Кому нужно качество?
От хорошего качества выигрывают все: и производитель, и потребитель. От низкого качества тоже страдают все. И это понятно. «Дорого не качество, а его отсутствие!» – и этот лозунг нам уже становится близок и понятен. Все вроде «за». Кто ж тогда «против»? Если всем все понятно, то почему мы ездим на красный свет и по встречной полосе? Почему не создаем приемочную комиссию для приемки системы на объекте, не подвергаем программные доработки внешнему тестированию, не разрабатываем подробные тестовые спецификации? Требования завышены? Правила плохи? Так нет. Ведь мы не выступаем против плохих правил и требований, не предлагаем их изменить – значит, «правила в принципе правильные»?
Судя по всему, мы просто привыкли жить при лозунгах и строгих правилах, не обращая на них особого внимания и относясь к ним снисходительно. И подчиняться мы привыкли не жестким, но безмолвным правилам, а только приказу, от исполнения которого так или иначе зависит наше благополучие. При этом нас не смущает перспектива «замаливать грехи», оплачивая штрафы, возмещая ущерб и бесплатно исправляя собственные ошибки и недоработки. К сожалению, все более значимым фактором становится коммерциализация жизни – она и приводит к «простым» и «эффективным», но часто незрелым решениям.
Однако проблемы качества, именно из-за необходимости зрелого и дальновидного подхода к ним, не относятся к вопросам, которые могут решаться оперативнои просто. Отношение к качеству – вопрос стратегический, требующий принципиального решения самым высшим руководством. Цена качества должна устанавливаться заранее, а не в ситуации выбора, что лучше: сэкономить несколько тысяч долларов и дней работы сейчас и сразу или обеспечить достижение некого неявного уровня качества в неопределенном будущем? Выбор будет сделан однозначно не в пользу качества, если столь же однозначно сверху не будет установлено подкрепленное реальным интересом формальное правило принятия решения. Причем учет «интересов исполнителя» должен быть таким же обязательным и постоянным, как и стремление к высокому уровню качества.
В основе таких правил должна лежать простая и ясная политика качества, объясняющая сотрудникам, на каких принципах основано принятое в компании отношение к нему, какие ценности являются для компании реальными и приоритетными при оценке качества.
Такая политика у нас есть. Руководство компании в ней ясно дало понять, что должно быть основой принятия решений, определяющих качество процессов, продукции и услуг. Главными ценностями объявлены успех клиента, компании и каждого из нас.
Приоритеты государства и бизнеса
В самом начале статьи мы отметили, что качество товаров, выпускаемых предприятиями, в рыночной экономике во многом коррелирует с законами спроса. С одной стороны, потребители могут формировать некий набор критериев, которым в соответствии с их ожиданиями должны соответствовать производимые тем или иным брендом продукты, с другой — клиент ожидает товара по приемлемой цене. В связи с этим необходимость в стандартизации бизнес-процессов, а также в обеспечении контроля качества выпускаемых изделий появляется у коммерческих предприятий по вполне понятным причинам. Если фирма не будет осуществлять необходимое нормирование и мониторинг производства, то попросту окажется неконкурентоспособной.
Но каков может быть интерес государства в части стандартизации качества товаров, выпускаемых коммерческими предприятиями? Его можно объяснить несколькими причинами.
Во-первых, стандартизация товаров для государства — социальная необходимость. Дело в том, что потребитель, ожидая требуемый уровень качества тех или иных изделий, доносит свое мнение до производителя косвенно, посредством рыночных механизмов спроса. Государство, в свою очередь, содействует коммуникации между потребителем и поставщиком на уровне предметных информационных сообщений в виде законов, в которых прописаны стандарты. Соответствие им поможет бизнесу поставлять на рынок товары, столь нужные людям.
Во-вторых, государство в большинстве случаев — субъект международных отношений. Его задача — обеспечивать конкурентоспособность национальной экономики. Внедрение стандартов на тех или иных уровнях производства вполне может этому способствовать. Дело в том, что отдельно взятые предприятия далеко не всегда имеют возможность доступа к необходимым критериям конкурентоспособности бизнес-процессов. В свою очередь, специалисты, разрабатывающие государственные стандарты, как правило, сущность необходимых требований знают прекрасно.
