Что такое ivr и зачем он нужен

Что такое IVR?

asteriskpbx.ru

Во-первых, IVR является способом снижения нагрузки на секретаря. Клиенты, звонящие в компанию, самостоятельно могут выбрать маршрут прохождения звонка. Простейшее IVR меню выглядит так:

тех, кто звонит первый раз. Эта группу сразу же делится на еще две подгруппы:
- тех, кому требуется поддержка — звонки таких клиентов направляются на одного или более сотрудников отдела заботы о клиентах;
- и тех, кого интересует приобретение продукции компании — звонки таких клиентов можно направить в телефонную очередь sales, в которой находятся все телефоны менеджеров по продажам, звонящие одновременно.
Постоянные клиенты, которые знают внутренний номер сотрудника.

Во-вторых, IVR является лицом компании. Наличие интерактивного меню считается хорошим корпоративным стилем и оказывает влияние на престиж компании в глазах ее клиентов.
В-третьих, наличие IVR позволяет компании обработать входящий звонок в нерабочее время, когда все сотрудники отсутствуют на работе (например, в вечернее время или по праздникам). Система IVR может информировать клиента о графике работы офиса компании, его расположении, схеме проезда, а также записать голосовое сообщение, которое будет переправлено на электронный адрес менеджера.
В-четвертых, IVR позволяет организовать рекламно-информационное обслуживание клиентов, которое можно осуществлять как в момент ожидания ответа оператора (в очереди), так и по явному выбору клиента. Поводом для создания рекламно-информационного блока может являться:
- появление новой услуги или нового продукта;
- поздравление клиентов с праздником;
- уведомление о смене адреса, номера телефона, графика работы; Например, такое меню может выглядеть следующим образом:
  - Главное меню компании
    - 1.Новости компании
    - 2.Услуги компании
    - 3.Продукция компании
    - 4.Графики работы офисов
    - 5.Сотрудники компании.

Интеграция с Информационной Системой компании (CRM, биллинг) и организация самообслуживания (баланс счета, активация / инактивация, пополнение по пин-коду, и другие).
Использование дополнительного телефонного функционала. Asterisk обладает рядом дополнительных компонентов, например, системой предоплаченных карт (prepaid calling cards), что позволяет выдать сотрудникам ПИН-коды для использования АТС компании для междугородных и международных звонков.

Запись голосового меню для телефонии

разработку оптимального алгоритма с учетом специфики товара/характера услуги. Сюда включена подготовка приветствия и сообщений, необходимого количества уровней с тем, чтобы обратившийся в компанию клиент с наибольшей вероятностью получил ответы на интересующие его вопросы;

озвучивание силами профессиональных дикторов. Если наговаривать текст голосами сотрудников, не имеющихся специальной подготовки, то разница будет ощутимой. Диктор, в отличие от непрофессионала, всегда говорит четко, грамотно, лаконично, с нужной интонацией и темпом, не придавая голосу лишних эмоций и в то же время приветливо. При необходимости наши дикторы запишут текст на нескольких языках;

настройку с возможностью тестирования и корректировки. К голосу подбирается соответствующее музыкальное сопровождение, сообщения распределяются в нужном порядке. Готовый проект тестируется с позиций удобства для потенциального покупателя.

Таким образом, вы получаете готовый к использованию эффективный проект для своего call-центра.

Преимущества и недостатки технологии

IVR предоставляет организации и пользователям большое количество преимуществ. Среди них можно выделить:

корректная переадресация звонков;
общее доверие покупателей;
меньшее количество времени для информирования клиентов;
повышение эффективности работы персонала;
получение нужной информации в любое время.

Несмотря на то, что система автоматизирована, как и другие роботы, она пока еще имеет недостатки. К ним можно отнести следующее:

плохая музыка, клиентам приходится слушать повторяющуюся мелодию в течение долгого времени;
перед выбором нужного ответа, часто приходится дослушивать робота до конца;
нет возможности задать вопрос живому человеку.

IVR в данный момент не обладает полностью безупречным функционалом. Для того чтобы он работал качественнее понадобится еще много времени и новые разработки. Но даже сейчас она будет очень удобной и полезной.

Как работает голосовое меню

Все устроено довольно просто. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счете), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи.

Далее в системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определенных операторов и тому подобное.

