Чем мы можем быть полезными
E-commerce Тревел Банки СМИ Мобильные операторы Агрегаторы Недвижимость Digital-агенства
Повышение конверсии
Об ошибках на пути к оформлению заказа часто можно узнать только от пользователя. Убирайте барьеры, которые мешают покупке, и повышайте конверсию в ключевые действия.
Конкурентоспособность
Исправляйте ошибки быстрее, чем пользователи уйдут к конкурентам.
Возможность узнать свои сильные стороны
Пользователи рассказывают не только о проблемах, но и о том, почему вас любят. Зная это, вам будет проще понять, как привлечь новых клиентов.
Оптимизация ресурсов
Когда знаете, что нужно менять, вы не потратите время на гипотезы и ненужные внедрения.
Оптимизация процесса бронирования
Возможности оптимизировать все точки отказа и улучшить пользовательский опыт
Лояльность
Покажите, что у клиентов всегда есть возможность рассказать о впечатлениях
Меньше времени на догадки и больше на решения
Когда знаете, что нужно менять, вы не потратите время на гипотезы и ненужные внедрения.
Узнавайте аудиторию
Проводите опросы на любые темы, чтобы создавать релевантные предложения
Обратная связь там, где она необходима
С помощью таргетингов задавайте вопросы на каждом этапе CJM
Только важная информация
Чтобы вносить только нужные изменения, узнавайте, чего не хватает пользователям
Мотивы
Узнайте, почему пользователи пришли к вам или не дошли до цели
Повышение лояльности
Покажите, что у клиентов всегда есть возможность поделиться впечатлениями
Улучшение Retention Rate
Убедитесь, что пользователям легко пользоваться сайтом и что они захотят вернуться
Позитивные отзывы
Если пользователи довольны сайтом, мотивируйте их рекомендовать вас друзьям
Увеличение лояльности
Покажите, что у клиентов всегда есть канал связи для выражения эмоций
Влияние на вовлеченность
Узнайте, какого контента не хватает пользователям
Уменьшить обращения в поддержку
Узнавайте и реагируйте на проблемы, чтобы уменьшить количество обращений в поддержку
Быстрый фидбек на изменения
Спрашивайте, удобна ли новая фича или продукт, и получайте быструю реакцию всей аудитории на изменения
Методология “Голос клиента”
Внедряйте методологию, чтобы понимать клиентов и повышать качество обслуживания
Позитивные отзывы
Если пользователи довольны продуктом, мотивируйте их рекомендовать вас друзьям
Возможность узнать свои сильные стороны
Пользователи рассказывают не только о проблемах, но и о том, почему вас любят. Зная это, вам будет проще понять, как привлечь новых клиентов.
Определение ошибок
Найдите ошибки, которые будут дорого вам стоить прежде, чем они повлияют на конверсию
Доверие
Повышайте доверие через оптимизацию пользовательского опыта и быструю реакцию на ошибки
Экономия времени команды
Когда знаете, что нужно менять, вы не потратите время на гипотезы и ненужные внедрения.
Мотивы пользователей
Узнавайте, почему пользователи пришли и не оставили заявку, и что нужно, чтобы они дошли до цели прямо сейчас
Оптимизация оформления
Узнайте, какой информации не хватает, и какие барьеры стоят на пути пользователей к оформлению заявки
Помощь
Помогайте пользователям там, где они остановились. Получайте быстрый результат, анализируя их поведение и задавая вопросы в нужное время
Увеличение лояльности
Покажите, что у клиентов всегда есть возможность поделиться впечатлениями
Покажите точки роста
Обратная связь может очень быстро показать точки роста любого продукта.
Получите аргументы
Часто проблема низкой конверсии лежит на стороне сайта, но порой это сложно доказать. После использования сервиса вы получаете аргументы от пользователей, которые сталкиваются с проблемами при использовании продукта
Узнайте зачем пользователь посещают сайты ваших клиентов
Сколько пользователей приходят просто сравнить цены, а кто действительно хочет купить? Спросите их.
Устраняйте барьеры на пути пользователя к покупке
Дайте силу голоса пользователям. Они смогут рассказать вам много нового.
