Колл-центры бывают разные…

7 ключевых навыков успешного оператора call-центра

Когда приходится изо дня в день отвечать на один и тот же вопрос, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя.

Чтобы этого не допустить, абстрагируйтесь от эмоций. Звонящий человек злится не на вас лично. Но в ваших силах помочь ему положить трубку удовлетворенным.

Для вас это только работа. Поэтому следуйте инструкциям и сделайте все, чтобы помочь человеку. Не принимайте на себя раздраженность оппонента. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ведь вы профессионал и отлично выполняете свою работу.

Когда человек обращается в службу технической поддержки, значит, ему очень нужна помощь. Скорее всего, он уже сам перепробовал варианты и даже прочитал инструкцию, но “укротить” продукт так и не удалось.

Он на взводе, радость от покупки улетучилась. У него есть 2 желания: выплеснуть свой гнев и найти решение проблемы. Задача оператора колл-центра внимательно выслушать позвонившего. Что бы он ни говорил. Затем разобраться в проблеме, уточнить все спорные моменты и предложить решение.

При этом сдерживать собственные эмоции. Фраза “правильно ли я вас поняла” помогает поймать волну звонящего и наладить с ним контакт.

Все люди – разные. И каждый из нас имеет право на собственное мнение и выражение его так, как того велит сердце и воспитание

Если оператор совершает холодные звонки и слышит откровенный негатив, ему важно уметь сдержать эмоции. Затем отыскать конструктивный выход из ситуации

Из льющегося из наушника негатива, важно выудить возражения потенциального клиента и грамотно их обработать. Если же и после этого человек не сменит гнев на милость и говорит вам “нет”, примите это и попрощайтесь

Каждый из нас уверен, что умеет грамотно и связно излагать свои мысли, пока впервые не столкнется с необходимостью позвонить незнакомому человеку. В такой ситуации легко может захлестнуть волнение и все правильные слова выветрятся из головы. Останутся только междометия и слова-паразиты.

Решить эту проблему довольно просто. Заготовить для оператора call-центра сценарий разговора. Такая “шпаргалка” поможет отыскать нужные слова и сказать именно то, что нужно, чтобы убедить человека, которому вы звоните.

Оператор – это лицо компании, которую он представляет

Поэтому ему важно показать себя профессионалом. В данном случае без грамотной и уверенной речи не обойтись

Продажа при личной встрече, когда можно заглянуть собеседнику в глаза, “прочитать” язык его тела и эмоций, очень сильно отличается от продаж по телефону.

В вашем распоряжении только голос и примерный план разговора. Направляйте его туда, куда нужно вам и “приведите” человека в правильный пункт назначения. Держите диалог под контролем, не допускайте отклонений, будьте вежливы и уверены в себе.

Узнайте имя собеседника, чтобы удерживать его внимание. выяснить это вам поможет фразы “подскажите, пожалуйста” и “как я могу к вам обращаться?”

Сохранять ее непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Чтобы не дать негативу испортить вам настроение и продолжать общение в дружелюбном тоне, сделайте простое упражнение.

Даже если вы говорите с очень раздраженным человеком, улыбайтесь. Да, это нелегко, на первых порах улыбка получится натянутой, но она вернет вам уверенность. Человек на том конце провода ощутит это.

Если его подсознательным желанием было вызвать раздражение и у вас, то это у него не выйдет. Ему ничего не останется как принять вашу манеру общения и вести конструктивный диалог.

Для этого старайтесь в разговоре избегать отрицательных формулировок. Фраза с частицей “не” для вас под запретом. Дело в том, что они “подсказывают” собеседнику, какой ответ вы хотите получить. Но вам ведь отказ не нужен.

Поэтому каждую фразу, в которой фигурирует отрицание, старайтесь изложить в положительном ключе. К примеру: “Не хотите ли узнать об акциях нашей компании?” лучше заменить на “Я расскажу вам об акциях нашей компании”.

