. Но выдвигать их и фантазировать — не только долго, но и не очень приближает к результату.
Этих версий могло быть еще десять штук. Или двадцать. Или сто. Но выдвигать их и фантазировать — не только долго, но и не очень приближает к результату.
Гораздо проще спросить напрямую и получить точную информацию, а не плоды своей фантазии.
Так почему? 😉
Бонус: 25 лучших открытых вопроса для продаж
Вопросы для формирования доверия:
#1. Как дела у вашей компании?
#2. Чем вы сейчас занимаетесь?
#3. Что у вас в планах на ближайшие месяцы?
#4. Как прошел ваш отпуск?
#5. Какие у вас планы на выходные/праздники?
Вопросы об истории прошлых сделок:
#2. Почему вы решили приобрести именно тот продукт/услугу?
#3. Как вы совершили сделку?
#4. С какими трудностями вы столкнулись при покупке?
#5. С кем вы консультировались перед сделкой?
Вопросы для выявления желаний, целей и препятствий:
#1. Что вас больше всего беспокоит?
#2. Каких результатов хотите достичь?
#3. Что мешает вам добиться цели?
#4. Почему вы считаете, что сейчас подходящее (неподходящее) время, чтобы попробовать что-то новое?
#5. Что поможет вам продвинуться в работе над проектом?
Вопросы для работы с возражениями:
#1. Что вы сейчас думаете о нашем предложении?
#2. Какие еще вопросы нам стоит обсудить, прежде чем двигаться дальше?
Вопросы о последствиях:
#1. Как вы думаете, что изменится, если мы будем сотрудничать?
#2. Как отреагирует руководство, если вы сможете решить проблему?
#3. Как решение повлияет на вас лично?
Проясняющие вопросы:
#1. Вы могли бы рассказать об этом подробнее?
#2. Можете уточнить?
Закрывающие вопросы:
#1. Когда мне вам перезвонить/Когда мы можем встретиться?
#2. Какова процедура принятия решений в вашей компании?
#3. Что нам нужно учесть/сделать для успешного сотрудничества?
Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах
Когда в конце встречи вы спросите своего покупателя: «Вы находите наши переговоры полезными?»
Вы уже поняли, что это закрытый вопрос и клиент может
ответить — да или нет. В принципе тоже неплохой ответ, но как вы узнаете, что
именно оказалось полезным для клиента?
Да никак, тем более что многие люди стесняться прямо в глаза
сказать, что они не довольны чем-то.
Покупатель уйдет и … может больше и не вернуться, а вы
будете сидеть и гадать, что же с ним произошло.
Поэтому более правильно будет спросить: «Уважаемый …, мы уже довольно времени провели в переговорах, можете ли
вы поделится, что полезного вы нашли для себя из нашего общения?»
В таком случае клиент, задумается и … отвечая на ваш вопрос
начнет у себя в голове, и продолжит сам себя убеждать в полезности и ценности
как переговоров, так и предмета переговоров.
А вы, слушая ответ поймете, как переговоры влияют на
восприятие клиента и это поможет вам продолжить переговоры в нужном
направлении.
Таким образом доверие со стороны покупателя к вам растет и …
помимо продажи вы можете предложить им дать рекомендации своим друзьям и
знакомы касаемо вас и ваших продуктов.
Но это уже высшая каста переговорщиков. Хорошая новость в
том, что этому можно научится. Для начала вам нужно научится превращать любой
вопрос в открытый.
Пошаговая инструкция — как начать использовать открытые вопросы в своих
продажах
Для начала банальные вещи, но без них вы не продвинетесь
дальше.
Для того чтобы задать открытый вопрос вам нужно поставить
вопросительное слово в начале предложения.
- Проведите анализ какие вопросы вы или ваши
продавцы задаете своим потенциальным и постоянным клиентам, партнерам,
поставщикам, сотрудникам, в общем всем, с кем общаетесь; - Посчитайте сколько из них закрытых и сколько
открытых; - Отметьте закрытые вопросы, меняя которые на
открытые, вы получите более качественную и ценную информацию от клиента.