Что обозначает это понятие в общем?
Естественно, не стоит сразу обращаться к крайностям и разбирать частный случай — лучше сначала в общем рассмотреть понятие. Что такое фидбэк? Как и в большинстве случаев, это слово заимствовано из английского языка, а переводится оно как «обратная связь». Теперь, собственно говоря, все становится довольно понятно — когда вы пишете фидбэк, вы связываетесь с разработчиком, создателем, дизайнером или любым другим человеком или группой людей, которые занимались тем проектом, который вы рецензируете. В принципе, фидбэк чем-то похож на школьное сочинение, так как вам нужно будет в подробностях описать свои впечатления о продукте и дать собственную оценку, а также рекомендации — что именно вас не устроило, что порадовало больше всего, что бы вы хотели изменить. Теперь вы имеете представление о том, что представляет собой фидбэк. Что такое фидбэк в играх? На этот вопрос ответ вы найдете далее.
Давайте фидбэк регулярно
После того квартального ревью Геннадий понял, чего ему не хватает в общении с руководителем — регулярности. Он не решается сказать об этом своему менеджеру, но меняет свои коммуникации с новичками. Теперь он раз в неделю встречается с каждым из них — это позволяет ему быть в курсе дел, отмечать прогресс, оперативно находить и исправлять слабые места новичков. Сотрудники привыкают к новым правилам и даже сами инициируют эти разговоры, поскольку чувствуют, что общение с Геной помогает им развиваться.
Правило номер семь. Сделайте фидбэк регулярным. Это нужно, чтобы сотрудники или коллеги привыкли и оценили его, а не удивлялись вашим рекомендациям и вопросам в духе: «Что здесь можно было бы сделать по-другому?»:)
Геннадий видит, как развиваются его подопечные, и тоже хочет получать качественный фидбэк. Как попросить об этом коллег, особенно если они еще не читали эту статью?:) Вот несколько простых советов, которые помогут вам получить полноценную обратную связь.
Итак, список правил хорошей обратной связи выглядит так
- Давайте обратную связь, когда вас об этом просят.
- Говорите о делах, а не личности человека.
- Будьте конкретными.
- Сбалансируйте позитивный и негативный фидбэк.
- Подбирайте стиль обратной связи в зависимости от сотрудника.
- Зарабатывайте доверие коллег и сотрудников.
- Сделайте фидбэк регулярным.
Как правильно давать фидбек подчиненному
Олена Гоноровская, организационный и карьерный консультант
Давать фидбек не менее страшно, чем его получать. Почему? Часть нашего мозга, которая отвечает за реакции выживания, видит в критике приблизительно столько же угрозы, сколько в рычащем человекоподобном сопернике с дубинкой наперевес.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
И еще до того, как смысл сообщения дошел до рацио, мы включаем одну из реакций — убегать, замереть или драться. Поэтому давать обратную связь — откровенно подставляться под одну из не самых приятных реакций.
Современный человек, казалось бы, далеко ушел от первобытного. Но выражается это не столько в том, что он готов мудро и взвешенно принимать фидбек, сколько в меньшей вероятности получить удар в нос в ту же секунду.
Вот несколько советов, как давать обратную связь:
Задайте себе вопрос: «Зачем я это хочу сказать?» Если вам важен человек напротив, его развитие и ваши отношения — вперед. Если хочется «слить» раздражение — конструктива не получится.
Никогда не давайте оценки другому человеку — «Ты ленивый», «Ты не способна договориться». Говорите о конкретной ситуации и вашей реакции на нее — «На вчерашней встрече ты меня несколько раз перебила, мне было неприятно и я потеряла нить разговора».
При возможности поговорите с человеком один на один. Ощущение угрозы от критики, услышанной в присутствии других, усиливается в разы.
Мы считываем много информации с интонации, мимики, жестов. Даже самый разумный фидбек, который вы дадите в расстроенном или раздраженном состоянии, сложно принять рационально.
