Прозвон. нюансы прозвона базы.

Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов»

6 мифов о холодном обзвоне, которые мы развенчали

Практика холодного обзвона мертва.
Холодные звонки устарели.
Холодные звонки — вынужденная деятельность.
Холодные вызовы слишком ненадежны.
Холодный обзвон приводит к «роботизации» сотрудников.
Холодный обзвон не соответствует правилам качества и используется дилетантами.

«Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов.

И тем не менее: ОНИ НЕ МЕРТВЫ.

Легче утверждать, что это не работает, чем научиться делать правильно. Если вы пробовали холодный обзвон один или два раза, и при этом все попытки были неудачны, присоединиться к ненавистникам технологии будет легко. Однако любой навык продаж требует много усилий для освоения. И холодные продажи — не исключение.

Многих продавцов принуждают к холодному обзвону. Есть много способов потерять интерес к работе. Все, что требуется, — это один менеджер, требующий с вас «50 продаж в день». С таким подходом любой потеряет аппетит к деятельности.

Это ненадежно и отвлекает потенциального клиента от дел. Лично мне нравится идея о том, что нужно продавать так, как люди хотят покупать. И я являюсь большим сторонником оптимизации процесса продаж в этом направлении. Однако мы одинаково применяем эту концепцию во всех областях. А потому боимся «помешать» потенциальному клиенту.

Никто не хочет быть роботом. Скрипт — друг человека, который занимается холодным обзвоном. Однако большинство так и не научилось использовать его должным образом. Говорить как робот заставляет недостаток опыта, а вовсе не обязательно условие технологии. И вообще, неественность и наигранность — верный рецепт катастрофы.

Фаст-фуд научил нас, что качество и количество — враги. Никто и никогда не заходил в McDonald’s в ожидании высококачественных блюд. Все ждут много еды по невысокой цене (хотя я бы поспорил, не зря же они добавили множество причудливых пунктов в меню). Так вот, люди склонны рассматривать холодные звонки как нечто плохого качества. Однако это — не более чем привычка и к действительности не имеет никакого отношения.

Итак, вы получили звонок или SMS с предложением услуг.

1. Является ли это рекламой в понимании нашего законодательства?

Ответ лежит на поверхности.

Cогласно п. 1 ст. 3 Закона № 38-ФЗ «О рекламе», реклама — информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

При этом важна оговорка, что не являются рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой, но об этом немного позднее.

2. Требуется ли согласие абонента для осуществления звонков?

Согласие абонента обязательно, и тут главный подвох, поскольку по нашему закону распространение рекламы по сетям электросвязи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы.

В Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы по сетям электросвязи. То есть согласие абонента может быть выражено в любой форме, достаточной для его идентификации и подтверждения волеизъявления на получение рекламы от конкретного рекламораспространителя.

3. Какие существуют риски?

Осуществление «холодных звонков» и рассылка SMS подразумевает действие без предварительной договоренности и исключительно по инициативе компании, при этом Закон о рекламе допускает распространение рекламы по сетям электросвязи только при условии предварительного согласия абонента или адресата.

В соответствии с пунктом 20 Правил рассмотрения антимонопольным органом дел, возбужденных по признакам нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, утвержденных постановлением Правительства от 17.08.2006 № 508 (далее — Правила), при наличии признаков нарушения законодательства о рекламе антимонопольный орган принимает решение о возбуждении дела.

При этом дело может быть возбуждено антимонопольной службой не только по собственной инициативе, а также по представлению прокурора, обращению органа государственной власти или органа местного самоуправления, заявлению физического или юридического лица.

Разные способы «прослушки»

— В ее основе — совмещение компьютерных и телефонных методик. Такой подход позволяет зафиксировать основные данные: номер абонента, которому звонят, номер исходящего вызова, длительность беседы. Записанные телефонные разговоры выглядят как файлы, в названиях которых содержится ключевая информация. Технология используется в колл-центрах. Все сведения фиксируются менеджером и заносятся в специальную базу сразу же после окончания звонка.

При использовании CTI каждый звонок выводится на экран менеджера уже в сопровождении полезной информации, которая есть по этому контакту.

Другой способ контроля — онлайн-мониторинг. Он позволяет записывать телефонные разговоры и хранить их на сервере. Онлайн-мониторинг поможет понять, насколько загружен каждый сотрудник; измерить среднюю длительность разговоров; проконтролировать, какая информация доводится до потенциального клиента. Технология настраивается так, чтобы один из портов сети принимал все разговоры, происходящие на других IP. Там же происходит звукозапись и хранятся копии.

