Арм: автоматизированное рабочее место специалиста, организация системы по технологии

Диспетчеризация входящих обращений клиентов

Цель работы с входящими обращениями в колонке Обращения — выделить среди них и зарегистрировать в программе интерес клиента к продуктам и услугам. Все входящие обращения должны быть обработаны.

В колонку Обращения попадают следующие обращения клиентов:

Входящие электронные письма, пришедшие на почтовые ящики, за которые отвечает сотрудник и у которых установлена настройка «Источник лидов».
Телефонные звонки, за которые отвечает сотрудник (при использовании модуля «СофтФон»).
Сообщения мессенджеров и социальных сетей, пришедшие Телеграм-чат, группу ВКонтакте или в Viber, за которые отвечает сотрудник и у которых установлена настройка «Источник лидов».
Заявки с сайта (настройка программы для работы с заявками описана в статье Регистрация и обработка заявок от клиента).

Причем в АРМ попадают только письма и телефонные звонки, которые не были автоматически связаны с существующими интересами клиентов.

Если для обращения не нужно регистрировать интерес клиента или привязывать обращение к уже существующему интересу клиента, тогда обращение скрывается из АРМ с помощью команды «Обработать без создания задачи» (команда применима к нескольким выделенным обращениям).

Обработка обращения без создания интереса клиента

Регистрация интереса клиента или установка связи обращения с уже зарегистрированным интересом клиента выполняется с помощью мастера принятия обращения. Чтобы открыть мастер, достаточно перенести карточку обращения в любую колонку.

Важно!

В колонку Обращения не попадают электронные письма, помещенные ранее в папку Обработанные (при работе в почтовом клиенте).

Фундаментальные принципы формирования

№1 Устойчивость

Выполняемые АРМ функции должны быть в обязательном порядке устойчивыми, восстанавливаемыми или взаимодополяемыми, компенсируемыми. Так, к примеру, при неполадках в работы в электросети, вычислительная оргтехника должна автоматически сохранять всю ранее обработанную и введенную информацию. При восстановлении данных нужная и актуальная информация не искажается, остается в прежнем объеме. Такая стабильная и устойчивая работа – обязательный пункт для сотрудника, который не будет тратить лишнее время на восстановление данных, информации.

№2 Системность

Системность – это взаимосвязь всех компонентов на рабочем месте. Вся автоматизация должна быть своевременной, правильной, работать в одной системе.

Отличают системность точечную (одно рабочее место), внутрикорпоративную (несколько мест в одной системе), общественную.

№3 Гибкость

В условиях высокого и постоянного развития технологий, техники и возможностей, данный принцип формирования делает автоматизированное место специалиста или руководителя максимально адаптированным.

Гибкость предполагает возможность приспособления техники рабочего места к эффективным новым вариантам обработки. Такой процесс называется модернизация.

№4 Эффективность

Последний пункт означает эффективность выполняемой работы сотрудником. Все проводимые автоматизированные процессы не должны вызывать дискомфорта, который оказал бы воздействие на изначальные функциональные обязанности работника.

В свою очередь такой пункт имеет несколько подпунктов, которые должны быть соблюдены:

быстрая обработка запросов;
соответствие уровню знаний работника;
понятный управляемый интерфейс;
простота в обслуживании;
возможность получения новых знаний, улучшения их.

Автоматизированная рабочая система сегодня является неотъемлемой составляющей любого рабочего процесса. Проще говоря, если не АРМ, то большинство сегодня элементарных опций по работе выполнялись бы с множественными трудностями.

К примеру, поиск нужной информации еще 20 лет назад – это архивное извлечение, составление данных и их сверка. Сегодня же такой процесс сводится к тому, чтобы подать заявку в онлайн-режиме в нужное место и ждать ответ. Все максимально просто, а главное – с минимумом риска, ошибок и неточностей.

АРМ

— Компоненты — АРМ

Презентация

Автоматизированное рабочее место (АРМ) представляет собой один или несколько персональных компьютеров в промышленном исполнении.

АРМ предназначено для использования вместо традиционного пульт-табло с лампами и кнопками.

АРМ обладают целым рядом преимуществ по сравнению с пульт-табло:

минимальные габариты;
большая наглядность;
протоколирование действий персонала и хода технологического процесса;
предоставление нормативно-справочной информации;
ведение электронного документооборота;
сокращение кабеля, подводимого к рабочему месту.

Основные функции

АРМы делятся на две основные категории:

автоматизированные рабочие места оперативного персонала, управляющего технологическим процессом: АРМ поездного диспетчера, АРМ энергодиспетчера, АРМ дежурного по станции, АРМ дежурного по посту теленаблюдения, АРМ оператора и т.п.
автоматизированные рабочие места обслуживающего персонала: АРМ электромеханика диспетчерского центра, АРМ электромеханика станции и т.п.

АРМы оперативного и обслуживающего персонала позволяют пользователю контролировать ход технологического процесса, но только с АРМ оперативного персонала осуществляется управление.

