Активные продажи: что это такое, как найти подход к клиенту

Какие могут быть опасности

От рисков при совершении сделок не застрахован никто. Даже самый опытный риелтор может ошибиться и испортить сделку. Рассмотрим наиболее вероятные опасности.

Низкое качество жилья. Застройщик заявляет о высоком качестве стройматериалов, а на деле выходит совсем наоборот. Прежде чем доверять тому или иному застройщику, рекомендуем проверить сертификаты качества.
Незаконные схемы продажи. Например, продажа одного объекта незавершенного строительства сразу нескольким лицам.
Банкротство застройщика. Компании не могут выполнить свои обязательства перед гражданами по причине своей финансовой несостоятельности, о которой становится известно уже потом.
Долгострой — нарушение сроков строительства или «замораживание» строительства. Причины такого явления могут быть самыми разнообразными — например, финансовая несостоятельность. Однако в любом случае вы страдать от этого не должны.
Умышленное предоставление продавцом поддельных документов.
Нарушение прав несовершеннолетних, недееспособных лиц или наследников.

Контроль за выполнением плана

Руководитель должен проконтролировать продажи:

Посчитать планы товарооборота на следующий период.
Проверить правильность решений для устранения проблем.
Сравнивать планы с настоящими показателями.
Оценивать, реальны ли выдвинутые требования для реализации поставленных задач.

Контроль заключается в постоянном мониторинге результатов.

После контроля необходимо принять решение, оставить все, как есть, поменять методы или изменить планы.

Руководитель должен знать ОП компании, чтобы обеспечить положительную динамику ее роста и быть лидером своей сферы. Анализ продаж позволит продавать товары, которые пользуются спросом и являются более рентабельными.

Область применения

В широком смысле можно сказать, что активные продажи могут применяться где угодно. Но ориентироваться стоит по рентабельности. Например, для товаров широкого потребления (FMCG) продуктивнее арендовать торговую точку в местности с большим трафиком.

Следовательно, намного эффективнее применять активные продажи для совершения сделок с высоким уровнем рентабельности. В целом, активные продажи можно распределить по областям применения следующим образом:

Торговое представительство. Посещение розничных точек торговли и реализация товара мелко- и среднеоптовыми партиями – вот основная задача торгового представителя. Также они могут заключать контракты на долгосрочное сотрудничество и осуществлять расширение торгового ряда. Конкуренция в данном направлении весьма высока, поэтому от индивидуального мастерства конкретного продавца зависит многое. Пример торгового представительства можно найти где угодно: оптовые продажи продуктов питания, строительных материалов, косметики и бытовой химии.
Телемаркетинг. Это обычные продажи по телефону. Удобство заключается в самом удаленном способе продажи. Оплата также производится удаленным способом, что исключает необходимость физического выезда к клиенту. Телемаркетинг до сих пор очень распространен, хотя можно было ожидать, что с развитием интернет-технологий его востребованность снизится. Для успешного телемаркетинга отлично подойдут инструменты, которые широко применяют при создании скриптов.
Сложные продажи дорогого оборудования. Всевозможная аппаратура и дорогостоящие станки. Подобные сделки всегда проводятся в несколько этапов – первичный звонок, выезд и презентация продукта, подписание контракта, отгрузка и оплата.
Удаленные продажи в другие регионы и за границу. Тут тоже первичные контакты почти всегда завязываются именно через телефонные переговоры или посредством интернета.

Также активные продажи неплохо зарекомендовали себя как инструмент для достижения цели в сегменте business-to-client (b2c, продажи физическим лицам или прямые (личные) продажи). Но для этого сегмента это всего лишь один из многих инструментов продаж. В b2c такую методику часто применяют в самом начале, на этапе раскрутки проекта. Хотя надо признать, что есть компании, которые используют только активные продажи для реализации товаров и услуг физическим лицам.

