Что это такое sla

Что же за зверь — SLA?

Говоря официальным языком, SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне обслуживания. Чаще всего применяют в IT компаниях, при оказании телекоммуникационных услуг. Соглашение не только четко регламентирует отношения между заказчиком и исполнителем, но и помогает в управлении персоналом, повышает их квалификацию, работоспособность, общий КПД. Поэтому внедрять такую систему сотрудничества выгодно практически любой компании, которая оказывает услуги поддержки и сопровождения.

SLA глазами сервисного отдела

С помощью такого соглашения регулируются важные вопросы:

  • Определение услуг, которые оказываются клиенту.
  • Сроки реагирования на заявку и выполнения работ.
  • Стоимость конкретных задач.
  • Регламент срочности, критичности.
  • Решение спорных вопросов, конфликтных ситуаций и т. д.

В зависимости от специфики вашей деятельности в SLA включают все необходимые пункты. Об этом подробнее поговорим ниже.

SLA глазами заказчиков

Когда клиент обращается к вам, он рассчитывает на моментальное реагирование и выполнение работ «здесь и сейчас»

Уже после подписания обычного договора на оказание услуг трудно будет объяснить руководителю, почему та или иная задача требует определенного времени, или почему критично важно выполнить изначально «эту, а не ту»

Представьте, главный бухгалтер Нина Анатольевна возмущена тем, что работники компании уже 2 часа пытаются поднять «какой-то там сервер». По её мнению, и возится там нечего. А ведь ей нужно срочно отослать отчёт, обновить 1C. И как же сложно объяснить, что первая задача критична, остановлена работа всей компании. Появляется недопонимание.

Но и вы должны понимать, насколько запутано всё выглядит для второй стороны. К примеру, вы пользуетесь услугами горничной. И вроде она приходит, вроде чем-то занята у вас в доме, вроде чисто. Только вы хотите, чтобы она ещё собаку выгуливала. Горничная в недоумении — такого уговора не было. А вы стоите на своём — работает на вас, значит, должна. Неожиданно с подоконника падает цветочный горшок. Надо бы убрать, а она, отказывается, домой уходить собралась. Кто тут прав, кто виноват?

Клиенты компаний часто не понимают работу, регламент времени и сложность. При внедрении SLA-соглашения всё наглядно, прописано и понятно. Заказчик знает, что на определенную задачу выделено время и ей обязательно займутся, либо уже решают. В сравнении с обычным договором поддержки есть существенные преимущества: обе стороны видят конкретные условия, стоимость.

Что такое SLA

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) — это договор между заказчиком услуги и ее исполнителем. В нем дается описание услуги, прав и обязанностей сторон, а также указываются числовые метрики, которые будут в дальнейшем определять согласованный уровень качества предоставления услуги.

В метриках могут указываться любые параметры качества, методы и средства их контроля, время реакции исполнителя на запрос заказчика, а также штрафные санкции за нарушение соглашения. Главное условие соблюдения SLA — значения метрик должны быть известны всем участникам процесса оказания и потребления услуги.

Набор измеряемых параметров является наиболее существенной частью SLA, именно они, по большому счету, определяют ценность услуги. На их основе будут производиться подбор и настройка оборудования для оказания услуги, контролироваться качество его работы, осуществляться расчет затрат и стоимости услуги.

Соответственно, правильный выбор этих параметров имеет очень важное значение. Контролируя их (в SLA задается период, за который поставщик обязуется предоставлять заказчику отчет об измеренных параметрах) заказчик может убедиться, что все идет по плану

Или, если параметры вышли из допустимой области значений, потребовать модернизировать предоставленное ему оборудование, модернизировать программное обеспечение и т. д. Также параметры позволяют управлять работой в критических ситуациях, гарантируя восстановление штатных характеристик работы систем в заранее установленные сроки (время устранения инцидентов и время на восстановление работы сервиса — одни из самых существенных параметров в любом договоре об уровне обслуживания).