Оценить тональность беседы и мастерство оператора поможет и обычное прослушивание звонков в АТС. В этом случае полезно измерять длительность звонков, считать количество совершенных вызовов, выборочно вникать в суть разговоров и анализировать эмоциональный настрой собеседников.

Помимо всего прочего, не следует забывать и о старом добром физическом контроле менеджеров. Вам пригодится запись звонков (не жадничайте, отдайте 100-150 т.р. за корректную настройку Asterisk или аналога) и несложные скрипты для оператора прослушки.

Только не забудьте о том, что оператор прослушки должен быть анонимом, желательно вообще физически расположенным далеко от офиса продаж.

По скрипту, который составляется индивидуально под каждый бизнес-процесс, оператору вполне достаточно прослушать 20-30% звонков по каждому менеджеру. Параметры оценки записи звонка должны быть очень простыми, либо бинарными «да-нет», либо, как максимум, «оцените в баллах от 1 до 5».

Для такого оператора будет полезно вместе сделать «обучающую выборку» — прослушать вместе с ним 200-300 звонков, совместно расставляя оценки. После этого, можно будет отвлекаться самостоятельно только на записи звонков\логи чатов с клиентами, помеченные оператором как «проблемные» по ряду параметров.

Обращение с жалобой в Роскомнадзор

Если вы не давали согласия на получение рекламных звонков или отказались от ее получения и не давали на обработку своих персональных данных, то такие звонки незаконны дважды, т.к. нарушают требования:

статьи 18 Закона «О рекламе» (за соблюдением которой следит ФАС)
Закона № 152-ФЗ «О персональных данных» (за соблюдением которой следит Роскомнадзор),

поэтому Вы вправе обратиться с жалобой в:

России, которая осуществляет надзор и контроль соблюдения законодательства о рекламе

и (или)

Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), т.к. именно этот гос. орган осуществляет контроль и надзор за соблюдением законодательства в области защиты персональных данных.

Составить жалобу Вам помогут следующие материалы:

общие рекомендации о том, как составить любую жалобу;

Если Роскомнадзор установит нарушение, то сможет привлечь виновное лицо по статье 13.11 КоАП за нарушение установленного законом порядка сбора, хранения, использования или распространения информации о гражданах (персональных данных).

Является ли номер телефона персональными данными абонента?

Один из часто возникаемых вопросов является вопрос о том, является ли номер телефона персональными данными?

Ответ на этот вопрос дает Закона № 152-ФЗ, согласно которому персональные данные — любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу. Следовательно, данные о номере телефона являются персональными, т.к. на основании номера телефона можно определить конкретное физическое лицо.

Данный вывод подтверждает:

судебная практика, обосновывая это тем, что под персональными данными понимается любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу, в том числе номер мобильного телефона, если эта информация позволяет идентифицировать личность (Апелляционное определение Алтайского краевого суда от 29.09.2015 по делу N 33-9241/2015);
Роскомнадзор, который в своем Письме от 20.01.2017 № 08АП-6054 подчеркнул: принцип идентификации физического лица по фамилии, имени, отчеству из всего массива информации не является единственно возможным критерием отнесения обработанных сведений к персональным данным;
Минкомсвязи России, который в своем Письме от 07.07.2017 № П11-15054-ОГ разъяснил, что:
- абонентский номер или адрес электронной почты могут быть признаны персональными данными в случае, когда такая информация относится к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу. Например, абонентский номер, принадлежащий юридическому лицу, не может рассматриваться в качестве персональных данных;
- к сведениям об абонентах относятся или псевдоним абонента-гражданина, наименование (фирменное наименование) абонента — юридического лица, фамилия, имя, отчество и работников этого юридического лица, а также адрес абонента или адрес установки оконечного оборудования, абонентские номера и другие данные, позволяющие идентифицировать абонента или его оконечное оборудование, сведения баз данных систем расчета за оказанные услуги связи, в том числе о соединениях, трафике и платежах абонента.

Статья написана и размещена 27 февраля 2015 года. Дополнена — 06.05.2017, 26.07.2017, 02.03.2018, 27.12.2019

ВНИМАНИЕ!

Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.

Как бороться со спамерами

Делимся способами, которые помогут узнать, кто звонил, подготовиться к атакам мошенников и остановить поток телефонного спама.

1. Блокируйте спамеров

Первый способ самый простой и очевидный. Работает только в том случае, если у вас есть номер спамера или мошенника.

Откройте «Телефон».
Перейдите в «Контакты».
Выберите номер и нажмите «Заблокировать абонента» (эта функция обычно находится внизу экрана или в меню).

