Как выбрать и внедрить itsm-систему?tadетали

Сколько стоит перевести ИТ «на рельсы» ITSM? Сколько времени занимают такие проекты?

Стоимость, а также сроки внедрения ITSM-процессов зависит от целого ряда факторов. В их числе:

  • Уровень ITSM-зрелости организации, наличие регламентов ITSM;
  • Количество бизнес-пользователей, сотрудников ИТ;
  • Количество ИТ-активов;
  • Наличие филиалов у компании и их локальный уровень ITSM-зрелости;
  • Вовлеченность сотрудников как со стороны бизнеса, так и со стороны ИТ;
  • Наличие опыта организации или отдельных членов проектной команды Заказчика в проведении подобных проектов;
  • Количество внедряемых процессов;
  • Наличие/отсутствие внешних консультантов.

Тем не менее, как показывает практика COMPAREX, средняя цена внедрения (консалтинг + автоматизация) ITSM-системы для компании с более чем 100 бизнес-пользователями, где работает порядка 10 ИТ-специалистов, будет составлять от 500 тысяч рублей (плюс лицензии на систему автоматизации, стоимость которых рассчитывается индивидуально), а срок проекта – приблизительно 1,5-2 месяца. В данном случае речь идет о внедрении процессов управления запросами на обслуживание, управления инцидентами и управления уровнем услуг.

При расширении спектра охвата ITSM за счет дополнительных процессов, например, управления изменениями или управления знаниями, стоимость и сроки будут увеличены, но и бизнес-эффект будет более масштабным.

Текст подготовлен при поддержке компании COMPAREX.

Положительные стороны ITIL

Положительными качествами ITIL можно назвать:

  • Работа ИТ направлена на решение задач бизнеса;
  • Поставщики ИТ-услуг представляют ИТ-службы для бизнес подразделений;
  • Используются только лучшие знания и практики, прошедшие проверку;
  • Курс на предоставление максимально возможного качества ИТ-услуг пользователям;
  • Функционирование ИТ регулируется соглашением об уровне услуг;
  • Установка стандартов и правил для ИТ-персонала;
  • Введение подходов менеджмента качества в управления ИТ-сервисами;
  • Умение подтвердить и пояснить стоимость ИТ на основании согласованного уровня обслуживания.

Библиотека ITIL систематически перерабатывается и обновляется, используя новый опыт и знания. На сегодняшний день большая часть крупных компаний всего мира использует рекомендации и методологии ITIL, увеличивая качество управления ИТ-инфраструктурой.

Библиотека ITIL

Библиотека передового опыта в области ИТ включает в себя множество книг в которых содержится информация: о роли ИТ для современного бизнеса; об организации взаимодействия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов; опыте в вопросах управления; управлении качеством; о поддержке и предоставлении сервисов; вопросы лицензирования и обеспечения функционирования ПО и все аспекты ежедневного оперативного функционирования оборудования и технологий.

Библиотека ITIL вводит понятие услуга/сервис ИТ под которым подразумевается решение определенной задачи в рамках бизнес-процессов или проектов организации средствами информационных технологий. Все услуги собираются в каталог услуг/сервисов ИТ и для каждой услуги определяются параметры услуг, такие как согласованное время обслуживания, доступность, надежность, конфиденциальность и др. Все услуги и их параметры фиксируются в Соглашениях об уровне услуг (SLA). Одним из основополагающих процессов ITIL является процесс предоставления сервисов (Service Delivery) в рамках которого определены следующие процессы:

  • Управление уровнем сервиса (Service Management) – достижение ясных соглашений с Заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений;
  • Управление затратами (Cost Management) – определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание;
  • Управление мощностями (Capacity Management) – оптимизация расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов;
  • Управление доступностью (Availability Management) – оптимизация обслуживания и минимизация числа инцидентов;
  • Управление непрерывностью (Continuity Management) – подготовка и планирование способов устранения чрезвычайных ситуаций;
  • Управление безопасностью (Security Management) – обеспечение режима информационной безопасности.