Которая в свою очередь позволит вам легче и больше продать. - Замените эти закрытые вопросы на открытые.
- Снимите статистику, улучшились продажи, нет, на
сколько. - Продолжайте.
Лайфхак, как
превратить закрытый вопрос на открытый.
Когда вы уже задали закрытый вопрос по привычке,
забывчивости или не знанию, вы всегда можете его открыть в конце, спросив или
мнение собеседника и попросив уточнить.
Пример:
Закрытый вопрос – кажется
ли вам процесс полезным? и все, конец фразы
Открытый вопрос – кажется
ли вам процесс полезным? плюс продолжение
— собеседник ответил – да, то расскажите, в чем именно полезным?
— собеседник ответил — нет, то расскажите, в чем именно не полезным?
Все просто.
Закрытый вопрос
Вопросы закрытого типа – такие, при ответе на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Часто в закрытых вопросах используется частица «ли». Они максимально сужают свободу собеседника, подводя его к односложному ответу.
Задавая такого рода вопросы, можно держать беседу под своим контролем. Однако при этом собеседник не может высказать свое мнение или поделиться идеями.
Кроме того, у закрытых вопросов есть ряд отрицательных черт:
- полученная при ответах на них информация будет поверхностной;
- два варианта ответа создают впечатление принуждения, поэтому собеседник постепенно будет чувствовать себя все более и более некомфортно, что в конечном счете привет к тому, что он захочет завершить беседу как можно скорее;
- они приводят к нежеланию собеседника раскрыться и предоставить больше информации.
Закрытые вопросы рекомендуется использовать в тех случаях, когда необходимо в короткий срок собрать много информации. Например, при проведении различных исследований. Если же вы планируете лучше узнать собеседника и предполагаете, что ваше знакомство продолжится, закрытые вопросы обязательно нужно чередовать с открытыми, позволяя партнеру высказаться.
Примеры:
- Нравиться ли вам бегать?
- Хотели бы вы научиться плавать?
- Вы играете на музыкальных инструментах?
Как задавать открытые вопросы
#1. Не устраивайте допрос
Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.
Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.
#2. Обойдитесь без лишних эмоций
Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
#3. Не отвечайте на собственные вопросы
Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.
Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».
Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.
#4. Не торопите клиента с ответом
У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени
Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом
Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.
Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности
#5. Слушайте клиента
Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать
Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто
Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.
Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».
Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.
В чем побочный эффект открытых вопросов?
Еще раз — нас не учили задавать вопросы. Более того, нас от этого отучали. Кто знает и понимает — рассказывает. Кто не знает и не понимает — спрашивает. Вспомните, сколько раз вы не спросили что-то только потому, что вам казалось, что ответ очевиден?
Знающим ощущать себя комфортнее.
Джим Кемп, специалист по переговорам и автор книги «Сначала скажите “нет”», говорит, что на переговорах только одна сторона должна чувствовать себя комфортно, ощущать себя «в порядке». И эта сторона — не вы.
Кемп пишет:
«Чтобы увидеть, на что мы годимся, мы сравниваем себя с другими людьми. Мы немного впереди или немного позади? Сталкиваясь с теми, кого считаем хуже себя, или, по крайней мере, равными, мы чувствуем себя свободно. Беседа течет легко, и вопросы, кажется, не таят в себе никакого риска. Мы чувствуем себя «в порядке».
<…>
Мыльные оперы имеют так много поклонников, потому что жизнь героев этих историй гораздо более запутана и драматична, чем собственная жизнь зрителей. Мы упиваемся проблемами и несчастьями богатых и знаменитых людей, потому что теперь счастье на нашей стороне: ну что, много радости принесли вам слава и богатство?!
Внезапно мы оказываемся более «в порядке», чем кинозвезда, которая попала в реабилитационный центр и вынуждена платить по две тысячи долларов в день, чтобы привести себя «в порядок». Возможно, это не самая привлекательная наша черта, но это так».
Так вот, я вам просто-напросто га-ран-ти-рую, что отвечая на ваши вопросы, объясняя вам что-то, ваш собеседник будет чувствовать себя «в порядке». Кто первый халат надел — тот и доктор, кто объясняет — тот и учитель.