Специфика продаж в b2c

Давайте скажем несколько слов о видах активных продаж в сегменте b2c:

Продажи при помощи телефонных звонков могут быть использованы для продаж абсолютно любых товаров или услуг.
Продажи при помощи интернета. Развитие интернет-технологий не могло не сказаться на специфике продаж. Через интернет сегодня продают все: от туристических поездок до памперсов и банковских продуктов.
Обходы квартир – классика активных продаж. Агенты по продажам реализуют, используя эту методику, товары народного применения.
Промоакции. Тоже очень популярный вид активных продаж, предназначенный для продвижения новых продуктов в популярных местах – торговых центрах, аэропортах, на улицах городов.
Продавцы в общественном транспорте – еще один классический метод активных продаж. Сегодня они могут иметь разные формы и виды, но именно с них когда-то начались активные продажи в современной России.

Что такое

Воронка продаж — это способ визуализации сложных процессов реализации, который показывает, сколько реальных открытых возможностей у компании есть, на каком этапе они требуют внимания.

Определение и значение термина

Воронка продаж — это визуальное представление о пути процесса реализации от первого контакта потенциального клиента с компанией до полного завершения сделки (покупки).

По фигуре: широкая сверху и узкая снизу. Каждый этап фигуры создает наиболее подходящие перспективы к следующему этапу и отбрасывает те варианты, которые не подходят для конкретного предложения.

Важно! Воронка — это не что иное, как система, которая организует обычные продажи и позволяет продавать больше, иметь больше клиентов в самые короткие сроки. Она может быть использована для отслеживания прогресса и сосредоточения внимания на тех областях, которые нуждаются в улучшении, например, более быстрое перемещение возможностей реализации на следующий этап и увеличение стоимости и количества возможностей продаж

Она может быть использована для отслеживания прогресса и сосредоточения внимания на тех областях, которые нуждаются в улучшении, например, более быстрое перемещение возможностей реализации на следующий этап и увеличение стоимости и количества возможностей продаж.

Какое воздействие может оказать этот термин на деятельность компании:

из всех клиентов, которые заинтересовались предложением фирмы, она «отфильтровывает» тех, что действительно хотят купить товар или продукцию;
формирует базу клиентов, которые не могут купить в данный момент, но смогут это сделать в ближайшей перспективе, они перестанут быть «потерянными» клиентами для фирмы;
автоматизирует независимые продажи от факторов внешней среды;
сокращает негативные тенденции, связанные с отказами клиентов.

Основная задача — построить позитивные отношения между потенциальным клиентом и компанией. Все начинается с этого, и именно эти отношения повлияют на уровень объемов реализации, который будет достигнут с клиентом в будущем.

Профессионалы бизнеса, которые создают и используют систему продаж, представлены следующими категориями:

менеджеры создают воронки, чтобы планировать действия по реализации продукции;
менеджеры по маркетингу используют инструменты для создания перспективного опыта, соответствующего бренду компании. Они выстраивают прочные отношения, которые приводят к повышению конверсионного коэффициента;
владельцы бизнеса используют инструменты для выстраивания отношений с потенциальными клиентами, чтобы они могли стать реальными.

Происхождение названия

Само название термина пошло от внешнего вида графика в виде перевернутой пирамиды. На каждый последующий этап переходит все меньшее количество клиентов, а, значит, площадь каждого последующего этапа сокращается. Воронка продаж при выявлении потребностей имеет тенденцию к сужению. В верхней части поток максимален, а в нижней у основания — минимален.

Техника активных продаж по телефону

Сохраняйте инициативу

Общаясь с клиентом по телефону, продавец намного чаще получает отказ, чем во время личных бесед. Случается и такое, что менеджер упускает инициативу во время общения с негативно настроенным потребителем, который непрерывно говорит и делает коммуникацию бессмысленной. В подобных случаях следует сохранять самообладание.

Если у менеджера мало опыта, он будет слишком остро реагировать на отказы и неудачное завершение разговора. Многие справляются со стрессом с помощью сигарет или пытаются отвлечься, выпив чашечку кофе.

Однако такой подход в корне неверен. Действуя подобным образом, вы только подорвете свое здоровье и недовыполните план телефонных звонков, потеряете мотивацию, произойдет профессиональное выгорание.