В-третьих, стандартизация важна для государства в части обеспечения устойчивости отраслей экономической системы, прежде всего промышленности. Если каждое предприятие будет выпускать товар по своим нормам, то покупателей такой продукции может быть гораздо меньше, чем если бы фирма при производстве придерживалась государственных стандартов: параметры соответствующих изделий могут попросту не быть совместимыми с теми, что нужны потребителю. Нормы, прописанные в законах, формируют, как правило, единые для всей отрасли или даже рынка в целом критерии совместимости изделий. Подобная унификация облегчает коммуникации производителей товаров и их потребителей, и, как следствие, обеспечивает устойчивость экономической системы страны в целом.
Что такое качество?
Качество — это совокупность свойств и характеристик, а так же требований и ожиданий.
Мера качества — это соответствие между имеющимися характеристиками и требованиями.
Сразу отмечу, что это весьма вольно составленные определения. В каждой конкретной сфере могут быть свои четкие, строгие и отличающиеся по наполнению, но схожие по сути, определения.
Что стоит уяснить для себя из этих определений? Это то, что качество не эфемерная величина, а вполне конкретная. Если немного упрощать, то каждая ступень качества это просто некий список требований. И если продукт, сервис и прочее соответствуют этим требования, то про них можно говорить, что они обладают соответствующим качеством.
Факторы, формирующие качество
Конечный потребитель стремится получить только лучшее и потому хочет знать, что такое качество. Значение факторов, влияющих на формирование качественных характеристик, переоценить невозможно, они являются основой для выпуска товарной продукции. К формирующим показателям качественности относятся:
- Сырье. Существует два вида сырья: основное и вспомогательное. При производстве хлебобулочных изделий основным сырьем выступает мука. В зависимости от нее хлеб выпускается пшеничный, ржаной или смешанного типа. Вспомогательным сырьем выступают добавки: усилители вкуса, стабилизаторы и так далее.
- Материалы. Также делятся на основные и вспомогательные. Основные – это материалы, полученные для последующей отработки. Лист металла определенной толщины и марки путем соответствующей обработки становится трубой или профилированным листом. Вспомогательные материалы служат для отделки продукции. Например, обработка профилированного листа полимерным составом для большей сохранности или его оцинковка.
- Производственный процесс. Формирование качеств конечного продукта путем последовательного прохождения всех циклов производства: подготовительного, формирующего, обрабатывающего. К примеру, производство автомобильной покрышки начинается в цехе подготовки резиновой смеси, дальнейшего поступления полуфабриката в цех автоклавов, формирующих покрышку, откуда она поступает в цех финальной обработки и далее на склад готовой продукции.
Что такое качество?
Термин «качество» широко используется, и большинство людей с ним знакомо. Этот термин имеет положительное значение и часто используется при продвижении товаров и услуг на рынок. При этом, конечно, не существует никаких ограничений для использования термина, и придаваемый ему смысл бывает различным. Однако когда этот термин применяется для профессионального управления качеством, мы должны использовать более конкретное определение с целью исключения неправильного понимания, путаницы и смешивания понятий.
В повседневном использовании этого термина мы думаем о продукции, выпущенной в соответствии с очень высокими стандартами. Однако понятия престижности, роскоши, дороговизны не являются синонимами качества. Простой и недорогой продукт также может быть качественным, если он соответствует действующим стандартам, техническим условиям продавца и ожиданиям покупателя.
Концепция управления качеством, используемая в стандарте ИСО 9000, основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик требованиям. При этом качество связывается со способностью удовлетворять потребителя. Вообще все требования (потребности или ожидания), которым должно удовлетворять качество, относятся к трем категориям:
- общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;
- заявленные установленные требования потребителя (контракт, договор, техническое задание);
- обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.
В области информационных технологий (ИТ) используется аналогичное определение качества. Как правило, оно конкретизируется в руководящих документах организации, осуществляющей менеджмент качества.
В нашей компании, например, определены необходимые термины и понятия, описаны процессы и установлены процедуры их выполнения, отвечающие потребностям организации и современным требованиям менеджмента качества. Существует специальная система стандартов предприятия (ВФС – внутрифирменные стандарты), где в систематизированном виде изложена вся необходимая информация.