Люди готовы слышать фидбек от тех, кому доверяют. Так что над правом и возможностью влиять на другого — неважно, руководитель это, коллега, подчиненный или просто знакомый — надо работать
Превратите отзыв в диалог
Самые неэффективные отзывы, с которыми я сталкивался, представляли собой бесконечный монолог. Дайте другому человеку высказаться. Например, разбавьте свой отзыв вопросами. Как, по-вашему, прошла сегодняшняя встреча? Как вы видите ситуацию? Как можно поступить иначе в другой раз? Что, по-вашему, сработало, а что могло бы быть лучше?
Цель эффективного фидбэка — изменить поведение человека к лучшему. Но тот захочет меняться только, если поймет, что вы даете совет из лучших побуждений.
Вы можете мастерски изложить целый перечень фактов, но можете оказаться неправы. У каждого человека свои взгляды, чувства и ценности. Поэтому выслушайте собеседника и допустите возможность своей ошибки.
Если мнение коллеги или менеджера не совпадает с вашей картиной мира
Расскажу на примере кейсов из личного опыта и постараюсь взглянуть на ситуации с разных сторон.
Кейс № 1
Такой фидбэк я получила давно, но думаю, он пригодится.
Одним из пунктов было нарекание, что я ухожу в 18:00 и не работаю по выходным. Я такой претензией впечатлилась и начала продумывать, как изменить ситуацию. Но оказалось, что менять ее совершенно не хочу. Мы встретились с коллегой, который давал фидбэк, еще раз, я спросила, все ли успеваю за отведенное время и довольны ли моей работой в целом (об этом стоило спросить сразу, но тогда я так еще не умела). Ответы на оба вопроса оказались положительными. Так что загадку, почему все-таки нужно задерживаться, прояснить не удалось. Этот пункт просто не совпал с моей картиной мира, политика компании в отношении рабочего времени мне не подходила. И я сделала выводы: если объективных причин нет и я справляюсь с работой, значит, такой график и, соответственно, компания — вне моих приоритетов.
Кейс № 2
Вот пример того, как я пыталась навязать свою картину мира человеку, которому это было совершенно не нужно. Не все, что приходит с обратной связью, оказывается нужным, и только вы решаете, что из высказанного применить в дальнейшем. Правда, хорошо бы спросить себя: «Я не буду делать этого потому, что конкретный пункт не совпадает с моим карьерным планом, или потому, что мне лень или есть взаимное недопонимание?».
Кейс № 3
Речь пойдет о неприятном фидбэке, за который я, тем не менее, очень признательна.
Дело было года четыре назад, обратную связь мне давал менеджер проекта. Зашел он издалека, рассказав историю про классного QA-инженера, который может и мануально тестировать, и автоматизировать, а если нужно, то и performance с security-тестированием проведет — универсальный солдат, просто вау! Но сидит в ожидании проектов уже довольно долго.
— Как же так? — спрашиваю я. — Такой специалист и без работы? — Сложный он в общении, никто с ним работать не хочет, выбирают менее квалифицированных на его фоне, зато командная работа и атмосфера в коллективе не страдают.
Правда это была тогда или нет, не знаю, но я действительно переосмыслила свое поведение и требования к другим QA-инженерам в команде. Не зря мне менеджер эту историю рассказал. Попустило, и всем стало легче со мной работать, спасибо ему за тот фидбэк. Уверена, не прислушайся я тогда и оставь себя без изменений, как минимум затормозила бы собственное развитие. А может, составила бы компанию тому суперпрофессионалу, да еще и не обладая таким впечатляющим набором компетенций.
14 правил успешного фидбэка
1. Запрашивать фидбэк можно не только в работе
, но и в любом общении с людьми. Главное, не переусердствовать. Нужно оставить себе право быть иногда спонтанным, эмоциональным, бесцельным, немного странным…
2. Обратная связь идет от желания помочь человеку.
Не самоутвердиться за его счет, не высказать «все, что я о нем думаю». Если вы, например, видите, что презентация коллеги требует доработки, скажите ему об этом. Но если вас раздражает безвкусный пирсинг соседа по комнате, и вы мечтаете рассказать ему о настоящей эстетике тела, то лучше не стоит. Эта история не про фидбэк.