Абонент звонит на номер, подключенный к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. Далее согласно алгоритму, она запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и т. п.

Немаловажная часть функций IVR-меню – это умение организовывать из входящих звонков, распределенных в один и тот же отдел, электронную очередь. Абоненту зачитывается сообщение о том, что все сотрудники заняты, озвучивается примерное время ожидания, а как только оператор освободится – система переключает звонящего на него (в порядке очереди). Во время ожидания звучит музыкальный трек, который может чередоваться с рекламными или информационными сообщениями.

Алгоритмы работы интерактивного голосового меню, в зависимости от вида программного обеспечения, либо настраиваются с помощью графического интерфейса IVR, либо создаются на специальном языке программирования.

Разновидности IVR-систем

Теперь посмотрим на сложность систем IVR. Что это такое, нетрудно понять, если рассмотреть их организацию. Наиболее простые структуры работают на основе заранее записанных сэмплов и сложностью программного обеспечения особо не блещут.

Что же касается крупных игроков рынка, предоставляющих своим клиентам возможность доступа к справочным системам, здесь можно отдельно отметить следующие применяемые технологии:

ASR – синтез речи.
TTS – речевое воспроизведение на основе текста.
Системы отклика на основе голосовых запросов с последующим обращением к специальным базам данных (DB).

Как работает система IVR в банках?

При звонке человека на горячую линию банка по какому-либо вопросу, его приветствует виртуальный помощник. Он представляет организацию, в которую обратился клиент, (например, «Здравствуйте! Вас приветствует Ромашка-Банк!»). Далее он распределяет обращения клиентов по их запросам (например, «Если Вы хотите узнать о текущих акциях – нажмите 1. Если Вас интересует статус Вашей заявки по кредиту или кредитной карте – нажмите 2 и т.д.»). Таким образом, прослушивая голосовое меню, клиент может выбрать ему нужный пункт. Если же вопрос сложный и не решается с помощью интерактивной системы, то нужно будет дождаться ответа оператора. Система уведомляет абонента о времени ожидания.

Рассмотрим работу IVR-системы на примере ВТБ 24.

Для использования интерактивной системы, клиента должен получить логин и пароль. Они выдаются при оформлении удаленного канала Телеинфо или Телебанк (ВТБ 24 Онлайн).

Если клиент хочет узнать информацию по своей карточке (состояние счета, три последние операции, зачисление платежа), то он должен позвонить на горячую линию банка 88001002424, а затем нажать 3+1+логин+#+пароль+#+1.

Если нужны сведения по кредиту, то нужно нажать: 3+1+логин+#+пароль+#+2. Если кредитов несколько, то потребуется ввести последние цифры номера договора.

Если нужна информация по депозитным счетам, то комбинация будет следующая: 3+1+логин+#+пароль+#+3.

Недостатки IVR-помощника:

Многоступенчатое меню, в котором клиенты просто теряются.
Нет автоматического распознавания голосовых команд, которые бы позволяли перемещаться сразу в нужный пункт, а не выслушивать лишнюю информацию.
Раздражающая музыка на заставке. Этот пункт является самым неприятным, особенно, если качество звучания оставляет желать лучшего.
Отсутствие пункта общения с живым человеком. Большинство людей желают общаться именно с настоящим человеком, чем бесконечно выслушивать электронный голос. Если в системе IVR такой пункт не предусмотрен, то это накаляет негативное отношение клиента к банку.

Стоит отметить, что интерактивные технологии постоянно совершенствуются, поэтому системы могут настраиваться так, что у клиента создается впечатление общения с реальным оператором, а не с виртуальным помощником.

1. Что такое
2. Где и как используется в банках
3. Зачем нужен? какие вопросы помогает решить

Бесполезно
2

Занятно

Помогло

6. Создайте голосового бота.

С помощью API и Webhooks вы можете создать не просто многоуровневое меню, но и полноценного робота-секретаря, который будет помогать клиентам решать их вопросы.

Лишь один из примеров — клиент звонит в вашу компанию. Выбирает один из пунктов меню, после чего попадает на второй уровень IVR, где вы просите его ввести, например, номер заказа. Система автоматически проверяет статус, и воспроизводит заранее записанное сообщение с информацией о его посылке.