Также в SLA описываются также условия предоставления услуг и устанавливается правила, по которым заказчик будет пользоваться ими. Поэтому, параметры SLA являются одним из главных рычагов для управления ожиданиями потребителей.

Основные пункты SLA: описание обязательств сторон; указание сроков действия соглашения; описание процесса использования услуг; описание процедуры контроля за исполнением соглашения; описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций; процедуры решения технических проблем и спорных вопросов.

Вред излишних требований

При заключении SLA, заказчику целесообразно выставлять только те требования, которые ему действительно нужны. То же самое с временными или качественными параметрами для каждого требования.

Чем жёстче условия, тем выше оплата услуг

А зачем платить за то, что не так важно. И уж точно не стоит выставлять трудновыполнимых требований

Никакой исполнитель не пойдёт на соглашение, грозящее ему постоянными штрафами и неустойками.

Можно поставить себя на место исполнителя, рассмотреть предъявляемые требования с его точки зрения. Это поможет составить адекватные требования по SLA.

В последнюю очередь следует оговорить время пересмотра SLA. Например, раз в год. Это плановая процедура и возможно никаких изменений вносить не придётся. Да и зачем, если сотрудничество полностью устраивает обе стороны. Но возможны и изменения определённых условий или метрик соглашения, назревшие по итогам годового сотрудничества.

Не нужно бояться SLA. Оно удобно и выгодно не только для заказчика, но и для исполнителя. Каждая сторона сможет наладить эффективную работу, ориентируясь на собственную зону ответственности.

Преимущества SLA для сторон соглашения

Каждая из сторон, заключающих соглашение, получает определённые преимущества. Со стороны заказчика это:

  • чёткое понимание того, за что он платит;
  • полный контроль расходуемых средств, идущих на оплату сервисов;
  • отсутствие недовольства за необходимость работы ночью или в выходные дни;
  • получение гарантий качественной работы;
  • возможность взыскать неустойку с недобросовестных исполнителей.

Исполнитель получает собственные преимущества:

  • получает чёткий список услуг, которые он обязан оказывать по соглашению;
  • разграничивает ответственность с заказчиком;
  • получает определённую свободу в методах решения проблем клиента;
  • имеет возможность отказаться от оказания услуг, не оговоренных в соглашении.

Наиболее важные условия, которые необходимо прописать в SLA:

Определение глоссария. Заказчик и исполнитель должны чётко понимать друг друга. Это необходимое условие нормального сотрудничества. Если они будут по-разному интерпретировать один и тот же термин, проблемы неизбежны.

Показатели и критерии качества. При их отсутствии, может возникнуть проблема, при которой исполнитель выполнил свои обязательства, а заказчик остался неудовлетворён. Нет необходимости прописывать конкретику для каждого сервиса, их может быть много. Надо определить показатели качества ключевых услуг, влияющих на всю работу, указать допустимый уровень брака.

Перечень оплачиваемых услуг. Это должен быть чёткий каталог, исключающий любые разночтения. Исполнитель обязан неукоснительно соблюдать каждый его пункт, ему за это платят. В процессе сотрудничества, заказчику могут потребоваться услуги, не оговорённые заранее. Исполнитель имеет право отказаться. Однако если он согласится, то будет вправе потребовать дополнительную плату.

Разграничение ответственности. Бывают ситуации, когда исполнитель не несёт ответственности на некачественно оказанные услуги. Ему, по вине заказчика или третьей стороны, не были предоставлены необходимые условия для их оказания. Чёткое обозначение границ ответственности позволит избежать возникновения различных трений в процессе сотрудничества.

Определение шкалы, по которой будут оцениваться услуги. Например, от одного до пяти. «Единица» в этом случае будет означать полный провал, ведущий к расторжению соглашения и взысканию неустойки. «Двойка» или «тройка» подразумевают различные недочёты в качестве оказываемых услуг, за это должна быть чётко прописанная система штрафов. «Четвёрка» означает тот уровень услуг, который прописан в SLA. Если идёт качественное превышение установленных критериев оказания услуг, есть смысл поставить «отлично». Здесь возможно применение премий за хорошую работу. Кроме прочего, они будут иметь большое мотивирующее значение

Особенно важно это в том случае, если намечается долговременное сотрудничество.