3. Фидбэк направлен на действие, а не на человека.
Не «Петя плохой», а результат его работы говорит о том, что Пете нужно быть внимательнее к деталям.
4. Больше конкретики.
Говорите не в общем, а о конкретной задаче или проекте. «Петя, то, что ты сделал, — бред» — это не фидбэк. Лучше так: «Петя, тебе следует уточнять свою задачу. Это позволит выполнить ее корректно и получить результат с необходимым уровнем качества». В первом варианте Петя вряд ли возьмется за ум. Во втором случае есть шанс, что в будущем он сделает свою работу лучше.
5. Вам нужно подготовиться
. Не рубите с плеча. Дайте себе время, соберите факты и аргументы для качественного фидбэка. Откажитесь от эмоциональных оценочных реплик в пользу конкретных примеров.
6. Ищите формулировки.
Правду можно говорить приятными словами. Помните, что человек, с которым вы говорите, вам важен. Обязательно сформулируйте цель – чего вы хотите достичь в результате беседы. (И вы уже наверняка понимаете, что ответ: «Высказать все, что накопилось» — не про фидбэк.)
7. Не используйте слово «но».
Оно отменяет комплимент, сказанный раньше. «Ты прекрасно написал статью, но сделал это не в срок и не утвердил с заказчиком». Согласитесь, это трудно назвать похвалой. О положительном и отрицательном говорите по отдельности. Ведь это разные вещи! Например, так: «Отличный у тебя получился текст. Ты нашел удачные факты и читается легко. Со сроками и утверждением возник сбой
Тексты очень важно вовремя согласовывать с заказчиком, пожалуйста, учти это на будущее».
8. Ваша цель – помочь человеку в развитии.
Не забывайте об этом. И главное – не думайте, что человек обязан принять вашу информацию к действию. Вы обычный человек со своим субъективным взглядом на происходящее. Ваше мнение – только ваше. У человека есть право решать, что ему делать с тем, что он от вас узнал. Это как с подарком – можете принять, а можете и выбросить.
9. Будьте спокойны и толерантны, отслеживайте эмоции
. У вас в душе не должно быть осуждения. Любой человек сразу чувствует даже невысказанное осуждение. Это сразу перечеркивает всю пользу фидбэка.
10. Не забудьте о заслуженной похвале.
Часто в стремлении поточнее указать человеку на недочеты, мы забываем сказать о том, что было хорошего. Похвала вдохновляет и дает энергию. В том числе на то, чтобы работать со своим недостатками!
11. Учитесь получать фидбэк.
Относитесь к нему как к ценному подарку. Вы получили возможность узнать о себе больше и заняться своим развитием.
12. Не перебивайте, не спорьте, не пускайтесь в объяснения,
получая фидбэк. Даже если вы категорически не согласны или хотите прояснить «что же это было на самом деле». Ваша задача — не спор, а максимальный сбор информации о своей слепой зоне.
13. Обязательно проведите работу над фидбэком,
даже если на душе остался неприятный осадок. Отбросьте эмоции и вычлените информацию, которая вам полезна. Работайте с ней, но помните, что только вы решаете, что из услышанного принимать, а что нет.
14. Обязательно поблагодарите человека, который давал вам обратную связь.
Ему было непросто. Кстати, не судите его строго, даже если он нарушил какие-то из этих правил. Все мы учимся!
Читайте еще в рубрике « »: « ?»
Баланс негатива и позитива
Какой отзыв более эффективен — тот, что содержит конструктивную критику или положительную мотивацию?
Положительный отзыв всегда мотивирует людей продолжать делать то, что у них получается, с большим энтузиазмом и креативностью.
Однако ошибки замечать гораздо проще. Успехи и достижения легко теряются на общем фоне, а вот промахи, наоборот, сразу же бросаются в глаза.
Недавнее исследование Гарвардского университета показало, что 21% лидеров старается не давать негативный фидбэк, а 37% не пишут положительные отзывы.