И это лишь самый простой пример реализации. Возможно, вы сможете придумать и создать что-то более сложное и интересное. О том, как это сделать — читайте здесь .

Запись голосового меню для телефонии

Таким образом, вы получаете готовый к использованию эффективный проект для своего call-центра.

Как записать голосовые сообщения для IVR

Звуковые файлы для интерактивного меню можно записать в разных форматах и с разными параметрами. Узнайте, какие требования к голосовым файлам предъявляет ваша АТС, и учитывайте их.

Получить голосовые фразы и сообщения для интерактивного голосового меню можно несколькими способами:

бесплатно скачать готовые (такая возможность есть на ivrvoice.ru, например);
записать в профессиональной студии (платно);
использовать Google translate или синтезаторы речи (бесплатно, но качество будет не очень высоким);
записать на телефон и потом сконвертировать в нужный формат (бесплатно, качество получается вполне достойным).

Для записи текста на телефон выберите тихое помещение без эха и держите телефон на расстоянии 5-7 сантиметров от лица – так качество звука будет выше.

Требования к записи IVR-приветствий

Это еще один момент, который нужно рассмотреть касательно систем IVR. Что это такое, уже немного ясно. Теперь посмотрим на некоторые важные моменты, связанные уже не с организацией структуры справочной системы, а с требованиями к оформлению.

Запись IVR-сообщений сегодня можно произвести в специализирующихся на этом компаниях или сделать короткие приветствия или описательную часть разделов самому. Тут на первый план выходит (не говоря о том, что все сообщения должны быть лаконичными и максимально информативными) выбор тембра мужского или женского голоса, а также музыкального сопровождения, если таковое предусмотрено.

При записи аудио многие компании просят уточнить заказчика, с какой интонацией должна быть произнесена фраза, в каком месте текста будет использоваться повышение или понижение тона, с какой скоростью будет читаться тот или иной текст и т. д. Грубо говоря, отвечающий голос должен быть ненавязчивым и приятным на слух, чтобы ни у одного абонента не возникло желания тут же бросить трубку.

То же самое касается и музыки. К ее выбору следует подойти особо тщательно, ведь многим та же композиция Бетховена «К Элизе», несмотря на всю ее гениальность, уже просто надоела. Так что тут следует использовать какую-нибудь незаезженную мелодию, которая будет скорее расслабляющей, нежели танцевальной или написанной в быстром темпе. Но и заснуть абоненту тоже нельзя давать. Впрочем, музыки в мире сегодня столько, что выбрать явно есть из чего.

IVR: что это такое?

Чтобы сразу стало понятно, что собой представляют такие системы, приведем простейший пример. Большинству из нас так или иначе приходилось обращаться в сервисный центр мобильного оператора. При звонке звучит приветствие и предложение нажать определенную кнопку на мобильном телефоне, чтобы выбрать раздел, максимально соответствующий запросу в интерактивном меню.

Что такое IVR? Как раз это и есть такая организация справочной системы на основе использования заранее записанных или синтезированных голосовых сообщений, призванная перенаправить пользователя в нужный ему раздел сервисного центра. Наивно ведь полагать, что на том конце линии сидит живой человек и постоянно произносит одни и те же фразы. Вместо него в момент поступления звонка срабатывает специальное приложение, которое и активирует воспроизведение приветственного сообщения, а затем, в зависимости от того, какая кнопка была нажата абонентом, происходит редирект в соответствующий раздел, где срабатывает выбор другого аудиотрека или производится непосредственный голосовой синтез на основе заранее назначенного текста.

И, как можно заметить, любая IVR-система является многоуровневой структурой с заранее распределенными переходами по субменю.

Настройки IVR

Как уже говорилось выше, правильная организация иерархии и структуры самой системы играет весомую роль (в некоторых случаях именно это предопределяет отношение клиента к удобству или неудобству доступа к справочной системе).

Если в структуре имеется слишком много подуровней и разного рода интерактивных разделов, абонент может просто запутаться в них. К тому же многие из нас явно не желают слушать стандартные записанные шаблоны, а хотят поговорить с оператором вживую. В том случае, если свободного оператора на данный момент нет, необходимо предпринять шаги, чтобы система сообщила о приблизительном времени, в течение которого абонент будет находиться в очереди. Наконец, и свою очередность он тоже должен знать, ведь находиться на линии и слушать надоедливую музыку тоже не всем хочется. К тому же при звонках с мобильных устройств за время ожидания может взиматься плата.