Как избежать этого? Прежде всего создайте регламент проведения телефонных продаж. Те, кто недавно начал работать продавцом, должны пройти обучение. Кроме того, необходимо сделать скрипты разговора с потребителем.

Не давайте себе время на размышления после завершения телефонного разговора. Звоните без перерыва, несмотря на то что предыдущее ваше общение закончилось на негативной ноте.

Установите временные границы, чтобы точно знать, когда необходимо работать, а когда следует отдохнуть. Например, можно совершать звонки в течение 50 минут, а затем дать себе 10 минут, чтобы размяться.

Так вы сможете оставаться бодрыми и активными, и у вас не будет свободного времени, чтобы задумываться над неудачами.

Отслеживайте бизнес-процессы

Продажи с помощью телефонных звонков являются своего рода бизнес-процессом. Поэтому необходимо разработать технологию продаж. Продумайте, как менеджер будет приветствовать собеседника, как должен работать с возражениями, какие слова нельзя использовать, когда презентовать продукт. Все действия продавца должны подчиняться разработанным правилам.

Создайте листы развития, чтобы анализировать звонки. Они должны состоять из этапов, при этом следует описать алгоритм общения с покупателем с 1 по 5 звонок.

Листы развития потребуются, если вы общаетесь с постоянными покупателями. Ведь продавцы нередко начинают общаться с ними свободно, не учитывая корпоративные стандарты. Несоблюдение бизнес-процесса приведет к негативным последствиям.

Общайтесь исключительно с лицами, принимающими решения

Многие неопытные продавцы действуют неправильно, предлагая товар любому, кто слушает
Например, если вы 5 дней не могли успешно завершить телефонный звонок и сейчас впервые человек не вешает трубку.

Менеджер будет перечислять преимущества продукта, не спросив, является ли слушатель ЛПР.

Но зачем предлагать продукт сотруднику, которые не имеет права совершать сделку? Прежде всего следует связаться с лицом, принимающим решение.

Обратите внимание! ЛПР — не всегда генеральный либо коммерческий директор фирмы. В этой роли зачастую выступает руководитель отдела либо направления.

До того как вы начнете презентовать товар, следует уточнить, с кем из сотрудников вы можете пообщаться, чтобы совершить сделку
После этого можно выбрать методику проведения телефонных продаж с лицом, принимающим решения.

Зафиксируйте договоренность

Неопытный менеджер активных продаж начинает радоваться успеху, как только собеседник разрешит отправить ему коммерческое предложение

Однако на этом этапе важно, чтобы все, о чем вы договорились во время беседы по телефону, было зафиксировано.

В противном случае продавец забудет о деталях переговоров, а покупатель сочтет его некомпетентным работником. Нередки случаи, когда менеджер продаж просто отправляет коммерческое предложение и не перезванивает клиенту

В итоге сделка срывается.

Не доверяйте теории

Определенные правила активных продаж могут идеально работать в теории, но не на практике. Например, когда техника работы с клиентом описывается в иностранных книгах, которые были написаны более 50 лет назад.

Не стоит воспринимать описанные в такой литературе советы как руководство к действию. Такая техника активных продаж будет неэффективной.

Нередки случаи, когда продавец начинает общение по телефону с фразы: «Хотите купить усовершенствованную модель продукта по самой низкой цене?».

Либо задают огромное количество ситуационных вопросов, после которых слушатель кладет трубку.

В случае, когда вы наняли таких некомпетентных сотрудников, следует отправить их на тренинг, где их обучат действенной технике телефонных продаж.

Что такое ЛПР в продажах, как расшифровывается

В руках ЛПР борозды управления менеджментом организации. Стоит понимать, что ЛПР это определение человека, занимающего руководящий пост на фирме. Это необязательно должен быть хозяин предприятия или генеральный директор, но он должен быть наделен лидерскими качествами и иметь способность принимать решения в самых сложных ситуациях. Этот человек не принимает участия в стандартных операциях, но все менеджеры несут свежую информацию именно к нему, и без его участия не может быть решен, ни один мало мальки значимым вопрос в области реализации товаров.