Неустойка исполнителя. Если данные договорённости не обозначены в письменной форме, они могут считаться недействительными

Должны быть отдельные штрафные санкции за нарушение каждого пункта соглашения. Их наличие будет дисциплинировать исполнителя, мотивировать его на неукоснительное соблюдение всех прописанных пунктов договора. В ряде случаев, неустойка уже прописана на законодательном уровне.

В случае с неустойкой, с исполнителя могут быть взысканы и другие убытки, понесённые заказчиком. Например, на него могут быть наложены штрафные санкции со стороны третьих лиц. А причиной этих санкций стало неисполнение пунктов SLA

Это могут быть крупные средства, поэтому так важно иметь письменное соглашение о размере и порядке выплаты неустоек

Автоматизация процессов обслуживания клиентов

Это следующий шаг для тех, кто уже разработал стандарты обслуживания и заинтересован в том, чтобы контролировать их исполнение и улучшать. Для этого существует целый класс программных продуктов − Help Desk или Service Desk. Будем оперировать вторым понятием, которое более функционально.

Каждый шаг сервисного процесса должен быть интегрирован и автоматизирован в системе Service Desk. Как это выглядит?

  • Все начинается с подачи заявки клиентом – это может быть электронная форма на сайте, письмо или звонок. Новая заявка немедленно регистрируется в журнале учета заявок Service Desk. Кстати, в самом простом виде ею может выступать даже обычный Excel, если все заявки собираются там.Под Service Desk может пониматься любая программа, в которой тем или иным способом регистрируются, обрабатываются и анализируются клиентские запросы.После этого система должна помогать выполнять процесс обслуживания клиентов в соответствии с параметрами, которые закреплены в SLA. Для начала − сообщить клиенту, что его заявка получена и будет обработана за конкретное время ответственным исполнителем.Желательно, чтобы исполнитель тоже назначался в автоматическом режиме с учетом профиля его деятельности, компетенций, загруженности и пр.Обычно все заявки клиентов попадают в единую очередь, доступ к которой имеют клиентские менеджеры, которые вручную разбирают запросы, реагируют на них и распределяют по ответственным за решение сотрудникам. Сам порядок этих действий и параметры процесса должны быть закреплены во внутреннем SLA компании. И если, к примеру, менеджер взял в обработку заявку, но вовремя не сообщил об этом клиенту, система должна напомнить ему об этом.В идеале, повторим, Service Desk сама должна автоматически реагировать на заявку, назначать компетентного исполнителя и сообщать ему, что он должен решить запрос клиента к определенной дате.
  • Далее начинается этап решения заявки, то есть задачи клиента. Идеальная система автоматизации обслуживания клиентов должна содержать в себе базу знаний по решению различных запросов. Тогда ответственный специалист может к ней обратиться и ускорить весь процесс.Допустим, вы подбираете тур в Африку. У хорошей турфирмы сразу есть база всех отелей с ценами и вариантами размещения. Менеджеру не надо тратить время на поиск этой информации, она вся под руками. Подробнее о базе знаний можете почитать здесь.
  • Следующий эволюционный этап автоматизации сервисного обслуживания − это когда «искусственный интеллект» внутри системы Service Desk, получая запрос от клиента, научится его правильным образом читать, сопоставлять с данными из базы знаний и тут же отправлять в автоматическом режиме ответ клиенту. Это то, к чему должны стремиться все сервисные системы − работать автономно, без менеджеров и исполнителей.Конечно, это подходит для решения типовых задач. Более сложные еще долго будут требовать участия компетентных специалистов.На этапе работы над заявкой клиента система автоматизации обязательно должна сообщать исполнителю об оставшемся времени до истечения срока решения заявки. Ведь если он не успеет вовремя, это будет нарушением SLA. И если в договоре с клиентом зафиксированы штрафные санкции за такое нарушение, то компания-исполнитель может понести убытки за низкое качество обслуживания клиентов, что справедливо. Service Desk должна фиксировать такие нарушения по каждой заявки, а руководители должны получать отчеты и сводную информацию о качестве услуг в соответствии с принятыми стандартами обслуживания и закрепленными в SLA.