Напоследок

Во время работы оператором колл-центра приходит понимание, что любым разговором можно управлять и направить его туда, куда вам нужно. И только вам выбирать, будете вы в нем вести или позволите это собеседнику. Однако в любом случае, о механизмах принятия решений и тонких моментах человеческих отношений вам уже будет известно гораздо больше.

Всем, Доброго дня и хорошего настроения. А мы продолжаем нашу рубрику вопрос/ответ

Как справились с ростом расходов на колл-центр: лайфхаки KDL

В 2018 году резкий скачок расходов на аутсорсинг. 

Здесь пошли на комплекс мер, ведь переход на внешний колл-центр подразумевал оптимизацию бюджета, а не увеличение затрат. Так, перешли с поминутной на почасовую оплату работы операторов. Благодаря этому сократились расходы на работу операторов (а это основная статья расходов). Такое решение подойдет не всем компаниям, однако в случае KDL это оказалось выгодным. 

Автоответчик бережно перенесли из колл-центра в KDL. Таким образом убрали целую статью расходов на колл-центр. 

Постарались по максимуму перевести 100 000 входящих обращений в месяц на региональные телефоны. Это снизило затраты на федеральный номер 8-800. 

Несмотря на то, что все данные по звонкам есть в личном кабинете колл-центра, в KDL разработали собственную аналитическую систему. Это было сделано ради контроля работы колл-центра и мониторинга статистики по любому срезу, включая KPI. Это позволило эффективнее контролировать бюджет. 

А сам бюджет скорректировали исходя из факторов сезонности и офлайн-трафика. Под офлайн-трафиком имеется в виду визит в медицинские офисы лаборатории. На графике ниже заметна корреляция между звонками и визитами. 

Очевидно, что если случается всплеск посещений, то логично увеличить бюджет на звонки.

Но и это еще не всё. В KDL стали активнее работать с альтернативными способами доставки информации: 

• подключили медицинские офисы к обработке звонков – только в то время, когда возможно брать на себя эту функцию;
• улучшили сайт, чтобы посетителям было легче было находить нужную информацию;
• социальные сети – часть вопросов удалось закрывать этими каналами.

В итоге трафик и нагрузка на колл-центр сократились, как и среднее время ответа. 

Работа оператора колл-центра

Оператор колл-центра выполняет следующие функции:

1. Прием и обработка входящих звонков, писем, сообщений.
2. Консультация обратившихся клиентов в рамках своей компетенции, при необходимости перераспределение обращений к узким специалистам.
3. Прием и обработка поступающих заказов.
4. Телемаркетинг — презентация товаров и услуг компании, опросы.
5. Ведение клиентской базы и сопутствующей документации.
6. Работа с претензиями.
7. Анализ проделанной работы, составление статистики.

Заработная плата оператора колл-центра зависит от многих факторов: региона, где он работает, наличия опыта, масштаба компании-работодателя. Во многих центрах на оплату труда влияет загруженность сотрудника и эффективность его деятельности — к фиксированному окладу прибавляются премии за удачное продвижение продукции, либо ведется доплата за каждый обработанный звонок.

Средняя зарплата оператора в столицах составляет порядка 20-25 тысяч рублей, в регионах — 10-15 тысяч. Оплата труда новичков колеблется в пределах от 12 до 20 тысяч в Москве и Петербурге до 7-10 в других городах.

Деятельность колл-центра становится уже привычной и неотъемлемой частью нашей жизни, а ее интеграция с окружающей потребителя реальностью будет только расширяться. Как и сам вид деятельности, специальность «оператор колл-центра» также становится широко распространенной и востребованной.

Наиболее типовые услуги колл-центра

Практически все кол центры предоставляют следующие услуги.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Если работа компании связана с большим количеством звонков, на которые у персонала не хватает времени отвечать, существует данное предложение – услуга виртуальный секретарь. Данная услуга оправдывает себя, если клиенты задают однотипные вопросы. В офисах, часто подобную работу выполняют секретари или менеджеры вместо решения своих основных задач.