Однако, согласно исследованию, когда руководитель отмечает успехи сотрудников, те работают усерднее, а если же начальник дает только отрицательные отзывы, его эффективность падает в глазах окружающих.
Научитесь замечать, что другие люди (ваши сотрудники, супруг или дети) делают правильно или достаточно хорошо. Положительные отзывы показывают, что вы в одной лодке с этими людьми, что вы в них верите и хотите, чтобы те добились успеха.
Но положительный успех не может быть единственным мотиватором. Похвала и конструктивная критика должны дополнять друг друга, как инь и янь. Как же найти идеальный баланс между ними? По моему опыту, лучше всего, чтобы на шесть положительных комментариев был один негативный.
Варьируйте стиль подачи
Геннадий-джавист работает с Николаем-фронтендером над суперкрутым проектом. На одной из встреч Гена замечает, что Коле следует организовать архитектуру своей фронтенд части, используя паттерн MVC. У фронтендера свой взгляд на этот вопрос — он старший фронтенд-разработчик и прекрасно понимает, что с SPA-приложениями MVC работает плохо. Но после разговора фронтендер все равно делает по-своему.
Правило номер пять. Подбирайте стиль обратной связи в зависимости от сотрудника. «Как надо» и «как не надо» — любимая форма обратной связи многих людей, с которыми мне доводилось работать. Такой директивный подход очень хорошо работает с новичками в задаче — они действительно не знают, что, где и, главное, как делать. Но с опытными специалистами такая штука проходит редко — обычно они гораздо опытнее руководителей или коллег-смежников в своих задачах, и поэтому часто не принимают фидбэк. «Я знаю ситуацию лучше, чем он. Что он мне может посоветовать?»
Здесь эффективнее применить недирективный, или коучинговый, подход и найти решение не с помощью указаний, а с помощью вопросов, например: «Какие цели ты перед собой ставил?», «Что уже получилось сделать?», «С какими сложностями столкнулся?», «Что еще можно сделать, какие варианты ты видишь?» и других.
Такие вопросы стимулируют сотрудника думать, чувствовать свою экспертизу и пробуждают осознанность.
Как построить коммуникативный мост
Нужна ли в принципе обратная связь, или это совершенно необязательный коммуникативный прием? Люди всегда что-то хотят сказать друг другу, будь то семья, работа или дружеские отношения. Вопрос в том, для чего и кому это нужно. Иногда они делают это из лучших побуждений, критикуя и сводя на нет все старания оппонента. Иногда льстят и заигрывают, что тоже не всегда эффективно. А между тем от качественного фидбека зависят взаимоотношения между людьми и правильная оценка ситуации.
Не стоит игнорировать этот инструмент в рабочих взаимоотношениях. Как еще получить верное представление о своей роли в компании или в проекте, оценить результаты работы и свои возможности, если не через эффективную обратную связь? Это только поможет дальнейшему развитию и улучшит показатели в будущем. Мало того, фидбек можно и нужно запрашивать самому, если вы заинтересованы в собственном развитии и повышении своего профессионального уровня.
Завоюйте доверие
Как middle-разработчик большой компании Геннадий не только дает, но и получает фидбэк. Например, на прошлой неделе у него было ревью с руководителем — это их первая встреча за полгода. У Геннадия много беспокойств, но на вопрос руководителя: «Как дела?», — он отвечает: «Нормально». Зачем говорить об опасениях и проблемах, думает Геннадий, вдруг повышение отменится. Кто его знает, этого руководителя. К тому же, насколько глубоко можно погружаться в технические детали в общении с ним? Он же руководитель, а не разработчик.
Правило номер шесть. Зарабатывайте доверие коллег и сотрудников. На своем тренинге по подаче обратной связи я спрашиваю участников: «В каких случаях вы готовы принять фидбэк?» Один из наиболее частых ответов: «Когда я доверяю человеку, доверяю его экспертизе в этом вопросе».
Покажите свою заинтересованность в человеке, поделившись наблюдениями о его работе, покажите свою экспертизу, разбираясь в ситуации и предлагая варианты, после внедрения которых сотрудник увидит результат. Тогда, скорее всего, человек будет только рад дополнительной встрече с вами и вашему мнению по поводу его работы, ведь это продвигает его в задачах.