При возникновении спорной ситуации, когда исполнитель считает заявку клиента выполненной вовремя и качественно, а клиент остался недоволен и заявляет о своем несогласии с оказанной услугой, система Service Desk должна заново открыть заявку и запустить процесс ее решения. Все эти этапы должны отражаться в отчетах, по которым формируется рейтинг как конкретного исполнителя, так и компании в целом. У клиента должна быть возможность поставить оценку качества обслуживания через систему автоматизации.

Например, любое мобильное приложение службы такси по окончании поездки предлагает вам оценить водителя и уровень сервиса. Если вы поставите низкую оценку, то приложение поинтересуется причинами. Любая система Service Desk тоже должна предоставлять такую возможность клиенту. Ну и, в идеале, система автоматизации должна быть интегрирована с сервисами оплаты или, по крайней мере, напоминать о формировании счетов или учитывать внесенный пользователем аванс.

Плюсы SLA (Service Level Agreement) для сторон-участников

Заказчик:

  • получает измеримые метрики услуги — знает, за что платит;
  • может сверять реальность с ожиданиями;
  • может компенсировать свои финансовые потери при ошибках со стороны исполнителя.

Исполнитель:

  • в ходе написания SLA наводит порядок в услугах;
  • ограничивает зону своей ответственности;
  • обладает свободой в ходе решения проблем клиента (в пределах заявленных метрик);
  • может вводить несколько уровней поддержки, зарабатывая, например, на срочности.

Другие полезные статьи по данной теме:

  • Как контролировать ключевые метрики SLA: время реакции и нормативное время решения
  • Контроль SLA или удовлетворенность клиентов. Что важнее?
  • 13 причин неудачного внедрения Service Desk. Как их избежать?

Okdesk — простая и удобная система для решения заявок в соответствии с SLA. Контроль регламентного времени.Что это такое sla

Роль Service Level Agreement для бизнеса

Если компания при выполнении процессов обслуживания клиентов опускается ниже установленных показателей, значит, она плохо работает. Таким образом, SLA − это универсальный инструмент оценки уровня сервиса любого бизнеса как в B2C, так и в B2B. Правда, применяется далеко не повсеместно. Почему?

  • Во-первых, в России пока еще не очень развита культура сервисного обслуживания.
  • Во-вторых, мало кто глубоко погружается в этот вопрос, и в итоге большинство работает без регламентированных правил.

На самом деле Service Level Agreement дает значимое конкурентное преимущество тому, кто его заключает.

Гарантировать соблюдение всех процедур на определенном уровне может только та компания, у которой каждый шаг регламентирован Соглашением об уровне сервиса. Это может быть внутренний документ, который устанавливает правила обслуживания в этой организации.

Принимая Соглашение об уровне сервиса, компания заявляет о своих стандартах обслуживания, которым следует. Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, могут подписывать SLA в рамках своего трудового договора (как приложение к нему или как отдельное распоряжение). Оператор колл-центра или менеджер по работе с клиентами должен знать стандарты обслуживания, принятые в организации, и четко их соблюдать. По сути, он тем самым исполняет свои трудовые обязанности, но с определенным уровнем качества.

Структура классического SLA описана в ITIL, при этом она довольно универсальна и может быть применима в абсолютно любом бизнесе. Какие разделы включает Соглашение об уровне сервиса?

Структура

Что это такое slaИз чего состоит SLA?

Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:

  • Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
  • Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
  • Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
  • Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
  • Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
  • Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
  • Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
  • Минимальная доступность для каждого пользователя
  • Среднее время отклика сервиса
  • Максимальное время отклика для каждого пользователя
  • Средняя пропускная способность
  • Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
  • Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
  • Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
  • Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
  • Процесс улучшения SLA.