Задача многих менеджеров, которые работают в сфере торговли, перед заключением сделки выйти на лицо, принимающего решения. Мало кто четко понимает, что выход на ЛПР — это не такая уж простая задача, если он скрытый. Узнав, кто уполномочен принимать решения, можно рассчитывать на заключение сделки с более лояльными условиями. Ведь нельзя забывать, что уровень ЛПР — это не только его должность, но и влияние в компании.

Зачем его нужно выявлять

Разобравшись в том, что такое ЛПР, стоит выяснить зачем требуется его выявление и как провести эту процедуру. Каждый менеджер, в обязанности которого входит продажа товара, желает выйти на того сотрудника в фирме, кто принимает окончательное решение в заключение той или иной сделки. Чтобы понять смысл, стоит рассмотреть пример:

Менеджер крупной компании желает приобрести товар по сниженной стоимости и его не устраивают предложения рядовых агентов. В этом случае, ему необходимо выйти на ЛПР для обсуждения вопроса.

Выявление

Обратите внимание! Могут применяться различные методики по выявлению: психологические приемы, уговоры и давление. Главное, найти звено, через которое будет лучше всего действовать

Формула для расчета объема продаж за период

Для расчета необходимо пользоваться специальными формулами для адекватных результатов.

Формула объема продаж:

Сумму чисел постоянных затрат и прибыли разделить на разность чисел цены за 1 единицу товара и переменных расходов.
Сумму чисел постоянных затрат и прибыли с процентами разделить на маржинальную прибыль. Чтобы найти последнюю, следует отнять от увеличенной продажной цены расходы на ее содержание и транспортировку.

Объем реализации продукции в балансе строку имеет отдельную. Это случается, когда товары или услуги не оплачены в заданном периоде. Она находится в дебиторке и стоит под строкой 1230. Эта сумма до оплаты долго будет находиться в просроченных платежах. После оплаты клиентом положенной суммы эти средства отразятся в отчете о финансовых результатах. Объем произведенной продукции в балансе значится под строкой 12105.

Объем реализации, формула: Валовый продукт + Остатки на начало года – Остатки на конец года.

Пример расчета реализации продукции

Для данного вида расчета необходимо проанализировать работу компании на начало года и спрогнозировать реализацию на конец года. Информацию для расчета можно взять в бухгалтерском отчете.

Важно! Реализацию продукции можно рассчитывать как в количественном, так и в стоимостном выражении. Расчет лучше всего производить до конца года, когда остатки еще не перешли на новый период

Расчет лучше всего производить до конца года, когда остатки еще не перешли на новый период.

Схема реализации продукции.

Пример инструкции по нахождению расчета объема РП:

Спрогнозировать вероятность, основываясь на планируемый годовой выпуск или закупку товаров и остатков.
Из полученного числа необходимо вычесть предполагаемый брак и используемый товар для переработки. Если предприятие не использует свою продукцию, то это упрощает задачу.

Содержимое книги продаж, правила ее оформления

С книгой покупок и продаж и что это такое читатели познакомились. Важным моментом остается разбор содержания документации и правил его заполнения. Алгоритм данной процедуры идентичен за исключением нескольких пунктов, о которых написано ниже.

Пример заполнения книги продаж

Обязательным условием считается внесение счета фактуры в документ. Кроме того, включены также следующие данные:

чеки после проведения операций;
документация строгой отчетности;
предоплата от реализации продукции;
сведения продавца;
период отчетности;
полная совокупность НДС.

Согласно налоговому кодексу, ведением книги продаж занимаются исключительно граждане, обязанные уплачивать НДС, включая освобожденных от уплаты, а также налоговые агенты. В список попадают также граждане-налогоплательщики, использующие упрощенную и вмененную системы налогообложения.

Порядок заполнения

Первым делом заполняется титульник:

Полное или сокращенное наименование продавца.
При наличии указывается КПП.
ИНН.
Срок, за который составлен и оформлен документ.

