Что должна включать в себя диалоговая платформа?
Современная комплексная диалоговая платформа или, как их еще называют, Conversational Platform, должна включать в себя множество функций и технологических модулей. Схематично их можно показать так:
Чем больше у платформы интеграций, тем быстрее и проще можно создать на ее базе готовый скил. Наличие развитого rule-based синтаксиса может ускорить разработку чатботов в разы. Кроме того, отдельные задачи управления диалогом вообще не реализуемы без формальных правил. Наличие систем классификации и машинного обучения позволяет ускорить создание чатботов на порядки, проанализировав, скажем, огромное количество записей логов за короткое время. Интеграция всего этого в единую систему позволяет комбинировать разные методы в рамках разработки одного проекта, в зависимости от его целей.
Визуальные инструменты конструирования скилов помогают ускорять их создание, упрощать отладку и визуализировать дальнейший поток общения пользователей с системой. Анализ эмоций, богатая и глубокая аналитика, специальные фильтры (например, на использование ненормативной лексики), языковая поддержка, хранение контекста, как и собственно, точность работы используемых нейросетевых алгоритмов, а также производительность, масштабируемость и стабильность – все это также важные, хотя и не всегда очевидные со стороны, особенности диалоговых платформ.
И, несмотря на большое количество компаний, создающих чатботов, единицы имеют полнофункциональные системы NLU и далеко не все существующие системы одинаково подходят для разных задач и языков. На рынке существуют широко известные Lex от Amazon, Microsoft Bot Framework, IBM Watson, Wit.ai от Facebook, но не все они представлены на русском языке или же имеют недостаточно эффективные алгоритмы для русского языка.
Виды чат-ботов
Давайте рассмотрим типы ботов по функциям, которые они выполняют.
Виды чат-ботов
Поддержка
Техническую поддержку клиентов часто доверяют роботам, потому что они отвечают оперативно и без задержек, а некоторым пользователям проблему нужно решить срочно. Да и поддержка осуществляется круглосуточно, без перерывов и выходных.
Роботы из техподдержки отвечают на распространенные вопросы клиентов, а если у них нет ответа, перенаправляют человека к менеджеру.
Чаще всего они помогают разобраться с отслеживанием посылок, корректируют персональные данные в личном кабинете, информируют клиента об услугах и товарах, рассказывают о принципах работы, доставки и оплаты.
Ассистирование
Если вы много работаете, ведете собственный бизнес или развиваете проект, то наверняка знаете, как много всего нужно успеть. Времени мало и очень хочется тратить его с пользой, а не выполнять скучные рутинные дела.
Личный чат-бот ассистент поможет вам — возьмет мелкие задачи на себя. Он вполне может собирать статистику, искать информацию в интернете, организовывать деловые встречи и досуг, планировать рабочий день, контролировать работу сотрудников, напоминать о встречах и т.д.
Продажа товаров
Боты помогут реализовывать товары прямо в мессенджере или социальной сети. Это очень удобно для клиентов и они охотнее покупают продукт, если это не требует от них никаких сложных действий.
Чат-бот консультирует покупателей, подбирает товары, принимает оплату, высылает чеки и трек-номера, отправляет уведомления о статусе заказа.
Маленьким магазинчикам такие помощники вряд ли нужны, а вот крупным брендам без них не обойтись.
Создание контента
Это полезный бот, который будет оповещать клиентов о новинках, акциях, скидках, а также делиться интересными советами и лайфхаками.
По количеству кликов и просмотров материала бот определяет, какой контент нравится клиентам. Это помогает создавать материалы, которые получат максимальный отклик у аудитории.
Этот виртуальный собеседник не продает товар напрямую, он лишь подогревает интерес клиента. Когда человек периодически получает новости от компании, он запоминает ее. Даже если сами новости не читает, уведомления все равно видит. А это увеличивает шансы, что при случае пользователь обратится именно в эту компанию, потому что она первой придет ему на ум.
Организация досуга
Бот также может присылать смешные картинки, видео, музыку, цитаты по запросу, переводить тексты, отправлять обучающие материалы. А ещё с помощью бота можно создать небольшую онлайн-игру, в которой победители получат фирменные стикеры или другие мини-подарки.
Как работают чат-боты
Работа каждого бота основывается на одном из двух принципов: набор правил и машинное обучение.