АРМ обслуживающего персонала предоставляет пользователям диагностическую информацию о состоянии системы управления и исполнительных объектов в цифровом и аналоговом виде.

Состав

АРМ реализовано на персональном компьютере промышленного исполнения. Дополнительно в состав АРМ входят:

источник бесперебойного электропитания, благодаря которому возможна работа при сбоях энергоснабжения;
акустические колонки, посредством которых выдаются речевые сообщения об отказах устройств и всевозможные предупреждения и подсказки, например, потеря контроля стрелки, наличие поезда на участке приближения и т.п.;
принтер, позволяющий выводить на печать протоколы работы системы, устройств и персонала.

В качестве средств управления используются манипуляторы типа мышь и алфавитно-цифровая клавиатура.

Средства отображения используются индивидуальные и коллективные.

Индивидуальные средства визуализации подразумевают использование одним человеком, а коллективные, соответственно, несколькими людьми и предназначены для удобства восприятия хода технологического процесса в целом. К индивидуальным относятся мониторы, к коллективным – плазменные панели и проекционные экраны.

Принципы отображения информации

Экран монитора любого комплекта АРМ условно разбит на три части:

верхняя часть – панель индикаторов состояния системы;
средняя часть – экран управления и контроля;
нижняя часть – панель управления, в которой расположены кнопки раскрывающихся панелей.

На коллективных средствах отображения отсутствует нижняя часть (панель управления).

При разработке изображений и индикации объектов контроля учтены следующие основные принципы:

Основные преимущества

АРМы систем семейства МПК по сравнению с АРМами других систем обладают следующим рядом преимуществ:

- 100%-ое «горячее» резервирование;
- Сохранены принципы управления, применяемые в аппаратах предыдущего поколения. Например, задание маршрутов на станциях происходит при выборе начальной и конечной точек также как на пульт-табло, сохранен традиционный порядок действий при отмене маршрутов и искусственном размыкании, снятии напряжения тяговой сети и т.п.
- Универсальное программное обеспечение, которое применимо как к АРМам, работающим на участках магистральных железных дорог, так и подъездных путях промышленных предприятий и метрополитенов;
- Предусмотрена установка информационных и запрещающих знаков, используемых взамен колпачкам, применяемым на традиционных пульт-табло.

Отображение путевого развития на АРМ ДНЦ

Обустройство автоматизированных мест сотрудников: состав

В структурированную основу автоматизированных технических (промышленных) средств входит внедрение и обеспечение функций ЭВМ, а также периферийные устройства, техника (оргтехника). На основе ЭВМ реализуется место для специалиста или руководителя, а подключаемые периферические технические средства отличаются от целей и реализуемых задач отдельного рассматриваемого варианта.

Схема подключения автоматизированного рабочего места

Эффективность выполняемой работы непосредственно зависит от качества предоставляемой техники, обеспечения АРМ

Прежде чем выбрать технику, необходимо обратить внимание на ее технические характеристики, конкретные пункты, которые помогают интегрироваться в рынок на должном уровне профессионализма

В ином варианте крайне проблематично будет осуществить, реализовать нужный по эффективности и объему выбор реализации и внедрения производственных ресурсов, удовлетворяющие запросам конкретного сотрудника. При этом стоит учитывать такой важный фактор, как гибкость техники, ее приспосабливаемость к внедряемым инновациям.

Состав и разработка автоматизированного места сотрудника полностью зависит от его профессии, функций и обязанностей. Однако в общих чертах можно разделить все обеспечение на техническое обеспечение, компьютеризацию и дополнительные специфические инструменты управления. При этом набор специальных инструментов управления отличается по обязанностям руководителя и исполнителя.

Классификация (группы) АРМ по видам реализуемых задач:

решение и вычисление информационно-вычислительных задач;
задачи для подготовки нужной информации;
обработка информационно-справочной информации;
ведение бухучета;
обработка статистической информации;
аналитические расчеты;
математические, химические или физические вычисления.

Программное обеспечение АРМ

Основа АРМ – персональный ПК. Компьютеризация или обеспечение рабочего места персональным компьютером – это облегчение рабочего процесса, контроль всех действий, и максимально четкое выполнение рабочих инструкций. Для дополнительной автоматизации рабочего процесса могут внедряться специальные платные программные обеспечения контроля – СРМ-системы. Такое обеспечение позволяет проводить контроль всех функциональных обязательств, отслеживать правильность выбранной стратегии в работе, а также вычислять недостатки.

СРМ часто используется для больших компаний, которыми сложно управлять руководителям. Различают как персональные СРМ-системы, так и коллективные (до 50 человек). Такая система относительно «молодая», но многие руководители отдают преимущество конкретно такой системе контроля всего рабочего процесса в целом и работу отдельного отдела, человека.

ПК или персональный компьютер считается основным механизмом в автоматизации, поскольку именно такая техника содержит в себе массу опций, возможностей и преимуществ, которые с успехом позволяют упростить весь процесс работы любого уровня сложности.