В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное для максимизации способности удовлетворять SLA.

Что обязательно стоит включить в SLA?

  • Перечень предоставляемых услуг
  • Предоставляемый объем и время выполнения услуг
  • Приоритеты и нормативное время решения заявок
  • Требования к отчетности и метрики оценки качества сервиса
  • Стоимость услуг, штрафные санкции и условия оплаты

На что еще обратить внимание?

Для того, чтобы выстроить эффективное взаимодействие с подрядчиком, необходимо одинаково понимать важность бизнес-процессов, а также обеспечить прямую коммуникацию с бизнесом

  • Назначить координатора со стороны заказчика
  • Прописать взаимную ответственность
  • Ежемесячно мониторить метрики
  • Получать обратную связь от бизнес-экспертов
  • Не забывать о коммуникации с конечными пользователями
  • Фиксировать взаимодействие в Service Desk

От чего зависит стоимость и как не переплатить?

  • Набор, сложность и степень кастомизации приложений
  • Критичность бизнес-процессов
  • Требуемый график работы
  • Орг. структура и территориальная структура заказчика
  • Количество и компетенция пользователей
  • Объем и сложность документооборота
  • Структура отчетности
  • Состояние пользовательской и технической документации

Как еще можно снизить стоимость?

  • Актуализация документации, FAQ
  • Обработка повторяющихся ошибок через обучение или доработку системы
  • Документирование всех изменений в системе
  • Меньше доработок
  • Сбалансированный подход к SLA

Роль Service Level Agreement для бизнеса

Если компания при выполнении процессов обслуживания клиентов опускается ниже установленных показателей, значит, она плохо работает. Таким образом, SLA − это универсальный инструмент оценки уровня сервиса любого бизнеса как в B2C, так и в B2B. Правда, применяется далеко не повсеместно. Почему?

  • Во-первых, в России пока еще не очень развита культура сервисного обслуживания.
  • Во-вторых, мало кто глубоко погружается в этот вопрос, и в итоге большинство работает без регламентированных правил.

На самом деле Service Level Agreement дает значимое конкурентное преимущество тому, кто его заключает.

Гарантировать соблюдение всех процедур на определенном уровне может только та компания, у которой каждый шаг регламентирован Соглашением об уровне сервиса. Это может быть внутренний документ, который устанавливает правила обслуживания в этой организации.

Принимая Соглашение об уровне сервиса, компания заявляет о своих стандартах обслуживания, которым следует. Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, могут подписывать SLA в рамках своего трудового договора (как приложение к нему или как отдельное распоряжение). Оператор колл-центра или менеджер по работе с клиентами должен знать стандарты обслуживания, принятые в организации, и четко их соблюдать. По сути, он тем самым исполняет свои трудовые обязанности, но с определенным уровнем качества.

Структура классического SLA описана в ITIL, при этом она довольно универсальна и может быть применима в абсолютно любом бизнесе. Какие разделы включает Соглашение об уровне сервиса?

Решение для автоматизации процессов обслуживания

9 октября 2017 года компания «Информатика и Сервис» выпустила новое приложение для Битрикс24 − оно называется Admin24 — Service Desk и помогает бизнес-пользователям Битрикс24 существенно улучшить качество обслуживания клиентов.

В Битрикс24 есть модуль задач (более подробно о нем можно прочитать здесь), который позволяет создать задачу, назначить исполнителя, указать крайний срок выполнения и пр. Но все это делается в ручном режиме

Когда компания обслуживает большое количество клиентов, важно, чтобы их заявки регистрировались в системе автоматически, чтобы так же автоматически назначались исполнители в соответствии с каталогом услуг и чтобы система следила за исполнением параметров SLA. В штатных возможностях Битрикс24 этого нет

Но благодаря новому приложению Admin24 такой функционал стал доступен.