Услуга «Горячая линия»

При проведении рекламных акций количество звонков в компанию может значительно увеличиться. Сотрудники не в силах справиться с большим наплывом и организации обращаются в колл-цент за услугой горячей линии.

Телефонные опросы и анкетирование

Когда необходимо сделать множество исходящих звонков с целью выявления предпочтений потенциальных потребителей можно воспользоваться услугой телефонных опросов и анкетирования.

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба заказов осуществляет обработку заявок по телефону или электронной почте. Оператор отвечает на звонки, фиксирует заказ и консультирует дозвонившегося по возникшим вопросам.

Услуги Direct-маркетинга

Direct-маркетинг – это один из самых эффективных способов поиска новых клиентов и информирования потребителей о обновлениях товаров или услуг.

Многие колл-центры не ограничены на одном направлении деятельности и оказывают сразу несколько различных видов услуг.

Модели

Огромный зал колл-центра в Лейкленде (Флорида)

Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахождения оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Как организовать колл-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа — на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Техника для колл-центра

Вот схема, по которой работает самая простая IP-телефония:

Читать по теме
Узнайте о возможностях, которые дает бизнесу использование IP-телефонии.

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает? Для этого потребуется современная CRM-система. Например, SalesapCRM в связке с IP-телефонией позволяет:

• хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
• ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
• смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
• держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
• составлять наглядные отчеты по работе сотрудников колл-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

1 568

Итак, каким же должен быть современный оператор колл-центра?

Подводя итоги, стоит отметить, что работа в колл-центре – непростая сфера деятельности, пусть даже и в ВУЗах этой профессии не учат. Оператор должен быть подкован в области многих вопросов и эрудирован, в противном случае поддержать беседу ему будет сложно. Он должен быть постоянно открыт к получению новой информации и быть гибким. При этом, у него всегда должно хватать идей относительно того, как свою деятельность можно улучшить или оптимизировать. Активная жизненная позиция для оператора – основополагающее качество, в противном случае работать как со входящими, так и с исходящими звонками оператору будет затруднительно. Он так же должен быть неконфликтным, и даже наоборот – с гибкостью подстраиваться под все изменения, которые несет в себе работа в колл-центре – одна из самых динамичных отраслей современного бизнеса.

Задачи колл-центра

Ключевые задачи, которые ставит перед собой как офисный, так и колл-центр на дому:

1. Безошибочная и результативная обработка поступающей и исходящей информации.
2. Оперативность работы, быстрая реакция на какие-либо изменения.
3. Актуальность как принципов работы, так и ПО.
4. Обучение и повышение квалификации персонала.
5. Продуктивная работа с клиентской базой: создание, обновление, хранение.
6. Статистика работы.
7. Маршрутизация вызовов, исходя из их специфики.
8. Взаимосвязь с другими структурами организации.
9. Поддержка высокого уровня обслуживания, минимизация негативных отзывов о работе.

Цель любого колл-центра – расширение бизнеса клиента

Первые колл-центры предлагали только одно – ответ на звонки. Позднее появился сбор информации. Теперь call-центр обладает широкими возможностями, рассчитанными на разные категории клиентов и потребителей. Список доступных услуг постоянно обновляется. Здесь Вы можете ознакомиться с услугами нашего колл-центра.

Современные Call-центры работают на основе специализированных компьютерных систем, которые ведут учет вызовов и записывают все звонки. Послушайте примеры звонков наших специалистов.

Оператор фиксирует все необходимые данные в программе, в последствии информация поступает на дальнейшую обработку.

Кол центры могут быть отдельными организациями или частью крупного предприятия, которое содержит call-центр, как «собственное» подразделение.

Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C.

По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.

Каковы обязанности оператора колл-центра

У человека на этой должности есть 2 направления работы. Это входящий и исходящий телемаркетинг. То есть оператор либо отвечает на звонок, либо звонит сам.