Как работают чат-боты
Первый тип. Боты, в основе которых лежат определенные правила (команды) очень ограничены. Они отвечают только на прописанные команды, а остальные запросы не распознают. Чтобы бот ответил пользователю, тот обязательно должен упомянуть хотя бы одно из ключевых слов, прописанных разработчиком.
Для таких ботов лучше всего создавать набор кнопок с прописанными выражениями, чтобы человек не ломал голову, какие ключевые слова использовать.
Второй тип. Продвинутые боты, обладающие искусственным интеллектом. Они распознают команды пользователя, даже если в них нет ключевых слов. При общении с разными пользователями бот становится умнее, узнает новые слова и особенности речи. Это помогает ему еще лучше понимать запросы.
Алгоритм работы чат-бота выглядит так:
-
В систему поступает запрос.
-
Анализатор, которым снабжена система, разбивает запрос на отдельные слова.
-
Каждое слово система анализирует.
-
Далее ответ, связанный с этими словами, анализатор ищет в специальной базе данных.
-
Когда ответ найден, бот выдает его пользователю.
Если рассматривать устройство ботов детально, работают они следующим образом. Сообщения пользователей и ответы бота передаются через HTTP-запросы. Чтобы сообщения доходили до адресатов нужен вебхук в виде URL — связь между ботом и платформой, на которой создан чат. Вебхук образуется при взаимодействии двух частей: back end и front end.
Back end — программно-аппаратная часть сервиса. Это то, что происходит на сервере. Невидимая сторона, о которой некоторые пользователи подозревают лишь смутно.
Front end — клиентская сторона интерфейса. Все, что мы видим в браузере, можем читать, кликать на кнопки, открывать страницы
Принцип работы всех ботов один, зато они различаются по другим параметрам.
Заменят ли чат-боты живых людей
В банковском секторе чат-боты могут заменить операторов связи, если речь идет об информировании клиентов. Что касается активных операций, но пока вопрос открыт. Все будет зависеть от того, какие решения кредитным организациям предложит бизнес.
Но механическую или логическую работу чат-боты выполнять не смогут. Представить, что в ближайшем будущем появится чат-бот, который вам ответит на вопрос: «Чем iPhone 6 отличается от iPhone 7?» сложно, потому что непонятно, по каким критериям оцениваются устройства. Имеете ли вы в виду оригинальный iPhone Apple или китайскую копию. На вопросы сравнений чат-боты давать точных ответов пока не могут.
«Чем больше людей будет вовлечено в создание чат-ботов, тем быстрее будет расти этот рынок, повышаться его внутренняя ценность. Наверняка он завоюет популярность и станет модным, поскольку откроет возможности более удобного получения информации, — уверен Георгий. — Не нужно бояться новых технологий, пробуйте! Автоматизируйте рутинную работу, перенаправляйте чат-ботам повторяющиеся запросы клиентов. И помните, что чат-боты — это отличная технология практически для любого бизнеса!».
ПАМЯТКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ ЧАТ-БОТОВ
-
ДОВЕРЕННОЕ УСТРОЙСТВО
Никто не сможет защитить пользовательские данные, если к устройству получат доступ посторонние. Если устройство недостаточно защищено или вы подозреваете, что им пользовался кто-то кроме вас, не передавайте с него чувствительные данные.Заходите в Telegram только с устройства, которому доверяете. -
НАДЕЖНОЕ ПОДКЛЮЧЕНИЕ
Не пользуйтесь публичным WiFi, особенно если подключение не защищено паролем. Доступ к открытой сети может получить кто угодно. Передача данных по такой сети позволяет злоумышленникам легко перехватить любую транзакцию.Используйте подключение к интернету, в котором вы полностью уверены. -
ПОДЛИННОСТЬ
Ссылку на бота нужно брать только на официальном веб-сайте сервиса или на сайтах, авторизованных разработчиком. Боты из непроверенных источников могут оказаться клонами, созданными для кражи ваших личных данных или денег.Убедитесь, что бот, с которым вы работаете — не клон.