Фидбэк в играх
Как вы уже поняли, обратная связь в большинстве случаев представляет собой своеобразный отзыв, который отправляется прямиком к разработчику или создателю продукта, которым вы пользовались — вот как действует фидбэк. в компьютерных играх? Здесь все обстоит немного иначе, но, по большому счету, ситуация практически ничем не отличается. Дело в том, что в случае с компьютерными играми предметом фидбэка могут быть самые разнообразные аспекты игры или же сама игра в целом. Более того, существует принятая форма обратной связи с теми разработчиками, которые предоставляют геймерам такую возможность, так что вам не придется ломать голову над тем, чтобы придумать, как оформить свой отзыв. Так что вы в любой момент можете написать и послать разработчику фидбэк игры. И тогда, возможно, сможете увидеть результат своих стараний в очередном патче или в продолжении проекта.
Фидбек по всем правилам
Чтобы фидбек был по-настоящему эффективным, важно не перейти тонкую грань между эмоциями и конструктивными объяснениями, обвинениями и похвалой, нравоучениями и мотивацией. Как найти золотую середину, чтобы эта несложная методика принесла положительные результаты? Существует несколько способов получить качественный фидбек
Обратная связь не должна вызывать чувство вины или нести в себе необоснованные обвинения
Важно помнить, что она дается для того, чтобы помочь человеку, поддержать его и направить в нужное русло. Ведь в любом случае на выполнение работы были потрачены определенные усилия и время, и совсем не значит, что к своим обязанностям отнеслись халатно
Возможно, именно в этой задаче не хватило компетенции или знаний. Во время обратной связи можно увидеть свои ошибки со стороны и больше не допускать их.
Эмоции — не лучшее решение при федбеке. Ваша задача — на конкретных примерах и фактах показать, что было сделано не так. Например, не стоит переходить на личности и бросаться обвинениями в адрес оппонента, если выполненная работа не соответствует требованиям ТЗ. Вместо того, чтобы говорить: «Что это за бред Вы написали? Сразу видно, что ТЗ в глаза не видели!», лучше объясните, что от исполнителя требовался совсем другой результат, вот же все написано, а вопросы надо уточнять перед началом работы. Есть шанс, что в следующий раз исполнитель сделает выводы из этой ситуации.
Не нужно бояться дать негативный фидбек. Да, информация с негативным оттенком инстинктивно заставляет нас защищаться, но только если этот поток угрожает нашему спокойствию. Фразы, содержащие союз «но» («У вас хорошая статья, но…») уже давно не работают. Зачем маскировать проблему под мнимый позитив, а потом выдавать поток критики? Люди все равно услышат только негативную информацию, и доверие к вам будет потеряно. Говорите честно и прозрачно о том, что пошло не так, будьте на равных с собеседником.
Мы даем оценку не человеку, а его действиям. Это не ты такой плохой, это твои действия привели к такому результату. Все, что надо — проанализировать, почему так получилось, и сделать определенные выводы
Обращайте внимание не только на саму проблему, но и показывайте возможные пути ее решения. Подробно разберите, что нужно изменить и как это повлияет на ситуацию.
Стройте обратную связь в виде диалога
Позвольте противоположной стороне высказать свою точку зрения и свой взгляд на вещи. Возможно, и вы в чем-то окажетесь неправы. Задавайте вопросы, которые помогут выявить отношение человека к проблеме. Уточните, что, по его мнению, можно было бы улучшить, а что получилось отлично. Если в ваших словах будет искреннее участие, у собеседника появится желание меняться в лучшую сторону.
Не только отрицательный фидбек должен иметь место. Важно обязательно говорить и о том хорошем, что есть в любой ситуации. Если указывать только на недочеты, очень быстро человек потеряет стимул к дальнейшему развитию и попросту махнет рукой на все. Поэтому не забывайте отмечать хорошее и находите плюсы во всем. Ведь похвалить всегда есть за что, впрочем, как и поругать.