Зачем нужна IVR?

Она позволяет отсеивать типичные обращения клиентов банка и снизить нагрузку на операторов. Она перераспределяет вызовы на нужного специалиста внутри банка. Так, если клиент хочет узнать про ипотеку, то, нажав нужную клавишу в меню, он может выйти на ипотечный отдел. Для банка финансовое преимущество налицо: можно разгрузить людские ресурсы, сделать процесс общения с клиентом удобным и дружественным, сэкономить деньги на зарплате.

В банках IVR используется для обработки запросов клиентов по поводу информации о продуктах банка, акциях, финансовых данных. Примерно половина запросов довольно простая, поэтому абоненты могут найти на них ответы в интерактивном меню. Это позволяет уменьшить время ожидания на линии, а операторы могут заняться более сложными вопросами клиентов.

Внедрение в банковский бизнес IVR-системы непосредственно влияет на рост базы клиентов, расширяет сегмент продаж за счет привлечения клиентов из других регионов, освобождает специалистов от монотонной работы и повышает их эффективность. Установка IVR сокращает штат и затраты на заработную плату, аренду зданий, оплату телефонных звонков, приобретение оборудования и проч.

Разновидности системы

Интерактивное голосовое меню имеет несколько разновидностей. Их распределяют в зависимости от сложности выполнения задач. Так, существуют статические и динамические системы.

Статическая имеет только одно главное предназначение, переправить пользователя в следующее меню. Когда клиент звонит в центр, на связи находится автоответчик. Он имеет встроенное количество значений и объясняет, какую клавишу необходимо нажать, чтобы перейти дальше. Здесь же есть вся базовая информация, которая может потребоваться клиенту. Если возникают дополнительные вопросы, можно связаться с оператором.

Динамическая система имеет больший набор функций. В ее работу встроены некоторые базы данных компаний. Например, пользователь может узнать состояние своего счета в банке. Система определит номер телефона, найдет информацию в базе и ответит клиенту на интересующий вопрос.

Какие бывают кардиостимуляторы?

Искусственный кардиостимулятор сердца (электрокардиостимулятор, ЭКС) — это сложное электронное устройство, снабженное микросхемой, позволяющей воспринимать изменения в деятельности сердечной мышцы и производить коррекцию сокращений миокарда в случае необходимости. Такой прибор состоит из следующих частей:

Титановый корпус, в котором находятся: батарея, с помощью которой вырабатывается энергия для создания электрических импульсов, микросхема, позволяющая получать и интерпретировать электрические потенциалы сердечной мышцы, или, другими словами, электрокардиограмму, Коннекторный блок, осуществляющий соединение корпуса и электродов. Электроды, внедряемые непосредственно в сердечную мышцу, осуществляющие считывание информации об электрической активности сердца и несущие электрические заряды, стимулирующие правильные сокращения сердечной мышцы. Программатор – это компьютер, который находится в лечебном учреждении, где была произведена имплантация ЭКС. С его помощью осуществляется установка и при необходимости смена настроек работы кардиостимулятора.

Расположение электродов в сердце

Электрокардиостимулятор (ЭКС) производит запись и интерпретацию кардиограммы, исходя из чего и осуществляет свои функции.

Так, при пароксизме желудочковой тахикардии (частом ритме) кардиовертер-дефибриллятор производит электрическую «перезагрузку» сердца с последующим навязыванием правильного ритма путем электрической стимуляции миокарда.

Другой вид ЭКС – искусственный водитель ритма (пейсмекер), стимулирует сокращения миокарда при опасной брадикардии (замедленном ритме), когда редкие сердечные сокращения не позволяют обеспечить адекватный выброс крови в сосуды.

Кроме подобного подразделения, кардиостимулятор может быть одно-, двух- или трехкамерным, состоящим соответственно из одного, двух или трех электродов, подводимым к одной или нескольким камерам сердца – к предсердиям или желудочкам. Лучшим кардиостимулятором на сегодняшний день является двухкамерное или трехкамерное устройство.