Другим основополагающим процессом ITIL является процесс поддержки сервисов (Service Support) в рамках которого определены следующие процессы:

  • Взаимодействие с пользователями (Service Desk) – точка контакта пользователя с ИТ – организацией;
  • Управление инцидентами (Help Desk/ Incedent Management) –устранение инцидента и быстрое возобновление предоставления услуг;
  • Управление проблемами (Problem Management) – предупреждение и устранение корневых проблем инцидентов;
  • Управление конфигурациями (Configuration Management) – контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры;
  • Управления изменениями (Change Management) – контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре;
  • Управление релизами (Software Control & Distribution) – обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранения.

Если сравнивать между собой ITIL и COBIT, то ITIL наиболее полезен в части организации предоставления ИТ- услуг и разработки детальных процессов, а COBIT специализируется на высокоуровневом управлении ИТ и аудите ИТ. COBIT представляет топ-менеджерам возможность донести цели и задачи бизнеса до руководителей ИТ-служб, преобразовав стратегические и тактические планы организации в четкие и понятные планы развития ИТ. Тогда как методология ITIL применяется для оптимизации процесса обслуживания информационных систем с точки зрения проектирования логики процессов и механизмов их оценки. Преимущества использования ITIL заключаются в следующем:

  • Изменяется роль ИТ, которые сейчас являются ключевым двигателем изменений и улучшений бизнес-процессов;
  • Предоставление ИТ- услуг становится более ориентированным на бизнес- подразделения;
  • Формируется основа для контроля качества и стоимости услуг;
  • Становится понятной процессная модель и структура ИТ- департамента;
  • Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга ИТ- услуг;
  • Следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ- департамента является предоставление услуг;
  • Библиотека ITIL предоставляет единую систему понятий для взаимодействия, как в компании, так и с поставщиками услуг;
  • Осуществляется переход к рыночным отношениям бизнеса и ИТ;
  • Внедряется процессный подход, обеспечивающий повышение эффективности и дополняющий функциональное управление;
  • Внедряется упреждающий (плановый) подход к управлению ИТ в дополнение к традиционному реагирующему (пожарному);
  • Формируется основа для расчета затрат в разрезе ИТ- услуг;
  • Внедряется управление знаниями в области ИТ, включая базу данных известных ошибок, информацию об ИТ- инфраструктуре.

Почему ITSM нужен ИТ-отделам

Бизнесу больше не нужна кучка бородачей, неуправляемых и непредсказуемых. Бизнес хочет рулить всем, все измерять и корректировать траекторию развития.

Итак, у нас есть большая компания (не ИТ). У компании есть ИТ-отдел. Бизнес видит ИТ как придаток, слабо понимая, какую ценность он несет, признавая ИТ только как инструмент, который время от времени устраняет технические аварии, позволяя другим сотрудникам компании приносить реальную ценность.

Руководство, бухгалтерия, продажи, проектный отдел и другие — с одной стороны. ИТ — с другой. Они говорят на разных языках, по-разному выглядят, воспринимают друг друга соответствующим образом.

Так бизнес видит ИТ:

Как выбрать и внедрить itsm-систему?tadетали

Так ИТ видит бизнес:

Как выбрать и внедрить itsm-систему?tadетали

У бизнеса есть два справедливых желания:

  1. Ставить задачи ИТ-отделу так, чтобы все выполнялось строго в соответствии с задачами бизнеса.
  2. Контролировать выполнение, отслеживать эффективность работы ИТ-отдела.

Первая задача худо-бедно выполняется, если в штате есть менеджер с техническими знаниями, который способен переводить задачи бизнеса на язык айтишников. Либо, что на грани фантастики, задача решается наличием айтишников, способных правильно интерпретировать задачи бизнеса, «думать, как пользователь» и т.д.

Вторая задача решается в основном никак. То есть эффективность работы ИТ-отдела можно как-то попытаться измерить, взглянув на эффективность работы отдела, который айтишники обслуживают. Поздно починили 1С, не отправили отчет в налоговую, получили штраф — кому выписать люлей? (правильный ответ: ответственному менеджеру).