Персональный компьютер – это взаимодополняемые составляющие части:

системный блок с процессами в управлении;
монитор для передачи изображения;
звуковые колонки для передачи звуков и сигналов;
клавиатура и мышка для введения, контроля и выполнения информации с запросов;
диск памяти как составляющее звено в процессоре для сохранения информации, выполняемо работе.

Работа и ее качество зависит от модели выбираемой оргтехники, ее функционального наполнения. Чем новее техника – тем больше гибкость и возможность модернизации процесса выполнения задач для персонала.

Значение «Арма» в словарях

Работа с интересами клиентов в АРМ Мои продажи

В АРМ отображаются интересы клиентов, за которые отвечает сотрудник. Кроме интересов в АРМ так же выводятся входящие обращения клиентов. Работа с обращениями описана ниже в разделе Диспетчеризация входящих обращений клиентов.

Рабочая область АРМ состоит из колонок: Обращения, Завершено успешно, Завершено неудачно, а также колонок, соответствующих этапам работы с интересами клиентов.

АРМ Мои продажи

В каждой колонке (кроме первой колонки Обращения) отображаются карточки с описанием интереса клиента и датой запланированного взаимодействия по нему.

Карточка интереса клиента

В окне интереса клиента есть пиктограмма. Она используется для того, чтобы выделить какой-либо интерес клиента для обработки в первую очередь. При нажатии на пиктограмму она поменяет цвет на синий, а интерес клиента выделится в АРМ Мои продажи.

Выделение интереса клиента в АРМ Мои продажи

Для визуального контроля карточки клиентов выделяются цветом:

Зеленый цвет — все запланированные в интересе клиента взаимодействия с клиентами и задачи не являются просроченными.
Желтый цвет — есть запланированное на сегодня взаимодействие с клиентами или задача, у которой срок исполнения — сегодняшний день.
Красный цвет — есть просроченное взаимодействие с клиентом или задача.

Целью работы в АРМ Мои продажи является последовательный перенос интересов клиентов из колонки в колонку (перенос интереса клиента также выполняется при переходе на новый этап работы с клиентом). В итоге интерес клиента должен быть перемещен в колонки Завершено успешно или Завершено неудачно.

При переносе интереса клиента на новый этап будет открыто окно, в котором нужно указать результат текущего запланированного взаимодействия. Для каждого интереса клиента, работа с которым не закончена, всегда должно быть запланировано хотя бы одно взаимодействие с клиентомили (и) задача. Поэтому при переводе интереса клиента на следующий этап работ, требуется вносить данные по запланированному взаимодействию или (и) задаче.

Фиксация результата и планирование следующего действия и задачи

Для завершения работы с интересом клиента его карточка переносится в колонки Завершено успешно или Завершено неудачно. В обоих случаях будет открыто окно для ввода результата последнего взаимодействия с клиентом.

Программы автоматизированного рабочего места (АРМ)

При наличии необходимой техники и ПК, необходимо побеспокоится о внедрении специальной программы для автоматизированного процесса. Так, существует несколько вариантов платного или бесплатного (на временной основе, как пробник) программного обеспечения, однако, разработка конкретно платного компонента позволяет использовать все удобные опции.

Популярные часто выбираемые программы автоматизированного рабочего места (АРМ) – это MS Excel. Табличный процессор, которым и является Excel, обеспечивает работу там, где необходимо постоянно проводить манипуляции с графиками, числами, сравнительными таблицами. Программа помогает автоматизировать процедуру обрабатывания сведений из таблиц.

Также с помощью электронных таблиц есть возможность:

выполнять экономические, бухгалтерские, инженерные функции;
строить диаграммы;
проводить экономанализ;
моделировать решение хозяйственных структур.

Высоко ценятся следующие возможности VB MS Excel:

файловая структура;
макроязык VBA;
поля со списком;
переключатели, иные элементы управления;
возможность создания диалоговых окон;
внесение изменений в меню;
добавление в меню новые элементы;
создание нового меню;
форматное программирование в Excel;
управление нужными объектами с помощью понятных инструкций Excel.

Система автоматизированных мест может внедряться как в начале формирования рабочего процесса, так и в период его развития. Однако необходимость таких мер очевидна. Автоматизированное место для процессов работы – это уникальные возможности для современного человека, который хочет не только работать, но и развиваться.

Основные преимущества

АРМы систем семейства МПК по сравнению с АРМами других систем обладают следующим рядом преимуществ:

- 100%-ое «горячее» резервирование;
- Сохранены принципы управления, применяемые в аппаратах предыдущего поколения. Например, задание маршрутов на станциях происходит при выборе начальной и конечной точек также как на пульт-табло, сохранен традиционный порядок действий при отмене маршрутов и искусственном размыкании, снятии напряжения тяговой сети и т.п.
- Универсальное программное обеспечение, которое применимо как к АРМам, работающим на участках магистральных железных дорог, так и подъездных путях промышленных предприятий и метрополитенов;
- Предусмотрена установка информационных и запрещающих знаков, используемых взамен колпачкам, применяемым на традиционных пульт-табло.