В нашем приложении можно сформировать простейший каталог услуг. За каждой из них закрепить одного или нескольких ответственных исполнителей. Также в первых версиях приложения Admin24 можно указать три важнейших параметра SLA − время реакции на заявку клиента, время ее выполнения и срок автовозврата заявки (для случаев, когда она по тем или иным причинам была отложена исполнителем). При этом, для расчета всех параметров может применяться только то время, которое вы укажете как рабочее в настройках самого Битрикс24.

Еще в приложении можно указать реквизиты компании, чтобы соблюсти требования федерального закона 152-ФЗ «О персональных данных». Как вы знаете, клиент, отправляя заявку, передает вам свои персональные данные (имя, фамилию, телефон). По закону он должен дать на это согласие.

Admin24 — Service Desk автоматически создает веб-форму заявки, в которой клиент может выбрать услугу, оставить свои контакты и поставить галочку, что соглашается на передачу и обработку своих персональных данных.

Передайте ссылку на веб-форму Admin24 вашим клиентам любым удобным способом − по электронной почте или ссылкой на сайте компании.

Далее заявка клиента попадает в виде задачи в специально созданную в Битрикс24 группу Admin24 — Service Desk и автоматически назначается тем ответственным исполнителям, которые были определены на этапе формирования каталога услуг при установке и настройке приложения. Настройки можно изменить в любой удобный момент, и это не отразится на ранее полученных заявках.

В задаче для исполнителя сразу указаны контактные данные клиента, текст обращения, а также услуга, по которой поступила заявка. Если этот клиент уже зарегистрирован в CRM Битрикс24, то задача автоматически прикрепляется к его карточке. Получается, что ответственный менеджер отдела продаж увидит, с какими запросами обратился его клиент в сервисный отдел, и сможет подумать, какие еще продукты или услуги продать клиенту дополнительно. В перспективе в Admin24 можно будет автоматически формировать и отправлять счета на оплату из CRM Битрикс24.

В настоящее время реализован минимальный функционал Admin24 — Service Desk, который уже позволяет использовать Битрикс24 как систему автоматизации обслуживания клиентов. Все параметры SLA по каждой заявке фиксируются, и руководитель в специальном отчете видит, сколько заявок не решены в положенный срок, на сколько из них реагировали не вовремя. У руководителя появляется возможность принимать решения на основе этих отчетов, проводить работу над ошибками и повышать качество обслуживания. Этот процесс должен быть непрерывным.

Таким образом, приложение Admin24 — Service Desk позволяет автоматизировать процесс выполнения заявок и обслуживать клиентов на основе SLA. Любая компания, которая использует Битрикс24, может начать обслуживать своих клиентов на основе Соглашения об уровне сервиса. То есть сформировать свои собственные стандарты обслуживания клиентов и постоянно их улучшать.

Оригинал статьи размещен здесь: https://infoservice.ru/blog/it-outsourcing/sla/

Что входит в состав SLA?

1. Описание сервисов/услуг, рассматриваемых в рамках договора (описывается отдельная часть или весь перечень предоставляемых услуг).

2. Перечень условий предоставления сервисов/услуг (включая особый порядок обработки заявок).

3. Описание параметров для контроля качества предоставляемых сервисов/услуг (срок ликвидации ошибок; срок простоя неработающего сервиса и др.) и их «идеальные» показатели. Данные параметры должны согласовываться с основными бизнес-целями и описывать нужды клиентов в методах оказания услуг. Например, оборудование дополнительного рабочего места в течение одного рабочего дня; создание новой рабочей почты в течение 4-х рабочих часов. 

В конечном итоге Соглашение об уровне качества для ИТ-провайдера должно было стать мануалом для мониторинга качества ИТ-услуг. Соблюдение договора является основным показателем качества и эффективности работы ИТ-провайдера – таким образом, остается получить ответ на вопрос: «Как Вы оцениваете работу ИТ-провайдера?»