То есть ИТ-услуги, как уже говорилось, воспринимаются исключительно как дополнение к «основным» услугам. В то же время, ИТ-отдел избавлен от большей части ответственности, а если вдруг что-то идет не так по вине ИТ, то он всегда может спрятаться за терминологией, «загрузить» начальство по самые уши, спихнуть вину на некорректную постановку задачи и так далее.

Поэтому по предписаниям ITSM процесс работы ИТ-отдела меняется в соответствии с такими принципами:

Сказать «процесс меняется» легко. На деле ни одна не айтишная компания не способна внедрить ITSM самостоятельно. Поэтому приглашаются или независимые сертифицированные эксперты, или вендоры. В России других вариантов нет, да и даже названные влетят компании в копеечку. Это все при условии, что руководство действительно понимает ценность ИТ-отдела, стремится этим управлять и готово платить.

Вводная (определительная) часть SLA

В водной части SLA, и я не зря назвал её определительной, неплохо было бы определить, о чём вообще идёт речь.

Лучше всего начать SLA с глоссария, краткого описания системы и ролей участников процесса. Указываем название системы, на основе какого продукта от какого производителя она сделана, если в основе коробочный продукт, или на каких технологиях основана, если самопал. Обычные участники — пользователи, ключевые пользователи, сотрудники HelpDesk (первой линии поддержки), сотрудники второй, третьей (и так далее) линий поддержки, можно указать названия подразделений компании, вовлечённых в процесс, и перечислить какие роли выполняют сотрудники этих подразделений.

Далее необходимо определить границы действия SLA — территориальные, временные и функциональные. То есть где будет оказываться сервис (удалённо или на территории, адреса/явки), когда (с и по, график работ, в том числе в выходные и праздники). Раздел с функциональными рамками системы содержит мажорную версию системы (которая не поменяется от установки обновлений), список модулей системы (если система модульная), конфигурации (если есть разные базовые, типа как у 1С), интерфейсы с другими системами. Про интерфейсы лучше тут же и оговорить, какая их часть относится к SLA, а какая не относится. Если кроме продуктивного экземпляра системы SLA распространяется на тестовую зону или ещё какие-нибудь копии системы, это следует записать явно.

Если SLA — это соглашение об уровне сервиса, то значит должен быть сервис. Никакой магии, любой сервис представляется набором услуг, которые его составляют. Они могут быть разного вида, все их нужно перечислить в SLA с минимальным, но полностью исчерпывающим описанием, которое позволит любому заинтересованному лицу понять, что именно подразумевается под каждой услугой. Полезно также привести примеры услуг каждого вида, оговорить типичные случаи, что в услугу входит, а что не входит. Но при этом описание каждой услуги должно быть по возможности компактным. Услуги нумеруем, чтобы на них удобно было ссылаться.

Подводя итог, общая часть SLA должна чётко определить сервис, который мы собираемся регулировать остальной частью документа. Общая часть должна дать понять, что в рамках данного SLA должно делаться, а что не должно. Если есть неопределённости, то дорабатываем описание. В идеале сторонний человек в теме (например, сотрудник профильной консалтинговой компании) должен после прочтения сказать «да, всё понятно!»

Где-то тут вводная часть начинает плавно переходить в существенную. Впрочем, я ещё предпочитаю тут же определить систему приоритетов, так как наш сервис скорее всего от приоритетов будет зависеть. Ещё не видел, чтобы не зависел. Ну и просто просится вставить сюда описание приоритетов (включая их использование/изменение) и процедуру эскалации.

Всё, дальше можно преходить к существенной части — определять уровень сервиса. Прежде чем перейти непосредственно к написанию этих циферок, следует отвлечься на решение глубоко философского вопроса, что именно мы будем тут писать, и что в конечном счёте определит, насколько хороший SLA получился.