Обратная связь, закрытая в положительном ключе, многократно увеличивает эффективность фидбека. Подчеркните, что собеседник находится на правильном пути, вы видите, какие усилия он прилагает. Но ему стоит уделить чуть больше времени и внимания этому делу, чтобы достичь цели. Подчеркните, что вы верите в человека и в успех его дела. Без искусственной лести лучше обойтись, пусть ваши слова отражают объективные наблюдения.
Как давать фидбек коллеге или начальству
Давать обратную связь коллеге и начальнику — разные вещи. Если босс открыт к обсуждениям, а вы готовы поделиться мнением — это хорошая возможность улучшить работу и отношения.
Лидерство — это о восприятии. Если лидеры не знают, как их воспринимают, их деятельность пострадает. Однако, чем выше в организации находится лидер, тем сложнее ему получить честную обратную связь,
— говорит международный тренер
по лидерству Джон Бальдони.
Вот его советы, как давать фидбек начальнику:
Давайте фидбек без желания «отыграться» и будьте честны. Лучше наперед оценить ваши отношения с руководителем и его открытость к критике. Если ваш начальник без предубеждений, и у вас хорошие отношения, то смело говорите с ним откровенно.
В идеальном мире начальник первым попросит фидбек на свою работу. Если нет — сперва спросите, можете ли вы помочь ему своей обратной связью.
Опирайтесь на собственный опыт и восприятие, не давайте фидбек с позиции «Если бы я был на вашем месте».
Ваш отзыв должен отражать то, что видите именно вы. Избегайте обобщений и предположения. Говорите честно, основываясь на данных с конкретными деталями.
Евгения Чернега, психолог
Давать оценку другим приятно: мы чувствуем себя экспертами. Но слушать критику — тяжело. Особенно, если не удовлетворена психологическая потребность в признании и компетентности.
Если человек уверен, что менее умен и способен, чем большинство людей, то критика для него может быть болезненной. Этот механизм хорошо описан в книге «Парадокс перфекциониста» Тал-Бена Шахара.
Один из наиболее эффективных методов конструктивного фидбэка — метод ненасильственной коммуникации. Его автор — американский психолог Маршалл Розенберг.
Как это работает:
Смысл ненасильственной коммуникации в том, чтобы быть собой в открытом диалоге с другими. Если мы скрываем то, что нас не устраивает, мы предаем себя и обманываем другого человека.
Не нужно выбирать «или — или». Мы не должны выбирать между интересами другого человека (избавить его от критики) или собственными (показать другому его неправоту). Возможен вариант «и — и», когда можно учесть интересы и свои, и собеседника.
Этот метод учит строить диалог исходя из того, что вы видите чувства, страхи и потребности. Как свои, так и другого человека. В этой модели мы приглашаем собеседника взглянуть на ситуацию нашими глазами.
Ненасильственное общение состоит из 4 элементов:
#1. Безоценочное наблюдение
Важно отделять оценку от наблюдения. Мы часто смешиваем эти два компонента, и тогда люди слышат критику и сопротивляются тому, что мы говорим
Вместо того, чтобы сказать «Ты безответственный и не держишь свои обещания», скажите «Неделю назад ты сказал, что сделаешь эти слайды завтра, а прошла уже неделя».
Факты не должны быть под сомнением, оба участника должны понимать их одинаково. Лучше всего, если они привязаны к конкретному контексту и времени.
#2. Определение чувств
После того, как мы озвучили безоценочное наблюдение, мы можем выразить свои чувства по отношению к тому, что наблюдаем.
Например: «Прошла уже неделя, и я злюсь». При этом выражать чувства нужно словами, которые показывают конкретные эмоции. Слова «хорошо» или «плохо» — абстрактны.
Вместо них лучше сказать «Меня это раздражает, мне обидно, грустно, радостно». Тогда другому человеку будет легче вас понять.
#3. Определение неудовлетворенных потребностей
Следующий этап — привязывать чувства к потребностям. Сделать это можно с помощью фразы «Я чувствую так-то, потому что…». Например, «Я вижу, что прошла уже неделя, а твоих слайдов всё нет. Меня это злит, потому что мне важны порядок и своевременный тайминг».