Проблема обеспечения качества ИТ-компаниями на сегодняшний день связана, как правило, с низкой заинтересованностью персонала в изучении и применении этих стандартов.
Еще Дейл Карнеги заметил, что вряд ли у кого-то «вызовет интерес механическое выполнение существующих правил». Чтобы такой интерес появился, необходимо, прежде всего, понять, кому нужно качество и в чем должен заключаться смысл его достижения?
Разделение труда
Существуют различные принципы формирования организационной структуры компании (Г. Минцберг «Структура в кулаке: создание эффективной организации»). В основу их определения положены способы разделения труда. Основными считаются функциональный и рыночный принципы. Их возможное комбинирование в различных пропорциях и степени централизации дает несколько типовых структур. Независимо от этого часть функций бывает целесообразно централизовать, чтобы они выполнялись в одном месте. В частности: стратегическое управление, управление финансами, управление персоналом, управление инфраструктурой, маркетинг, управление качеством.
В нашей компании функции управления качеством сконцентрированы в службе обеспечения качества (СОК) под управлением директора по качеству. Функции СОК определены соответствующим положением.
Основные внутренние функции СОК:
- разработка и управление системой качества (процессов и продукции);
- контроль над стандартизацией продукции и процессов проектирования;
- контроль и аудит проектов и процессов;
- анализ успешности процессов;
- разработка, улучшение и управление внутрифирменными стандартами;
- контроль качества разработки частных методик в подразделениях организации;
- нормоконтроль проектной документации;
- консультирование специалистов по вопросам проектирования систем;
- контроль использования терминов в проектных документах и деловом общении.
В связи с этим ведется работа по внедрению унифицированных методик проектирования и процедур процессов для различных производственных направлений. По части процессов такие процедуры разработаны и используются. Унификация и стандартизация методов работы позволит работать более эффективно, накапливать опыт успешных практик, снижать риски проектов и вспомогательной деятельности, упрощать логику процедур, использовать современные общие принципы управления, совершенствовать обучение, накопление и передачу индивидуальных навыков.
К сожалению, работа по стандартизации почти не проводится на уровне частных методик. Успешная практика выполнения тех или иных процедур передается локально, по принципу «делай, как я». Это ведет к повышению уровня риска зависимости базы знаний от конкретных сотрудников.
Качество и бизнес
Часто в интернете можно встретить упоминание того, что от качественных продуктов, услуг и прочего выигрывают все — и бизнес, и клиенты. Однако, это не совсем так. Например, в зависимости от целевой аудитории, может требоваться разный уровень качества (потребительская способность, исходная цель использования и прочее).
Просто вспомните прилавки любого магазина. Там есть дорогие товары, а есть дешевые товары. И те и другие пользуются своим спросом. При чем не обязательно, что дешевый товар означает что-то плохое. Например, есть дешевые качественные продукты (если оценивать вкусовые качества), но оформленные в простую упаковку, а есть примерно те же продукты, но с более красивой упаковкой.
Если рассматривать информационные технологии, то одним требуется простое, пусть и «кривое», решение, а другим нужно концептуальное и мощное. Примеры можно приводить долго, но суть у них проста — разному целевому рынку требуется разное качество.
Конечно, важно понимать, что я не рассматриваю заведомо некачественный товар или сервис, там свои особенности. Например, брак может выражаться в утрате эстетических качеств, при сохранении функциональности
Грубо говоря, стол с ножками разного цвета.
Что такое качество программного обеспечения?
В нашем первом выпуске мы попытаемся дать определение терминами качество и качество программного обеспечения.
Основной проблемой в управлении качеством является тот факт, что определение качества слишком неясное и неоднозначное. Это вызвано тем, что обычно термин качество понимается неправильно. Такая путаница может объясняться несколькими причинами.
Первая, качество это не отдельно взятая идея или понятие, скорее многомерная и разноплановая концепция.
Вторая, для любого понятия и определения существует несколько уровней абстракции, например, когда люди говорят о качестве, одна часть понимает под этим слишком широкий и размытый смысл, в то время как другая может ссылаться на конкретное определение и значение.
Третья, термин качество является неотъемлемой частью нашего повседневного общения, однако общепринятое и профессиональное использование может быть весьма сильно отличаться.