Термины и процессы ITSM

Ключевые термины ITSM-методологии:

Услуга — это предоставление ценности заказчику путём содействия получению результатов, который заказчик желает достичь без владения специфическими затратами и рисками.

Жизненный цикл услуги — совокупность различных состояний услуги, начиная от проектирования до передачи в архив.

Как выбрать и внедрить itsm-систему?tadетали

5 этапов жизненного цикла услуги:

  • стратегия услуг;
  • проектирование услуги;
  • преобразование услуги;
  • эксплуатация услуги;
  • постоянное улучшение услуги.

Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA), на основании которого будет оцениваться качество этих услуг. Используется для внешних поставщиков услуг.

Соглашение об уровне обслуживания OLA. Используется для внутренних поставщиков услуг.

Всего в ITIL описано более 25 процессов, привязанных к фазам жизненного цикла.

Как выбрать и внедрить itsm-систему?tadетали

Если услуги предоставляются, как комплекс процессов, то должен быть и их перечень. Он, в зависимости от специфики компании, может отличаться. Но в большинстве случаев рассматриваются следующие ITSM-процессы (они описаны в ITIL), которые используются для оценки качества услуг применительно к ИТ:

  • Управление инцидентами. Под инцидентом понимают некоторое событие, которого не должно быть при нормальном функционировании системы. Причем инцидент рассматривается с точки зрения получателя услуг, а не техспециалистов. Пример инцидента — проблемы со входом в учётную запись.
  • Управление проблемами. Под проблемой понимают причину одного или нескольких инцидентов.
  • Управление конфигурациями (активами). Сводится к оптимизации IT-инфраструктуры для рационального расходования ресурсов и выполнения поставленных задач.
  • Управление изменениями. Они должны быть согласованы и обоснованы.

Важно! Не стоит пытаться внедрить в своей компании все процессы ITIL одновременно. Это может привести к остановке деятельности IT-подразделения и всей организации, в целом

  • ManageEngine ServiceDesk Plus — популярное решение от международной компании Zoho. Поддерживает множество процессов ITIL. Является одним из наиболее функциональных решений «из коробки».
  • OmniTracker и T Service Management Center (Omnitracker ITSM Center) от компании Omninet. Сертифицированы по ITIL. Поддерживается 15 процессов, описанных в библиотеках.
  • HP Service Manager. Ориентирована на крупные корпорации. Гибкая, может дорабатываться под нужды потребителя.
  • Naumen. Разработка российского вендора. Гибкая. «Из коробки» поддерживает 12 процессов, описанных в ITIL.
  • Landesk Service Desk. Универсальное решение, ориентированное на компании любого масштаба. Легко настраивается под нужды потребителя без программирования.
  • OTRS. Подходит компаниям с разными уровнями зрелости к внедрению ITSM. Поддерживает 6 процессов. Возможна кастомизация.

Пираты молодой России — методы защиты ПО в конце 80-х

(Раздел о методах защиты написан с использованием информации сборника БИТ, выпуск 3, М.: ИнфоАрт, 1991 г. — прим. ред.)Защита с помощью серийного номера.Защита счётчиком установленных копий (и вновь мы можем увидеть наследие этого метода у некоторых вендоров, но с поправкой на электронную поставку).Программная защита от дизассемблирования.Использование технических отличий в машине для программной защитыИспользование программно-аппаратной защиты.

  • Установка на порт специальной заглушки, содержащей микросхему и, возможно, элемент питания. Программа проверяет наличие этой заглушки, используя  специальный протокол обмена между ними. Снятие защиты заключается либо в имитации заглушки, либо в её воспроизводстве, либо в обнаружении и нейтрализации подпрограммы проверки её наличия. Этот метод прогрессивный из-за возможности использования заказной БИС.
  • Наличие платы защиты, вставляемой в слот ПЭВМ. Эту защиту практически невозможно обойти, но такая плата слишком дорога для широкого применения и используется исключительно в дорогостоящем корпоративном программном обеспечении.

Конкретика?

