4 шага к идеальному онбордингу
Шаг 1. Определите, какую задачу пользователь хочет решить с помощью вашего продукта
Допустим, вы позиционируете себя как сервис для управления проектами. При этом часть ваших пользователей использует его, чтобы стать более продуктивными или наладить процесс удаленной работы
Ваш сервис решит и эти задачи, но важно знать, какие юзкейсы и примеры помогут таким клиентам, а какие они пропустят
Ваш продукт может по-разному удовлетворять потребности определенных сегментов пользователей. Онбординг должен найти подход к каждому из них.
Определить цель простого продукта достаточно просто
В сложных продуктах важно определить, какие задачи продукт будет решать для разных команд: продажи могут быть заинтересованы в привлечении лидов, а отдел маркетинга — в получении интересных кейсов компании
Задача батончика “Сникерс” — убить голод, отсюда слоган: “Ты не ты, когда голоден”
Шаг 2. Определите инструменты, с помощью которых пользователь будет решать свои задачи
Определив задачи пользователя, выберите фичи, которые будут решать эти задачи. Клиент должен попробовать именно эти фичи в первую очередь, а не узнавать о достоинствах всего продукта разом.
Первое впечатление от продукта должно основываться именно на ценности, которую пользователь получил. Показать клиенту, как пользоваться всем продуктом, – важная часть онбординга, но к этому можно перейти и позже.
Шаг 3. Уберите все лишние шаги и сократите путь к ценности
Когда вы определили ценность для клиента, постарайтесь найти самый короткий путь к ней. Ключевые для донесения ценности инструменты должны быть легко доступны пользователю. Процесс онбординга может отличаться в зависимости от сегмента пользователей и конкретных юзкейсов. Персонализировать онбординг можно с помощью шаблонов и умных настроек.
Шаг 4. Привяжите опыт первого использования продукта к ценности
Когда пользователь проходит онбординг, все процессы, тексты и визуальный дизайн должны показывать ему, как задача соотносится с его ценностью. Когда вы проектируете опыт первого использования с вокруг ценности, привязывайте процесс именно к тем фичам, которые решают проблему клиента.
Если правильно расставить акценты и время от времени напоминать пользователю о ценности, которую он получит, это добавит пользователю мотивации для прохождения трудных и нудных этапов онбординга (например, заполнения форм и выбора параметров настроек).
Идеальный онбординг — тот, который легко и беспрепятственно прокладывает путь к ценности.
Знакомство с командой
Новый сотрудник, скорее всего, знаком только с тем, кто его собеседовал. В первые дни ему предстоит познакомиться с коллегами и руководством, понять, кто за что отвечает и куда с какими вопросами обращаться. Если команда большая, запомнить всех будет сложно. К тому же новичок может просто стесняться самостоятельно знакомиться с новыми людьми, тем более — с руководством.
В нашей компании HR проводит для новичка экскурсию по офису. Для того чтобы новый сотрудник не чувствовал себя неловко, мы не представляем ему каждого из 120 его коллег: просто показываем, что где находится.
А ещё у нас есть стена с фотографиями каждого сотрудника. Когда новичок выходит на работу, то видит на этой стене и свое фото. Благодаря этому он чувствует, что уже является членом команды.
Также каждый новый сотрудник получает письмо со ссылками на внутреннюю базу знаний. Здесь можно найти любую интересующую информацию, в том числе фотографии и имена всех его коллег.
Кажется, что экскурсия по офису не очень помогает сотруднику познакомиться с командой. Новый сотрудник, находясь в стрессе, мало кого может запомнить. База знаний работает лучше: в ней можно найти и историю компании, и заявление на отпуск, и телефоны сотрудников. Но база знаний работает как большой каталог: ты формулируешь вопрос и надеешься найти на него ответ. В таком формате база помогает сотруднику освоиться с некоторыми бизнес-процессами и узнать структуру компании, но почти не помогает ему влиться в коллектив.
Сейчас мы хотим сделать этот этап более человечным и эффективным, сделать так, чтобы новому сотруднику было легче знакомиться с коллегами. Поэтому здесь нам особенно интересны решения других компаний.
Компания Skyeng помогает новым сотрудникам наладить неформальное общение с коллегами с помощью корпоративного мессенджера. Через один из каналов можно найти себе компанию на обед: бот выбирает другого сотрудника случайным образом. В Digital Ocean на стол новых сотрудников прикрепляют воздушные шарики — таким образом, все сразу видят, где сидит новичок, и могут подойти и поздороваться с ним.
В Basecamp каждую пятницу случайным образом созваниваются рядовые сотрудники с руководителями. При этом можно обсуждать что угодно, кроме работы. Так сотрудники и руководители могут лучше узнать друг друга. Правда, неизвестно, насколько комфортно и неформально проходит это общение.
Компания Sterling Group устраивает небольшой праздник для всей команды, куда выходит новичок. В первый день вся команда отправляется на совместный обед за счет компании, а новый сотрудник помимо прочего получает еще пирожное. Позитивные эмоции и совместное мероприятие позволяют быстро и комфортно влиться в команду.