Если стоит задача принять звонок, оператору необходимо:

• Внимательно выслушать позвонившего;
• Ответить на волнующие его вопросы;

• Предложить оптимальное решение возникшей проблемы. Если есть варианты, озвучить их, обозначить плюсы и минусы, помочь человеку выбрать то, что поможет.
• Переключить на соответствующего специалиста, если не получается устранить проблему самостоятельно.
• Предоставить информацию;
• Принять и оформить заказ, если именно это является целью звонящего.
• Внести информацию о звонке в базу.

Если же оператор совершает холодные звонки, то ему необходимо:

• Звонить по отобранным номерам телефонов и  предоставлять потенциальным клиентам информацию из подготовленного скрипта. То есть рассказать о скидках, акциях, новшествах в работе и пр.
• Проводить телефонное анкетирование, чтобы узнать мнение пользователей о компании, товаре или услуге.
• Вносить новые данные в базу, систематизировать полученную информацию.

Колл-центр сегодня и в будущем

Многие на вопрос: «Колл-центр — что такое?», ошибочно отвечают — диспетчерская служба. Но сегодня это многоканальная структура, которая может производить работу с клиентами на всех уровнях: телефонные звонки, электронная почта, мессенджеры, чаты на сайтах, общение в мобильных приложениях компании.

В будущем его возможности будут только расширяться:

1. Интеграция с функционалом более 26 миллиардов коммуникативных и иных устройств (например, автообращение холодильника с «просьбой» заменить сломанную деталь).
2. Облачное развертывание работы.
3. Перепрофилирование от голосового общения к чату (60% пользователей отдают предпочтение второму).
4. Общение с клиентами в соцсетях (Xbox, Nike уже успешно опробовали эту коммуникацию).

Кому нужны услуги колл-центра?

Если смотреть широко, то нужен колл-центр бизнесу. Не стоит отрицать, что бизнесу нужны услуги колл-центра. Причем его масштабы не важны. Частные предприниматели и небольшие стартапы часто боятся звонить самостоятельно. Все-таки это не самый приятный процесс – пытаться понравиться незнакомому человеку. Особенно представлять дело, за которое болеешь душой.

Не говоря уже о том, что многие люди, яркие и харизматичные в живом общении, куда менее уверены в себе по телефону. Да и когда у вас всего пара-тройка человек на все про все, совершенно нецелесообразно тратить многие часы, провисая на телефоне вместо совершенствования продукта.

Нужны услуги колл-центра и небольшим командам. Даже если среди вас есть гениальные продажники, то зачем забивать гвозди микроскопом? Ведь в сущности найти клиента – не проблема. Проблема – объяснить, что ему это действительно надо, и что стоит это именно столько. В этом поле лучше развернуть деятельность волку с Уолл-стрит.

Всерьез стоит задумать об услугах аутсорсингового колл центра и среднему бизнесу. Возможно, в вашей компании есть целый маркетинговый отдел! И на первый взгляд кажется, что нет потребности в услугах колл центра – исходящие звонки можно выполнить своими силами.

Но все-таки статистика – штука упрямая. Больше всего прибыли предприятию обычно приносят постоянные клиенты. А новые еще непонятно, когда ими станут.

Да и если посчитать, то наладка работы колл-центра будет вам стоить “рук и ног”, как говорят англичане. По сравнению с этим то, сколько стоят услуги колл центра – существенная выгода. Особенно с учетом потраченных нервов и времени на отладку процесса. Вывод: нужны услуги колл-центра.

Новый подход к приему звонков

В условиях коронавируса медицинские центры, больницы, поликлиники столкнулись с ростом количества звонков, обращений стало в сотни раз больше. В ряде областей приостановлено или ограничено плановое посещение поликлиник. Для пациентов телефон стал основным средством связи с лечащими врачами.

В данной статье мы расскажем, как современное программное обеспечение для колл-центров поможет справиться с наплывом звонков. С помощью верно выбранного софта можно качественно принять и отработать возросший объем обращений.