Практически методология не предлагает ничего сверхнового — стоит почитать любую литературу по ITSM. Цикл Деминга? Мы и раньше про него знали (тот же канбан отчасти на нем базируется). KPI? Если вы думаете, что в ITIL будет четкое указание: для управления инцидентами применяйте такие-то метрики — то забудьте сейчас же. Как уже говорилось, любая методология адаптивна. Поэтому:

  1. Брать KPI из чужого опыта, литературы или форумов — неправильно. Причина: чужой опыт никогда в точности не ляжет на ваш. Не KPI должны определять задачи бизнеса, а наоборот. Вывод KPI — процесс творческий. Здесь, думаю, всем понятно.
  2. Измерять максимум KPI, сколько вообще возможно (информация-то лишней не будет!). Тоже заблуждение.

KPI должны выводиться на основании конкретно ваших целей, а вы при этому должны отдавать себе отчет: для чего вам этот KPI и к чему вы хотите в итоге прийти на определенном уровне управления ИТ. Кстати, сами уровни достаточно неплохо расписаны вот здесь.

ITSM и ITIL — это отнюдь не сборник конкретных рекомендаций, как действовать в какой ситуации. Это еще одна философия.

Какой SLA является хорошим?

Начнём с вопроса «какой SLA мы будем считать хорошим». Очень достойный вопрос, очень мало кто может на него внятно ответить. Опустив три тонны размышлений и несколько сточенных языков, перейду сразу к самой сути.

Почему к SLA такое трепетное отношение? Почему из кучи документов, описывающих регламенты работ и прочие политики внутренней кухни IT подразделений, именно SLA стоит особняком? Да потому что SLA является регулирующим документом. Этот документ не только определяет, что и как у нас будет сервисом (эта часть как раз часто дублирует другие регламентные документы), а определяет куда мы будем смотреть в процессе предоставления сервиса и что мы хотим там увидеть. Это существенным образом определяет весь характер работ

А искусство, с каким подобраны метрики процесса и, что самое важное, целевые их значения — вот что будет определять как будет оказываться сервис. Это позволяет контролировать процесс

Вот именно это мы и хотим в SLA видеть. То есть чем больше получается контроля, тем лучше SLA. Соответственно, меньше контроля — хуже. Нет контроля вообще — можно выкинуть SLA за ненадобностью.

Service Desk и роль этой службы в процессе управления инцидентами

Как выбрать и внедрить itsm-систему?tadетали

“Разгребать” инциденты в соответствии с идеологией сервисного подхода должна выделенная хотя бы логически служба поддержки —  Service Desk (или 1-я линия). В задачи поддержки и, соответственно, управления инцидентами входит:

  • обработка входящих обращений;
  • получение из них информации об инциденте, в частности, выявление инцидентов среди нецелевых обращений и запросов на обслуживание,
  • регистрация, классификация и приоритезация;
  • контроль за “возвращением” клиентам обещанного уровня сервиса через работу с жизненным циклом инцидента (установка сроков, назначение ответственных, перенаправление задачи и т.п.);
  • контроль соблюдения заявленных параметров (в первую очередь SLA).

Стоит отметить, что выполнять эти задачи необходимо по возможности сокращая финансовые и временные затраты, но не в ущерб качеству сервиса — в угоду удешевлению не нужно настаивать на дополнительных “костылях” в сервисе, однако и переписывать все с нуля по каким-либо “канонам” никто не требует. Просто восстанавливаем сервис.

SimpleOne

Как выбрать и внедрить itsm-систему?tadеталиИнтерфейс ITSM-системы SimpleOne

SimpleOne — новая российская платформа для автоматизации бизнес-процессов по модели ESM (Enterprise Service Management). Преимущество SimpleOne перед остальными участниками рейтинга в том, что она изначально создавалась как универсальная платформа для сервисного управления любым подразделением предприятия (а не как у остальных — масштабирование ITSM-подхода с IT на другие отделы). То есть SimpleOne одинаково удобна для АХО, HR, ИБ, айтишников, финслужбы, юристов. За основу взяты практики ITIL и VeriSM.