Веб-сайты заменят чат-боты
Основатель Endurance прогнозирует, что будущее за интернетом людей, когда каждый будет создавать своего личного чат-бота. «Идея, когда вы постите, делитесь информацией в соцсетях, на мой взгляд, архаична, потому что никто вас целиком не читает. Люди хотят знать о вас конкретную информацию, следовательно, им легче и удобнее задать конкретный вопрос и получить о вас конкретный ответ, чем читать ваши километровые посты, — говорит предприниматель. — Я считаю, что в будущем люди будут создавать своих персональных чат-ботов, которые будут отвечать на те или иные вопросы пользователей. Это одна из версий. Другая версия — когда вы сможете создавать своего чат-бота, и он для вас будет осуществлять поиск информации».
По прогнозам нашего собеседника, в будущем не будет веб-сайтов. У каждого магазина будет свой чат-бот, который будет обрабатывать запросы других чат-ботов, давать конкретную информацию по конкретному запросу. «Никто уже давно ничего не читает на сайте, никакие ролики не смотрит. Люди хотят купить, но не хотят думать» — поясняет Георгий.
Типы платформ для чат-ботов
Запустить электронного помощника можно почти в любом популярном мессенджере. Но какой из них лучше выбрать?
Конечно, идеальный вариант, когда у компании есть боты на нескольких платформах. Но если выбрать нужно только одну, давайте посмотрим, какая подходит больше.
Telegram
Telegram
Сейчас это одна из самых популярных площадок для создания чат-ботов. Главные преимущества — простота и удобство.
Здесь можно создавать ботов с набором кнопок, которые помогают пользователю сделать верный выбор. Виртуального собеседника можно добавить в беседу или канал, для этого нажмите кнопку “Добавить в группу”. В телеграме ботов, как и любой канал, можно искать в поиске — по названию или через имя, которое начинается с @.
Facebook Messenger
Facebook Messenger
Это отличная площадка для внедрения бота, но не для всех российских компаний она подходит. Идеальна для инфопродуктов, бизнес товаров и услуг, продвижения мероприятий.
Работать с ботом в Facebook Messenger удобно, здесь можно создавать не только кнопки, но и шаблоны товаров, меню. Полезных фишек у платформы действительно много.
Viber
Viber
Вайбер — самый популярный мессенджер в Беларуси и на Украине. В России аудитория мессенджера — мужчины и женщины 25-44 лет. Его можно смело использовать, как дополнение к вашему каналу. Вайбер позволяет добавлять к ботам кнопки и подписывать их на рубрики.
Пусть ВК и не совсем мессенджер, но тоже достойный вариант. Особенно, если целевая аудитория — молодежь 15-25 лет. Но в некоторых странах эта соцсеть заблокирована, не забывайте об этом.
Сейчас в ВК появилась возможность добавлять кнопки для бота, раньше этой функции не было. В целом создание и запуск бота затруднений не вызывает.
Что такое чат-бот?
Что же такое чат-бот? Это программа, способная имитировать заданную деятельность человека, боты, живущие в чате, создают иллюзию общения с живым человеком. Работа в этом направлении началась давно, на заре развития, более полвека назад уже существовали примеры применения ботов в ICQ, которые присылали по запросу прогнозы погоды или курсы валют.
Сейчас боты чаще всего используются как первая линия приема звонков в поддержке либо также обитают в распространенных мессенджерах. Боты-помощники общаются с пользователем через сообщения. Бот понимает, что говорит собеседник и отвечает соответствующим действием: ответным сообщением либо выполнением действия.
В последнее время пользователи пресытились обилием доступных приложений и уже не так охотно устанавливают на устройство, что-то новое. Причем каждое приложение занимает определенный кусочек памяти, которая может пригодиться для других целей.
Такое положение вещей подсказывает, что добраться до аудитории через новое приложение сложно, поэтому нужно искать пути через уже установленные.
Чат бот в этом случае становится лучшим способом. Он не требует установки, не занимает места. Единственное, что нужно это добавить робота в список контактов и начать с ним диалог.
В зависимости от услуг и интерфейса бот ответит сообщением либо выведет на экран интерактивное меню для коммуникаций. Большие темпы развития искусственного интеллекта позволяет предположить, что в дальнейшем чат-боты смогут реализовать больше возможностей и полностью имитировать общение с живым человеком.
Где применяются чат-боты?