Идея Sterling Group кажется интересной, но нам не подходит. Иногда бывает так, что в течение месяца на работу выходит сразу несколько человек, и устраивать праздник в честь каждого будет весьма накладно. А вот идея с рандомными созвонами и встречами, как в Skyeng и Basecamp, выглядит перспективно. Это поможет новичку преодолеть стеснительность: не он кому-то навязывается, а система сама выбирает ему собеседника или партнера для обеда. Возможно, нам стоит взять её на вооружение.
Как можно было бы улучшить опыт знакомства с командой в AIC, используя идеи Skyeng, Sterling Group и Basecamp? Можно запланировали сделать так:
-
Сотрудники AIC отмечают места, где любят обедать.
-
Новый сотрудник получает предоплаченную карту AIC на обед.
-
В календаре на обеденное время новичку в течение недели назначены “встречи” с указанием места обеда. Место выбирается из тех, что рекомендовали сотрудники компании.
-
-
Новичок может принять, перенести или отклонить встречу.
-
Если он принимает встречу, то его новые коллеги и руководители получают приглашение и тоже могут его принять.
Таким образом, компания помогает сотруднику решить бытовой вопрос «где перекусить» и социальный вопрос «как познакомиться с коллегами». Новому сотруднику это улучшает настроение, снимает стресс, связанный с неизвестностью. Для компании это значит, что адаптация сотрудника проходит быстрее, а количество «ручной» работы HR-специалиста для погружения сотрудника — сокращается.
Компоненты онбординг-процесса
Не существует одного-единого способа, как организовать эффективный онбординг-процесс. В конечном итоге вы найдете те каналы и ресурсы, которые будут лучше всего работать для вас и ваших клиентов.
Вот некоторые из ключевых компонентов онбординг-процесса:
1. Оптин-форма
Онбординг начинается с момента конвертации клиента. Это может показаться очевидным, но форма регистрации — это первая точка касания (touch point), формирующая у клиента первое впечатление о вас. Меньше всего вам надо, чтобы это впечатление оказалось негативным, поэтому доведите процесс регистрации до ума.
Используйте позитивное подкрепление и минимизируйте количество деталей. Для упрощения процесса включите возможность быстрой регистрации через социальные сети. Если вам необходима дополнительная информация от пользователя, то используйте для этого дополнительные формы.
2. Приветственные письма
Пусть письмо будет простым. Не нужно перегружать его информацией. Просто включите в него ссылки на всю необходимую информацию и ресурсы. Это отличная возможность познакомить пользователей с контентом вашего блога и ресурсами.
И самое главное — не забудьте поблагодарить их.
3. Образовательная рассылка
Не нужно слать вашим клиентам письма исключительно рекламу. Продолжайте регулярно рассылать письма образовательного характера. В ходе этих капельных кампаний (drip campaigns) каждый раз знакомьте вашего клиента с какой-то одной идеей.
Эти капельные кампании должны быть небольшими и последовательными. Ваша цель — не в том, чтобы продемонстрировать функции и продукты во всех деталях, а в том, чтобы побудить клиентов опробовать какую-то новую функцию или компонент.
4. Первый вход в систему
Первый вход клиента в систему является критически важным. Новые покупатели в вашем магазине или новые пользователи приложений будут иметь некоторую кривую обучения (learning curve), выясняя, куда идти и что делать. Используйте эту возможность, чтобы предоставить им дополнительные демонстрационные материалы или навигационные цепочки (breadcrumbs), которые помогут им быстро освоить наиболее важные разделы или найти наиболее востребованные продукты.
5. Документация
Документация — это основа хорошего онбординг-процесса. В большинстве случаев клиенты пытаются самостоятельно решить свои проблемы, прежде чем обратиться в службу поддержки
Это делает хорошую документацию критически важной
Надеемся, что вашим клиентам она никогда не понадобится. Но если все же понадобится, то наличие большого количества актуальной документации обеспечит потрясающую поддержку для ваших клиентов.
6. Подсказки и уроки по продукту
Более подробные инструкции по продукту могут быть представлены в образовательных электронных письмах, вводных экранах для новых пользователей и в качестве ресурсов в вашей базе знаний. Уроки — это важный компонент онбординга, особенно если у вас многофункциональный продукт или сложный пользовательский интерфейс.
Еще одним отличным инструментом являются интерактивные подсказки (tooltips).
Тултипы довольно распространены в сети, и на то есть веские причины:
- Встроенное размещение. Подсказки отображаются непосредственно на странице, благодаря чему вы оперативно можете оказать помощь. И это огромный плюс для пользовательского опыта. Подсказки помогают ответить на общий вопрос user’а или расшифровать сложный термин. Таким образом, вы не даете пользователю сбиться с пути. Они получают необходимую им помощь и быстро продвигаются вперед.
- Релевантность. Поскольку тултипы отображаются непосредственно на странице, они весьма актуальны для текущих задач. Релевантность — ключ к эффективной поддержке клиентов. С помощью подсказки сравнительно легко подавать необходимую информацию в контексте данной страницы или задачи в нужный момент.