SimpleOne ориентируется на крупный бизнес и госзаказчиков, которым интересна цифровая трансформация. Платформа официально была представлена в конце прошлого года, но уже стремительно пополняет список партнёров и клиентов: «Крок», IBS, Devoteam Russia, «ИТ-Гильдия», ITGLOBAL.COM.

Год запуска — 2019. Сайт производителя.

SimpleOne — это инструменты Low и No Code, производительная архитектура, современный дизайн и интерфейс

Важно, что продукт нацелен на глобальный рынок. Если SimpleOne будет и дальше развиваться в таком ключе, то вполне может стать лучшей российской ESM/ITSM-платформой

Функции ITSM

Как выбрать и внедрить itsm-систему?tadеталиФункции ITSM-системы

  • Capacity management – управление мощностью. В связи с нехваткой мощности инфраструктуры появляются жалобы на уменьшение скорости работы, или невозможность продолжать работу. С другой стороны, использование лишней мощности — это впустую потраченные деньги. В связи с этим, цель этого процесса — найти логичный компромисс между расходами и потребностями.
  • Configuration management – управление конфигурациями. Целью данного процесса является создание и поддержание в необходимом состоянии логической модели инфраструктуры..
  • IT service continuity management – управление непрерывностью. Цель процесса — гарантировать восстановление инфраструктуры, которая необходима для дальнейшего развития бизнес-операций, в случае чрезвычайной ситуации: отключения электроэнергии, пожара и т.д.
  • Problem management – управление проблемами. Цель этого процесса – сокращение числа инцидентов. Этого можно добиться путем определения и устранения их причин.
  • Change management – управление изменениями. Любое изменение достаточно опасно для инфраструктуры, хотя и делается оно из благих побуждений, поэтому целью процесса является допущение лишь обоснованных изменении, а также согласование проведения изменений.
  • Release management – управление релизами. Суть процесса заключается в сохранении дееспособности производственной среды в процессе проведения изменений.
  • Service level management – управление уровнем сервиса. Достаточно часто потребитель ИТ сервиса и поставщик имеют различные представления о том какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса – определить необходимый состав и уровень сервиса, контролировать его достижения, а в случае необходимости — активизировать действия по устранению некачественного сервиса.
  • Incident management – управление инцидентами. Цель процесса – максимально быстро и качественно устранять инциденты, т.е. любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.д.
  • Financial management for IT services – управление финансами. Целью данного процесса является гарантирование надежной финансовой базы для всех остальных процессов.
  • Availability management – управление доступностью. Доступность – один из наиболее часто используемых показателей уровня сервиса. Данный процесс призван решать все связанные с доступностью задачи.

Заключительные пожелания

Дополните SLA уместными ссылками на другие документы, описывающие процесс: политиками и регламентами. Не помешает указать, какие системы ведения запросов (обращений, инцидентов, проблем) используются, привести ссылки на регламенты работы с ними.

В важных документах, к коим несомненно относится SLA, следует иметь стандартную секцию с историей версий, указанием владельца процесса и листа согласования.

Что делать, если систем много. Писать свой SLA на каждую — получится совершенно запутанный зоопарк, нужно унифицировать. Полезно было бы сразу метрики из SLA и их значения сделать универсальными, чтобы не изобретать велосипед для каждой IT-системы в компании, да и в целом так проще отслеживать, что происходит вокруг, сравнивать ситуацию по разным системам. В больших компаниях различных IT-систем существуют десятки, если не сотни. Лучший мировой опыт говорит, что все системы нужно разбить на классы (Mission Critical, Business Critical и т.п.), и выписать метрики для классов. В отдельных случаях могут быть индивидуальные исключения, но большая часть систем может быть покрыта универсальным SLA именно так.

И напоследок. Так как SLA — регулирующий инструмент, то им надо пользоваться как инструментом. То есть регулярно пересматривать. Периодичность зависит от предметной области, обычно раз в год — это хорошее начальное приближение. Итогом пересмотра SLA не обязательно будет его изменение, может оказаться что сервис полностью устраивает все заинтересованные стороны. А может быть понадобится подкрутить/подстроить метрики или внести исправления в соответствии с произошедшими изменениями. И SLA станет всегда актуальным.