Зафиксировав в SLA основные критерии предоставления услуг, компании организуют политику взаимоотношений с клиентами с учетом следующей информации – самого пользователя, срока подачи заявки и формы ее подачи. К сожалению, нельзя провести быструю поставку оборудования, если в запросе будет указано: «Продайте нам что-нибудь, празднично упаковав». Детализация запроса потребует достаточного количества времени, что значительно скажется на оперативности выполнения заказа. То же самое происходит и в сфере ИТ-услуг: для предоставления доступа к общему файлу необходимо знать, какой именно файл имеется в виду, и только после этого можно выполнять запрос (естественно, с учетом информационной безопасности) и т.д.

SLA также помогает управлять надеждами и ожиданиями пользователей. Обслуживание получит статус качественного при условии, что человек, подавший заявку, знает о ее выполнении. Именно в этом случае мы управляем ожиданиями клиентов. 

Использование Service Desk предполагает тесную связь и с перечнем каталога сервисов/услуг, и с утверждением SLA, т.к.:

без составления каталога сервисов сфера ответственного ИТ-провайдера будет безграничной, что существенно скажется на выборе ресурсов и организации рабочего процесса. 

отсутствие SLA заметно скажется на работе ИТ-провайдера (за счет отсутствия ориентиров, затрагивающих бизнес-цели)

Без необходимого контроля невозможно установить прогресс или регресс предприятия и точность соблюдения SLA, на что необходимо обратить внимание в первую очередь и др. 

Договор SLA глазами сервисного отдела или компании

Что это такое sla

Опасения компаний, не сталкивавшихся с подобным документом, напрасны. Договор SLA не бюрократизирует работу ИТ или иного сервисного подразделения, а наоборот, формализует и делает более прозрачным взаимодействие с потребителями услуг.

SLA не только содержит описание услуг, но и ставит границы ответственности в рамках определенного сервиса. Всем приходится сталкиваться с не типовыми заявками. К примеру, вы договаривались на обслуживание типовой ИТ-инфраструктуры, но уже после заключения договора в ней появляется специфическое оборудование, а вместе с ним — и заявки по его настройке. Кто должен им заниматься? Соответствующий специалист стоит дорого, а его зарплату вы не закладывали при расчете стоимости услуги. С другой стороны, клиент считает, что это часть инфраструктуры, а значит ваша ответственность. Или вы обслуживаете он-лайн кассу, а у клиента проблемы с 1С, которые он пытается повесить на вас. SLA позволяет навсегда закрыть этот вопрос, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.
SLA соглашение содержит информацию о том, в каком случае услуга считается выполненной (когда ответственность исполнителя прекращается) — это значит организации, обслуживающей, допустим, коммерческую недвижимость, уже не придется ремонтировать крышу за свой счет, если новые проблемы вскрылись через 2 года после предыдущего ремонта, а заявленная гарантия на работы — 1 год.
в SLA прописываются параметры услуги и их допустимые колебания —  уровень SLA. К примеру, в соглашении можно прописать, что специалист поддержки имеет право отвечать в течение 4х часов после регистрации заявки, а не мгновенно, а также не отвечать в выходные и праздничные дни

Однако чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг. И если они кого-то не устраивают, лучше обсуждать их на этапе подписания — расставить все точки над “и”, чтобы ни у кого не было завышенных ожиданий

Кстати, время — далеко не единственно возможный источник метрик для услуг, однако предлагать слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя, не стоит. Они только усложняют работу.
содержание SLA со стороны сервисного отдела или компании — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители (в отличие от KPI, представляющих собой фактическое измерение услуги, но часто смешиваемых с понятием SLA). Тот факт, что параметры SLA соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Правда, выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.

Что это такое sla

Помимо простейшего перечня услуг, SLA может содержать информацию об уровнях сервиса. К примеру, определять параметры, по которым отличаются обычная и VIP поддержка. Это позволяет сервисному отделу (компании) выделять различные ценники в прайсе и зарабатывать больше на VIP-поддержке.

Т.е. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.

Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного. https://www.youtube.com/embed/kMUmQ9UE9w4

admin
Оцените автора
( Пока оценок нет )
Добавить комментарий