Когда мы связываем чувства с потребностями, человек больше включается. Так ему ещё легче увидеть ситуацию вашими глазами и понять вас.
#4. Выражение просьбы
Просьба помогает выявить, что удовлетворит потребность
В просьбе важно говорить не о том, чего мы не хотим, а о том, чего хотим. Она должна содержать конкретное действие, а не абстрактные фразы.
Например: «Я вижу, что прошла уже неделя, а твоих слайдов всё нет. Меня это злит, потому что мне важны порядок и своевременный тайминг. Ты мог бы, пожалуйста, назвать точное время, когда ты сможешь их прислать?»
Важно помнить: просьба — это не требование. В ответ на просьбу мы готовы услышать как «да», так и «нет»
Если внутри мы ожидаем в ответ только «да», то это требование. Важно оставлять другому свободу выбора.
Виды игрового фидбэка
Итак, теперь вы знаете, что такое фидбэк, или обратная связь в играх, но вы должны понимать, что у такого слова могут быть и другие значения. Более того, в компьютерных играх даже есть особое понятие, которое называется Force Feedback. И оно вовсе не обозначает обратную связь с разработчиком. Если речь идет о таком фидбэке, то подразумевается определенное физическое воздействие в ходе игры. Чаще всего это реализуется в том случае, если у вас есть геймпад или джойстик — при определенных действиях в игре на ваш контроллер передаются вибрации, например, когда происходит столкновение или выстрел. Поэтому вам всегда стоит помнить: когда речь идет о фидбэке в играх, то могут подразумеваться два различных понятия. Понятно, что в некоторых играх, например, в «Бургер Кинг», фидбэк может быть лишь один, так как вибрации на геймпад там посылать не получится, но в некоторых проектах может быть и два варианта.
Зачем это нужно?
“
Мы получаем огромное количество реальныхотзывов о том, что нужно исправить»
Илья Мубараков
Digital-маркетолог, Талан
Смотреть кейс
“
«UX Feedback помог нам выделить все болевыеточки, чтобы потом их устранить»
Василиса Махаева
Product-дизайнер, Связной
Смотреть кейс
“
«Для меня UX Feedback чем крут – тем, что человекнаходится в контексте продукта прямо сейчас»
Анастасия Уткина
Product-менеджер, Ozon
Смотреть кейс
“
«Благодаря UX Feedback конверсия на этапеоформления корзины выросла на 15%»
Адам Машитлов
Head of Digital Marketing в Аскона
Смотреть кейс
“
«С UX Feedback ты формируешь правильный вопроси уже через несколько часов получаешь результаты»
Кирилл Климов
Product-менеджер, Onlinetours
Смотреть кейс
“
«До UX Feedback мы не слышалиГолос пользователя»
Михаил Гольнев
Head of Product-менеджер, Hoff
Смотреть кейс
Выводы
Самая главная часть вашего отзыва — это выводы. Именно на них разработчик будет смотреть в первую очередь. В основной части вы можете описать суть проблемы, общие впечатления, плюсы и минусы, но именно в выводах вы должны указать то, что вам хотелось бы увидеть в патче, дополнении или следующей части игры. Именно таким образом вы сможете максимально эффективно повлиять на развитие вашего любимого проекта и облегчите труд разработчикам.
Фидбэк способен ускорить ваш личностный и профессиональный рост и сделать более ценным сотрудником. Но для этого его нужно правильно использовать!
Обратная связь (фидбэк) — это мощный инструмент развития, как личного, так и профессионального. Но если использовать его неправильно, можно серьезно навредить себе и другим.
Это может быть достаточно болезненно – неожиданно узнать о себе что-то и близко не похожее на комплимент. Нам приятно, когда нас хвалят, говорят о достижениях. А разговор о недочетах уж очень сильно напоминает критику. Кому понравится, когда его критикуют?
И все же получать грамотную обратную связь полезно.
Это позволяет лучше выполнять свою работу и быстрее двигаться по карьерной лестнице.