В любом случае, основная функция ЭКС сводится к тому, чтобы выявить, интерпретировать нарушения ритма, могущие привести к остановке сердца, и своевременно их исправить посредством стимуляции миокарда.

Что такое система IVR?

Она представляет собой интерактивную справочную систему, которая способна распознавать запросы пользователей и перемещать его в речевом меню через нажатие клавиш мобильного устройства. При использовании IVR клиенту больше не нужно ждать ответа оператора, поскольку он может в любое удобное время получить нужную финансовую информацию, узнать о новых предложениях и многое другое. По статистике, IVR обслуживают 30-60% абонентов. С учетом того, что информацию такая система может предоставлять в течение 24 часов без перерыва на обед и сон, то она имеет неоспоримое преимущество, с точки зрения финансовой эффективности, по сравнению с человеческими ресурсами. Однако, неправильно построенная система может вызывать недовольство клиентов из-за невозможности решения их проблем. В этом случае IVR не только не помогает улучшить качество обслуживания, но и способна навредить ему – никто не хочет сидеть и слушать ненужную информацию несколько раз. А если еще и приходится ждать в очереди, не зная, сколько человек стоит впереди, то это может вывести из себя даже самую терпеливую натуру. Правильная и логическая структура интерактивного голосового меню позволит сократить текущие расходы и увеличить объемы продаж.

IVR: что это такое?

Как настроить IVR правильно

Когда клиент набирает номер какой-либо компании, он рассчитывает быстро получить нужную информацию, а не тратить 15–20 минут на общение с голосовым меню. Для того, чтобы, услышав автоматическое сообщение, абонент не бросил трубку, IVR должно быть настроено правильно. Вот несколько рекомендаций для этого:

записанное сообщение должно быть предельно кратким и занимать не более 15 секунд (в очень редких случаях, если информация дается сразу по нескольким вопросам, допустимо увеличить время до 25 секунд, но лучше этого избегать);
должна быть предусмотрена ситуация, если клиент не предпринял никаких действий, рекомендованных в сообщении, лучше всего, если в этом случае звонок будет автоматически переадресован на секретаря или оператора;
при записи сообщений в первых пунктах необходимо расположить варианты, которые отвечают наиболее частым обращениям;
желательно сократить количество пунктов меню – чем меньше выбора, тем больше вероятность того, что звонящий его сделает;
в разное время суток должны использовать разные сообщения, как минимум, в формулировке приветствия (утром – «Доброе утро!», вечером – «Добрый вечер!» и т. д.), такой шаг вызывает у клиентов положительные эмоции.

Необходимо, чтобы специалисты компании имели добавочные номера, по которым сотрудники могли бы быстро соединить с ним клиента для консультации. Если в режиме ожидания установлено воспроизведение информации об акциях или скидках, она должна быть актуальной на данный момент, ее необходимо постоянно отслеживать и своевременно обновлять. И еще один совет – после того, как сообщения записаны, меню настроено и введено в работу, позвоните в свою компанию сами и оцените, насколько вам самим было удобно общаться с IVR.

Как сделать голосовое меню удобным и понятным для клиента?

Оставьте простую возможность для соединения с реальным, живым сотрудником. Многие не любят общение с роботом. Сделайте переключение на оператора в меню первого уровня и назначьте ему стандартную для большинства систем кнопку «0».
Не давайте слишком много информации в одной ветке меню. Единица информации для клиента – это не только пункт выбора кнопки, но и приветственная фраза, реклама новой услуги, новости компании. Помните, что человек запоминает не более 7 таких единиц (+/- 2).
Сокращайте текст голосовых сообщений, делайте их емкими, понятными и лаконичными – клиенты скажут вам спасибо за сэкономленное время.
Не делайте меню многоуровневыми, лучше всего, если уровней будет не больше двух. Иначе абонент быстро в них заблудится и повесит трубку.
Назначьте клавишу для возврата в предыдущее меню – в вашем IVR не должно быть тупиковых веток.

Предусмотрите возможность прослушать голосовое меню заново – не все могут сразу решить, какой пункт им лучше подходит. Да и многие люди в целом не очень хорошо воспринимают информацию на слух.
И наконец, если все операторы заняты, – предоставьте возможность обратного звонка. Скорее всего, абоненту будет гораздо удобнее, чтобы вы перезвонили ему позже, чем ждать на линии.