2. Проверяйте номера

Вот небольшой список бесплатных сервисов для проверки номеров:

Ktozvonit.org;
Кто-звонит.рф;
Cheinomer.ru.

Вы также можете оставить свой отзыв на номер. Это расширит базу и поможет другим пользователям определять телефонный спам.

3. Скачайте антиспам-приложение

Сегодня на рынке технологий можно встретить множество программ для борьбы с назойливыми звонками спамеров и мошенников. Правда, к выбору утилиты нужно подходить аккуратно: нередко приложения запрашивают номер пользователя и доступ к телефонной книге, после чего контакты попадают в общую базу. Как потом используются эти данные — вопрос открытый.

Тем не менее такие программы имеют большие базы спам-номеров и могут автоматически определять информацию о звонящем во время входящего вызова. Предлагаем приложения для Android и iOS, не запрашивающие данных пользователей.

Кто звонит

Платная программа для защиты от телефонного спама. В базе около миллиона номеров. На каждый имеются отзывы реальных пользователей.

Если настроить приложение, то включится автоматический определитель номера. Во время входящего вызова будет отображаться категория звонящего — спам, кол-центр, банк — или название компании.

Отзывы на номера можно смотреть как в самом приложении, так и в журнале звонков. Все комментарии пользователей анонимны.

Кто звонит

Разработчик:

Deasoft, OOO

Цена:
379 рублей

Яндекс — с Алисой

Для Android похожую функциональность предлагает «Яндекс». В мобильном приложении есть функция распознавания звонков, номера определяются с помощью базы «Яндекс.Справочника» или отзывов пользователей.

Разработчики утверждают, что в базе около пяти миллионов организаций. Если на номер нет никакой информации, то на экране во время входящего вызова высветится «Возможно — реклама / сбор долга / спам».

Определитель номера можно включить в настройках приложения.

Яндекс — с Алисой

Разработчик:

Yandex Apps

Цена:
Бесплатно

4. Подключите справочник организаций

Тысячи, если не миллионы пользователей имеют на своих смартфонах приложение «2ГИС». Но далеко не все знают об опции «Определитель номера».

Её можно включить в настройках телефона. В случае с iPhone действовать нужно так:

Зайдите в «Настройки».
Откройте «Телефон».
Выберите «Блок. и идентиф. вызовов».
Включите «2ГИС».

Таким образом будет определяться название организации в момент входящего вызова. Сомневаться в точности не приходится: у «2ГИС» гигантские базы городских и мобильных номеров. Правда, стоит учитывать, что программа определяет контакты легальных и добропорядочных организаций, а не спамеров и мошенников. Но на войне все средства хороши.

5. Воспользуйтесь опциями операторов

Все операторы предлагают своим абонентам возможности блокировки спама. Чаще всего эти опции платные, зато довольно эффективные. Вот сколько стоит функция «Чёрный список» у разных операторов:

«МегаФон» — 1 рубль в день;
МТС — 1,5 рубля в день, блокировка SMS-спама бесплатно;
«Билайн» — 1,01 рубля;
Tele2 — 1,1 рубля.

Оценка действий операторов

Основные параметры оценки неизменны:

факт звонка (количество сделанных за смену звонков);
длительность беседы;
результат звонка (достигнута ли цель, при сложных обзвонах — какая из целей).

Более глубокий анализ нужно делать уже в зависимости от конкретных целей.

Давайте рассматривать сложную задачу:

информирование абонента о продукте, уточнение заинтересованности компании в этом продукте;
получение данных ЛПР;
беседа с ЛПР, информирование о продукте;
получение согласия на следующий контакт;
отправка коммерческого предложения.

На основе такого плана нужно готовить скрипты для разговора на каждой стадии, отработку возражений, а также выстраивать «воронку обзвона».

Как эффективно вести работу, объясняет Ольга Кулешова:

— Следить за ходом телефонных переговоров можно и нужно путем прослушивания по чек-листу. Прослушивание и анализ вызовов дают повод для регулярной обратной связи внутри групп: разбора кейсов, конструктивной критики, формирования заданий для тренингов и самостоятельной работы, корректировки скриптов. Так создается база «хороших» и «плохих» кейсов.

Это отличный учебный материал. В итоге сотрудник либо развивается как профессионал, приобретая новые знания и навыки, либо понимает, что это не его призвание, и уходит.

Лайфхак: чтобы разговор с ЛПР при втором звонке был успешным, нужно обязательно включить в скрипт уточняющий вопрос «Имеете ли вы полномочия принимать решения по этому вопросу?». Это сэкономит время, которое может быть потрачено на непричастного человека.