Традиционно новые технологии, применяемые в сфере развлечений, ассоциируются у нас исключительно с играми и отдыхом. На самом деле прогресс не стоит на месте и те же чат-боты расширяют свои горизонты. Рассмотрим несколько сфер нашей повседневной жизни, в которые в недалеком будущем смогут прочно внедриться чат-боты.
Питание
Когда-то любимые рецепты аккуратно записывались в тетради и передавались из поколения в поколение. Затем их начали вытеснять печатные издания с секретами приготовления блюд из любой кухни мира, которые в свою очередь уступили дорогу кулинарным сайтам. Теперь эстафету перенимают чат-боты.
В мессенджерах уже создано немало ресурсов, помогающих готовить как бог, угощать друзей изысканными коктейлями и осваивать кухни других стран и народов.
Преимущество чат-ботов в данной отрасли очевидно, ведь готовить гораздо комфортнее, когда в телефоне есть быстрый доступ к интересным рецептам. Инструкции оформлены кратко и обычно дополняются картинками. Не нужно скачивать отдельные приложения или перелистывать страницы сайтов, всё есть в любимом мессенджере и всегда под рукой.
Ну а для тех, кто не успевает готовить, службы доставки еды уже готовят чат-ботов для супер-быстрого оформления заказа.
Обучение
В сфере образования чат-боты представлены по большей части в виде викторин, рассылок интересных фактов и т.д. Этот концепт уже давно взят на вооружение сервисами по обучению иностранным языкам. Популярный проект Duolingo не остался в стороне и внедрил виртуальных помощников в свое бесплатное приложение на App Store.
В США раз разработчики пошли еще дальше и начали создавать чат-ботов, помогающих абитуриентам и студентам выбирать вуз, находить перечень документов для поступления, лучше ориентироваться в колледже и т.д.
Хороший пример — Бостонская компания AdmitHub, создает виртуальных помощников в форме мессенджера. Чат-боты для колледжей рассылают студентам своевременные напоминания о сроках регистрации, важные новости, связанные с учебным процессом, а также отвечают на вопросы в быстром режиме и сами собирают нужные данные у студентов, проводя опросы.
Здоровье и медицина
Сфера здравоохранения – одна из популярных сфер для внедрения новых технологий. Примерами служат не только сложное ПО для серьезной медицинской техники. Постоянно разрабатываются умные будильники, способствующие мягкому и приятному пробуждению, а также специальные часы и браслеты, которые синхронизируются с мобильным приложением и передают информацию о важных жизненных показателях человека.
Чат-боты тоже не обошли вопрос здоровья стороной. Некоторые из них, например MedTime, и myNursebot выполняют функции органайзеров и напоминают о необходимости принять лекарства или о запланированном визите к врачу.
Разработан целый ряд приложений, дающих советы на медицинскую тему (Medical Assistant, ). Разумеется, информация взятая из подобных источников несет скорее предполагающий характер, и настоящий диагноз можно получить только при посещении реального доктора. Всё же, наличие под рукой доступа к быстрой медицинской информации может оказаться полезным в некоторых ситуациях. К примеру, существуют чат-боты, дающие советы по оказанию первой помощи.
Как все начиналось
Одним из первых виртуальных собеседников была программа «Элиза», созданная в 1966 году Джозефом Вейценбаумом. Элиза пародировала речевое поведение психотерапевта, используя технику активного слушания, переспрашивая клиента и применяя фразы типа «Пожалуйста, продолжайте».
Активное развитие технология получила в 2010-х годах, когда многие мессенджеры стали открывать свои API. Кроме того, появилось множество платформ, на базе которых стало легко и просто создавать чат-ботов, даже не владея специальными знаниями и навыками.
«Вы делаете чат-бота на одной из платформ, после чего привязываете его к мессенджеру, — рассказывает Георгий Фомичев. — Самым удобным в этом плане является Telegram. Также чат-ботов можно привязать к Twitter, Slack, Messenger, Skype. У них есть открытые API. А вот в Whatsapp, Viber и Hangouts пока такой возможности нет».
Появились более универсальные языки программирования и разметки, такие как Self, AIML, AIML 2.0. С помощью этих языков стало очень удобно создавать диалоги для чат-ботов. «Все это служит отличным стартом для того, чтобы технология в ближайшем будущем развивалась», — уверен предприниматель.