В 2015 году в законодательство ввели еще несколько полей для внесения данных. Гражданин заполняет следующее:

1 строку заполнить порядковым номером;
Во второй должен находиться числовой код операции. Сведения различны в зависимости от проводимой операции;
В третьей графе указывают дату и счет-фактуру;
С 4 по 6 строчку вносятся корректировки из документации;
Седьмая и восьмая строчка заполняются сведениями о продавце;
В 9-10 вносятся лишь при наличии агента-посредника;
11 графа заполняется регистрационным номером и датой чека после оплаты налога;
Заполнение 12 строки происходит сведениями о валюте компании-экспортера;
13 графа разделена на два столбца – первый заполняется конечной суммой счета-фактуры, второй налогом;
С 14 по 18 графу входят данные, соответствующие наименованиям строки. Главное правило – суммы писать в российской валюте.

Цикл продаж

Цикл продаж — это шаги, предпринимаемые для осуществления сделки. Он может различаться в зависимости от вида деятельности компании, способа продаж, но обычно состоит из следующих этапов:

Изучение рынка — определение целевой аудитории, поиск клиентов и подходов к ним.
Установление первого контакта — привлечение внимания клиента, создание благоприятной обстановки для общения. Первый контакт может осуществляться лично, с помощью телефонного звонка, писем на электронную почту.
Выявление потребностей клиента. Необходимо заранее подготовить вопросы, которые помогут выявить проблемы, пожелания и нужды потребителя.
Презентация продукта — подача предложения для закрытия потребностей покупателя. На этом этапе необходимо учитывать всю информацию, полученную от клиента на предыдущих шагах.
Работа с возражениями. Если грамотно выстроить управление возражениями и заранее подготовить ответы на возможные вопросы, можно увеличить процент заключенных сделок и ускорить процесс реализации.
Совершение сделки.

Образец цикла сделки

При реализации товара, особенно при личном контакте, важен первый вопрос клиенту, который его не отпугнет, а заставит проявить интерес. Существует три вида вопросов:

Закрытый — предполагает только ответы «да» или «нет». Такие вопросы нужны для уточнения конкретики и чтобы разговорить потенциального покупателя.
Открытые вопросы позволяют клиенту высказаться, а продавцу узнать как можно больше информации о потребностях потребителя.
Альтернативные вопросы предполагают право выбора из нескольких вариантов ответа.

Начиная работу с клиентом, после приветствия, рекомендуется задать альтернативный вопрос. Например, «Вас проконсультировать или желаете осмотреться?» или «Выбираете себе или в подарок?». Такие вопросы минимизируют получение отрицательного ответа и дают клиенту возможность альтернативы, а значит увеличивает его лояльность.

Важно! При описании товара (или услуги) продавец должен хорошо знать его характеристики, а также упомянуть возможные выгоды, которые товар принесет потребителю. При возможности необходимо продемонстрировать товар наглядно — это создаст ощущение собственности, и клиент проще решится на покупку

Почему кросс-продажи не работают

Кросс-сейлинг – отличный инструмент для увеличения среднего чека, но и он не всегда работает. Основные причины неудач можно разделить на три группы:

Покупатель не доверяет компании или ограничен в деньгах. В этой ситуации кросс сэйл скорее всего невозможен.
Ошибки при составлении вводных фраз и товарной cross-цепочки.

Важно! Вопросы должны задаваться так, чтобы исключить ответ «Нет», а кросс-товары подбираться с помощью аналитики

Недостаточная квалификация или мотивация менеджеров. Это самая распространенная причина сбоя cross-sales. Ошибки персонала:

негативные установки – думают за клиента (ему не нужен этот товар, он ограничен в финансах, сам хорошо знает все продукты) или неуверены в качестве продукции;
неумение правильно подвести клиента к совершению покупки (плохое знание товара, несвоевременные фразы, неправильные интонации, излишний напор);
менеджер продает один вид продукта, на котором может больше заработать или его легче реализовать.

Для эффективного применения cross-продаж необходимо разработать программы мотивации персонала (личные планы). Проведение тренингов для менеджеров повысит их уровень квалификации, а в результате, доверие покупателей.

Если предлагать людям полезные товары, то они будут только благодарны.

Что такое активные продажи и как использовать их в торговле