CRM записывает всё

Рассказывает Дмитрий Андреев:

— В программе автоматически заводится карточка на каждого сотрудника. Руководителю достаточно открыть персональную вкладку оператора, и картина сразу станет ясна/

— Представим, что в отделе работают два менеджера. Каждый из них за неделю совершил по 10 конверсий. Казалось бы, итог одинаков. Но что, если первый оператор сделал 500 звонков, и обеспечил компании 10 потенциальных клиентов; а второй — 1 000 и закрыл неделю с таким же показателем? Считать здесь нужно еще и число прозвонов. Более того, качество тоже играет роль. Хорошим показателем в среднем считается 3% сделок, которые сумеют обеспечить эти лиды.

Вот что говорит Ольга Кулешова:

—Записи телефонных переговоров и краткие протоколы бесед в разделе «Результат звонка» подтверждают, что менеджеры по продажам звонили потенциальным клиентам. А если по итогам переговоров запланированы новые взаимодействия с заказчиками, — это тоже видно в CRM — значит, звонок был успешным!

— Фиксация результата звонка происходит в CRM, где есть раздел «Взаимодействие» и поле «Результат». Там можно указать различные параметры, например, дату, время звонка, данные лица, принимающего решение, информацию о компании и итоги переговоров.

— Если хотите удостовериться в том, что менеджер не плюет в потолок, а действительно звонит клиентам — купите себе виртуальную АТС. Гораздо удобнее контролировать работу оператора, если у вас есть доступ к виртуальному хранилищу всех совершенных и принятых звонков.

Чтобы не пропустить главного, можно настроить дополнительный атрибут и присвоить ему несколько значений. Впоследствии, заполняя брифы, операторы смогут выбирать подходящее значение из списка и проставлять его в специальном поле. Задать в CRM можно следующие значения:

«Сделан первый звонок клиенту».
«Проявил интерес к продукту/предложению».
«Не проявил интерес к продукту/предложению».
«Номер занят. Необходимо позвонить повторно».
«Данного абонента не существует. Невозможно дозвониться».

Еще раз о холодных звонках: что нужно запомнить

Холодные звонки могут быть эффективными, если грамотно подойти к их организации.
Конверсия в лиды зависит от уникальности предложения, качества базы, грамотности скрипта.
Получить согласие на бесплатный или дешевый лид-магнит проще, чем сразу продать услугу или товар.
Обязательно анализируйте эффективность холодных звонков, чтобы понять, выгодно ли ими заниматься и какую конверсию они дают.

Некоторые эксперты рекомендуют использовать холодный обзвон в связке с другими инструментами. Креативный директор, сооснователь агентства Golden Marrow и сооснователь стартапа Playname Галина Вратенкова рассказала нам о том, как холодные звонки работают в ее компании:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

Сегментируй это! Клиентская база по итогам обзвона

Чтобы сортировка контактов прошла безболезненно и быстро, придется выделить главные критерии сегментации.

Объединяющим фактором должны служить общие характеристики клиентов: например, «Бывшие клиенты компании ХХХ», «Потребители услуги YYY», «Региональные компании с годовым оборотом…».
Лучше делать меньше сегментов, добавляя в них большее число клиентов. Это позволит составлять промежуточную статистику и анализировать результаты на уровне сегмента.
Полезно создавать группы контактов и распределять их по категориям: «Работники медицины», «Банковские служащие» и т.д.
Если база однородная, можно создавать разделы по результатам звонков. Например, «Не отвечает», «Не интересно», «Заинтересован», «Перезвонить».
Наконец, можно ограничиться всего двумя сегментами: «Действующий клиент» и «Потенциальный клиент».

Более мелкие сегменты при необходимости можно объединять в макросегменты или дробить в зависимости от целей и задач компании.

Тем, кто работает в CRM, Ольга Кулешова советует ввести дополнительный критерий «Целевой клиент»:

— Сегментировать базу можно с помощью введения в CRM критерия ЦК («Целевой клиент»), который формируется на основании специальных параметров. Это может быть оборот, количество сотрудников, регион присутствия. Необходимо определить, какие значения и сочетания этих параметров относятся к целевым, и обеспечить их максимальное заполнение.

Константин Червяков уверен, что сегментация клиентской базы по итогам обзвона — один из ключевых процессов работы любого руководителя.

— Работайте с CRM-системами или используйте обычный Docs. По результатам обзвона вы можете «протянуть» клиента дальше по воронке продаж или пометить сделку проигранной (пока) и подогревать клиента маркетинговой активностью.