Чем ITSM может помочь компаниям в сложных экономических условиях?

Грамотно реализованное внедрение ITSM, независимо от размера компании и количества сотрудников в ИТ-подразделении, помогает добиться повышения эффективности использования ресурсов и снижения издержек – а это ключевые задачи любой организации, особенно в кризисное время. В зависимости от уровня зрелости ИТ-практик компании можно выбрать одно или несколько направлений автоматизации. Главное – сформировать четкое понимание потребностей организации и разработать решение, ориентированное на достижение конкретных результатов.

Чтобы оценить эффект от внедрения еще до его начала можно использовать специальные инструменты. Например, компания COMPAREX разработала собственную систему расчета возврата инвестиций от внедрения ITSM-решений, позволяющую получить несколько вариантов прогноза (пессимистичный, наиболее вероятный и оптимистичный) и обосновать бюджет перед руководством. Для получения подобного расчета специалисты COMPAREX на начальном этапе любого ITSM-проекта проводят предпроектное обследование и определяют цели внедрения.

Что такое ITIL?

Это хорошо известная структура, которая говорит вам о Управление ИТ-услугами. Есть десятки фреймворков, и ITIL является самым популярным

Основное внимание уделяется согласованию ИТ с бизнес-целями

Структура ITIL разделена на 5 основных томов:

  • Стратегия обслуживания
  • Проектирование услуг
  • Сервисный переход
  • Сервисное обслуживание
  • Постоянное улучшение обслуживания

За эти годы было много итераций в рамках ITIL; ITIL V4 является последним в линейке. В последней версии они имеют:

Учитывая важность для стоимости, результата, стоимости и риска.
Определены 4 аспекта управления услугами.
Внедрил концепцию, называемую ITIL Service Value System.

Помимо того, что ITIL является основой, ITIL предоставляет важные термины, такие как База данных управления конфигурацией (CMDB), Элемент конфигурации (CI), Управление инцидентами, Управление проблемами, Управление изменениями и т. Д.

Преимущества ITIL

Вот некоторые из преимуществ наличия структуры ITIL:

  • ITIL значительно сокращает время принятия ITSM.
  • Уверен, что ваши ИТ соответствуют вашему бизнесу.
  • Это помогает вам управлять бизнес-рисками из-за перебоев в обслуживании.
  • Он устанавливает стандарт для профессионалов ITSM.

Что такое ITSM?

Он включает в себя все действия и методы управления, связанные с предоставлением ИТ-услуг клиентам; деятельность включает планирование, проектирование, эксплуатацию и контроль ИТ-услуг.

ITSM не сфокусирован на технологиях, скорее на клиенте

Особое внимание уделяется постоянному улучшению процесса предоставления ИТ-услуг. Сегодня ITSM рассматривается как профессиональная дисциплина, которая отвечает за все услуги, которые вы можете связать с ИТ-отделом

Преимущества ITSM

Вот некоторые преимущества внедрения ITSM:

  • Удовлетворенность клиентов за счет лучшего обслуживания.
  • Хорошо продуманные рабочие процессы, которые приводят к повышению эффективности.
  • Дает вам возможность определить причину проблемы.
  • Снижает стоимость предоставления услуг за счет правильного использования ресурсов.

ITIL
ITSM
ITIL — это структура, которая учит лучшим практикам ITSM.
ITSM объединяет ITIL с бизнес-целями для предоставления ИТ-услуг
Основное внимание уделяется ИТ
Основное внимание уделяется бизнесу
Структура, которая рассказывает, как предоставлять услуги
Методология, чтобы выяснить, что предоставлять в качестве услуг
ITIL занимается только предоставлением ИТ-услуг
Внедрение ITSM влияет на организацию в целом

admin
Оцените автора
( Пока оценок нет )
Добавить комментарий