Позвольте ему это.
Тем более что ваше ощущение себя «не в порядке» из-за необходимости задавать вопросы — оно исключительно в вашей голове. Кто ситуацию контролирует, тот на самом деле и в порядке. А контролирует всегда спрашивающий, просто отвечающий об этом не всегда догадывается. Если он не на допросе у следователя прокуратуры, конечно.
Вопросы для сбора информации
Они говорят сами за себя — задайте эти вопросы, чтобы выяснить ключевую информацию о ваших потенциальных клиентах, такую как их бюджеты, процесс покупки и т. д.
- Какая у вас причина исследовать это?
- Что вы ожидаете от этого продукта / услуги?
- Какие шаги и процессы вы выполнили, чтобы определить свои потребности?
- Как вы предвидите, что это произойдет в будущем?
- Чего бы вы хотели добиться?
- С каким поставщиком / провайдером вы добились успеха в прошлом?
- С каким поставщиком / провайдером у вас были проблемы в прошлом?
- Вы можете помочь мне понять это немного лучше?
- Что это значит?
- Если вы изменили процесс, как он теперь работает?
- Каковы ваши основные проблемы в этом процессе?
- Какие проблемы создавал этот процесс в прошлом?
- Какие плюсы у этого процесса? Если бы вы могли извлечь из процесса только самое лучшее, что бы это было?
- Какие еще вопросы / проблемы мы должны обсудить?
- У вас есть бюджет или диапазон?
- В какое время я могу вам перезвонить?
- Что, по вашему мнению, является самой сильной стороной вашего бизнеса?
- Как вы считаете, что является самой большой слабостью вашего бизнеса?
- Как вы оцениваете потенциал новых продуктов или услуг?
- Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем продавце? Что не нравится?
- Что может побудить вас сменить поставщика?
- Что вам больше всего нравится в вашей нынешней системе? Что не нравится? Что бы вы хотели изменить?
- Каковы ваши главные приоритеты в отношениях с поставщиком?
Как начать диалог
Эта тема волнует почти каждого новичка, решившего посвятить себя сфере продаж: «как задать вопрос человеку, который не намерен меня слушать?»
Знающий переговорщик использует открытые вопросы с целью лучше изучить потребности клиента. Задавая свои вопросы, он старается:
чтобы формулировка была предельно ясной. Чем вопрос короче, тем больше вероятность получить развёрнутый ответ;
чтобы диалог не превратился в допрос. Вопросы, прозвучавшие в непринуждённой форме, имеют больше шансов быть услышанными.
Конечно, продавец должен знать, как правильно задавать вопросы. Известны случаи, когда теоретически подкованный начинающий продавец, точно зная, его и не добивался успеха. Это происходит потому, что многие новички никогда не слышали о том, что любая фраза, в конце которой голос оратора слабеет, звучит как констатирование факта. Когда последние слова фразы оратор произносит, повышая голос, вся фраза звучит как вопрос.
Полностью сосредоточившись на собеседнике, продавец, выслушивая его ответы, может, в принципе, молчать, выказывая свою заинтересованность лишь одобрительной улыбкой, кивком головы или воспользовавшись, так называемым, «языком жестов».
Услышав неудовлетворительный ответ, который не даёт возможности составить впечатление о клиенте, опытный продавец не паникует, а продолжает выказывать заинтересованность с помощью мимики, поз и жестов, поощряя таким образом новые попытки клиента дать развёрнутый ответ. В ходе беседы торговый представитель наблюдает за телодвижениями собеседника. Зачем? Об этом — чуть позже. А сейчас — о правилах активного слушания.
Активный слушатель не прерывает клиента, но иногда произносит фразы типа: «Да, действительно!», «Это интересно!», а также уточняет всё, что ему непонятно, используя открытые вопросы.
В качестве одного из способов большинство продавцов используют следующий приём: они повторяют произнесённые клиентом слова и делаю паузу, во время которой обдумывают свои дальнейшие действия, а заодно дают клиенту понять, что его мнение интересует собеседника. Известны случаи, когда начинающий продавец обижал клиента тем, что не уделил должного внимания его словам.