Возможно, при слове «call центр» вы представили компанию, куда можно переадресовать все обращения для первоначальной обработки. Однако мы предлагаем кое-что другое.

Под колл-центром мы понимаем программное обеспечение, которое устанавливается непосредственно в вашей поликлинике или медицинском центре. Оно сможет интегрироваться с уже установленными в вашей организации IT-системами. Такое решение позволит наиболее эффективно обеспечить распределение нагрузки на персонал, который обеспечивает прием и учет обращений. При этом нет необходимости передавать в стороннюю компанию персональные данные пациентов.

Типовые проблемы

Cначала мы вкратце опишем часто встречающиеся проблемы, о которых руководство медицинских компаний зачастую даже не догадывается. Это относится в равной степени к поликлиникам, больницам, медицинским центрам и пр.

• Пациенты звонят в клинику, долго ожидают ответа. Наконец-то дожидаются его, но сотрудник кладет трубку рядом с аппаратом и продолжает заниматься другими вопросами, либо вовсе вешает ее.
• Пациент дозвонился в медицинский центр, рассказал о своей проблеме, после чего его переключили на специалиста, которого нет на месте. Ему приходится снова набирать номер и все повторяется заново.
• Либо звонящего переключили на сотрудника, которому повторно приходится излагать суть проблемы. Но вопрос оказывается вне его компетенции. Человека в третий раз переключают и требуют рассказать о проблеме сначала.
• В большинстве случаев, звоня в поликлиники, нет возможности ожидать на линии соединения с сотрудником. Поэтому приходится снова и снова набирать номер для соединения.
• Люди звонят в медицинский центр, но долго не могут дождаться соединения со специалистом и кладут трубку.

Все описанные проблемы крайне неприятны звонящему. Это вызывает рост негативных эмоций, способствует возникновению конфликтных ситуаций.

Без специальных средств вы можете никогда не узнать о вышеописанных ситуациях. Да, вам может поступать обратная связь о недовольстве клиентов. Но как решить подобные проблемы?

Можно последовать примеру руководителей частных и государственных медицинских организаций, которые заботятся не только об имидже своих компаний, но и об удобстве пациентов. Они выбирают программу для организации колл-центра.

Что такое сценарий?

Сценарий оператора — это разработанный на этапе подготовки проекта и продуманный до мельчайших деталей текст, которого придерживается оператор в разговоре с вашим потенциальным клиентом. Наш контакт центр подходит к этому этапу крайне ответственно. От того насколько удачно составлен сценарий оператора, в значительной степени зависит результат работы всего проекта!

Именно поэтому мы уделяем особое внимание составлению наших сценариев. Наши сценарии позволяют:

1. Обойти секретаря и познакомиться с интересующим нас представителем компании — лицом, принимающим решение (ЛПР);
2. Используя специальные техники продаж и убеждения, подвести ЛПР к необходимости в вашем продукте/услуге так, чтобы он сам начал интересоваться и задавать все больше вопросов;
3. Полноценно презентовать услугу или товар вашей компании, как инъекцию, необходимую для решения проблем клиента;
4. Так как ЛПР сам пришел к необходимости в вашем продукте/услуге, ответить на все возможные вопросы и убедить его в том, что ваше предложение лучшее на рынке;
5. Привести разговор к конкретному результату и передать заинтересованного клиента в руки ваших менеджеров для завершения сделки.

Что такое колл-центр?

Для начала немного теории.

(Материал из WikiPedia)

Колл-центр или контакт центр — компания, предоставляющая услуги аутсорсинга в области обработки обращений и информирования людей с помощью телефонных каналов связи в интересах компании-заказчика.

Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, операторы из разных отделов, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и супервайзеры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.

Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

О личных качествах и навыках, важных для работы в колл-центре

Итак, как только перед вами возникла дилемма по поводу того, куда же устроиться на работу, перед отправкой резюме в колл-центр стоит задать себе несколько актуальных вопросов. Так, стоит спросить себя насколько вы стрессоустойчивы. Так, если в обычный день любая мелочь может вывести вас из себя – чья-то грубость, невзначай брошенное обидное для вас слово или грязь на ваших джинсах от проезжающей мимо машины, думать о работе в колл-центре вам пока не стоит. Вся суть деятельности оператора заключается в постоянных коммуникациях с огромным числом людей, которые могут общаться с вами в совершенно разных эмоциональных состояниях. При этом, вам нередко будут отказывать, и, если у вас заниженная самооценка, перед тем, как начинать обзванивать людей, вам однозначно придется с ней поработать – в противном случае каждый новый отказ будет казаться вам концом света. Тем не менее, отказы будут, и удивляться этому не стоит. В работе оператора есть даже специальный показатель отказов, который представляет собой допустимый процент отказавших вам за один рабочий день людей. Поэтому, профессия оператора подходит для людей, которые умеют контролировать свое настроение, а точнее – для психологически взрослых людей, которые грамотно управляют своим эмоциональным состоянием.

Если говорить о навыках и качествах, которые важны для оператора во время общения, стоит отметить хорошее произношение всех существующих в русском языке звуков, а также уверенность в голосе, без которой убедить собеседника продолжить с вами разговор будет крайне сложно. Поэтому, прежде чем идти на собеседование, можно записать свой голос на диктофон и прослушать запись – насколько ваша дикция подходит для этой работы? Если она не является совершенной или ее нельзя назвать даже «приемлемой», стоит над ней поработать. Благо, для этого в интернете есть масса онлайн-уроков, не говоря уже о специальных курсах ораторского мастерства

Поимо того, что это вам пригодится для работы в колл-центре, это будет актуально и в плане работы над собой, что поможет сделать вашу речь более привлекательной для близких людей и завоевать внимание новых знакомых

Работа в колл-центре, помимо всего выше описанного, предполагает и ряд качеств, которые на начальном этапе работы сотрудника определить бывает непросто. В данном случае речь идет о порядочности и честности

Это важно для работы в любом коллективе, а там, где процесс взаимодействия сотрудников настолько связан между собой – особенно. Поэтому, люди, которые любят «приукрашивать» действительность в колл-центре, обычно, не задерживаются

Зачем нужны профессиональные операторы?

Несмотря на распространенное мнение, что “это всего лишь холодный звонок”, такая работа требует мастерства и опыта. И изрядной выдержки.

В среднем оператор может совершать примерно 70 звонков в день. С учетом дозвона, остается примерно две минуты на “поговорить”.

Уже впечатляет, если вспомнить, что собеседник ни сном ни духом о вашем существовании. Требуется немалая смелость и самообладание, чтоб общаться с таким количеством людей, не все из которых утруждают себя даже формальной вежливостью

А по факту есть буквально до 30 секунд, чтоб привлечь внимание человека на том конце провода

Одна из сложностей в операторском деле – процент отказов. С учетом конверсии, отмахиваются от звонка примерно 9 из 10. Нелегко привыкнуть слышать “нет”, “ой, да отстаньте”, “не интересует” раз за разом.

А умение выйти на контакт с лицом, принимающим решения? Тут в ход могут идти методы от прямых вопросов до партизанских вылазок. Ведь общаться с секретарем бесполезно, он не может дать необходимого согласия на встречу. Но с честью защищает свое руководство от назойливых домогательств продажников. Немало литературы посвящено правильным и неправильным, честным и нечестным способам обхода таких препятствий.

А целое искусство работы с возражениями? Существуют курсы, книги, тренинги об этом этапе разговора! Есть десятки видов ответов  на тысячи возможных возражений. Попробуй удержи их в голове! Да еще и выбери способ, подходящий под этого конкретного клиента.

Да, любой толковый продажник и переговорщик владеет всеми этими навыками. Но, как мы уже сказали, холодный обзвон – это десятки контактов в день с очень небольшим процентом успеха. Так стоит ли вкладываться в это, если колл-центр передаст к вам клиента уже “тепленьким”?