- Автоматизация. Интерактивные подсказки — это отличный способ автоматизировать поддержку клиентов. Более 62% пользователей никогда не обращаются в службу поддержки. С помощью подсказок вы сможете автоматически прямо на месте отвечать на самые частые вопросы. Ваши пользователи смогут быстро найти нужную им информацию и быстрее продвинуться в использовании продукта. В то же время у вашей службы поддержки будет больше времени для решения важных и сложных вопросов, требующих их участия.
Как начать onboarding-процесс?
Для того, чтобы управлять процессом и развивать проект вам необходим анализ всех имеющихся данных и четкие ответы на вопросы:
Куда и как должен двигаться посетитель на вашем проекте, чтобы оценить преимущества предлагаемого продукта?
Какую информацию важно сообщить пользователям перед началом использования вашего продукта?
После каких действий на вашем проекте пользователь достигает «WOW! – момента»?
Привлечение и удержание какой пользовательской аудитории на ваш проект является наиболее рентабельным, а значит, приоритетным?
Получить ответы на эти вопросы можно только эмпирическим путем, тестируя onboarding-схему, на реальных пользователях. Создайте прототип или, если речь об уже работающем проекте, воспользуйтесь Kissmetrics и Google Analytics
Обратите внимание на оптимизирование всех процессов. Обратите особое внимание на показатели отказов и, если таковая имеется, кликабельность CTA-кнопки
Преимущества онбординга
Если хотите добиться хороших результатов, к разработке онбординга нужно подходить серьезно. При должной реализации и предварительном тестировании онбординг поможет увеличить прибыль вашего бизнеса. Исследования подтверждают, что зачастую компании теряют до 80% зарегистрировавшихся после первой недели использования мобильного приложения, а больше половины триал-аккаунтов не продлеваются до платной версии.
При таких показателях оттока единственное, что может по-настоящему удержать клиентов — это хороший пользовательский опыт. Именно с этим и помогает онбординг. Пользователи, которые уже вовлечены в работу с продуктом и знают о его преимуществах, тратят на 67% больше, чем новички, и гораздо охотнее откликаются на новые предложения. Следовательно, чем лучше пользовательский опыт — тем клиент лояльнее, и тем дешевле обойдется взаимодействие с ним.
Но если вы просто завалите посетителей сайта подсказками и всплывающими окнами — построите онбординг без плана и анализа аудитории, то это принесет больше вреда, чем пользы. Так вы рискуете отпугнуть пользователей.
Давайте разберем все ключевые преимущества правильного онбординга.
Лучшее удержание клиентов
Произвести хорошее впечатление на пользователей довольно сложно, и у вас есть всего один шанс это сделать. Новички рассчитывают, что смогут легко приспособиться к сайту или приложению. Если на деле окажется иначе, ничто не помешает им закрыть вкладку браузера и уйти к вашим конкурентам.
Помните, что в рамках онбординга вы должны не только показать все важные кнопки и функции, но и объяснить, зачем они нужны.
Больший охват функций
Если на сайте или в приложении нет элементов онбординга, людям приходится изучать продукт, полагаясь лишь на смекалку. Некоторые пользователи действительно сумеют разобраться в интерфейсе и увидят все плюсы вашего сервиса. Но даже они могут упустить неочевидные функции.
Если уделите разработке онбординга достаточно времени и ресурсов, новые клиенты увидят все плюсы вашего оффера и с большей вероятностью откликнутся на него.
А если в онбординге наглядно показать, насколько удобнее и эффективнее станет продукт с премиум-подпиской, то увеличится шанс, что пользователь ее оформит.
Меньшая нагрузка на службу поддержки
Грамотно встроенные подсказки и обучающие видео для пользователей облегчат работу команде саппорта. Клиенты часто обращаются в техподдержку с одними и теми же вопросами, это мешает саппортам решать более серьезные задачи. Качественный онбординг поможет минимизировать количество тех, кто звонит с элементарными вопросами.
Онбординг
Правильно выстроенный онбординг — ключевой фактор в талант-менеджменте. Именно качественный онбординг позволяет сотруднику быстро адаптироваться и влиться в новые социальные и профессиональные условия, стать частью компании и приступить к работе без лишнего стресса.
Онбординг определяет
Как в компании встречают нового сотрудника: есть ли оборудованное рабочее место, подготовлены ли инструменты для работы и так далее.
Как помогают адаптироваться к окружающей среде: рассказывают ли, где столовая, комната отдыха, туалеты, какие в компании особенности быта, режим, порядки.
Как помогают влиться в коллектив: если ли к кому обратиться и с кем обсудить возникающие вопросы, какие традиции существуют в коллективе.
Истинный онбординг касается не только первых впечатлений. Утверждённая программа по онбордингу помогает сотруднику адаптироваться и принять себя как часть команды, а компании — сделать этот процесс максимально слаженным и комфортным как для новичка, так и для нынешних специалистов. Рассмотрим подробнее преимущества внедрения онбординга.
Онбординг помогает сотруднику:
- чётко понять свою роль, работать ясно и эффективно;
- увеличить вовлечённость;
- работать более вдохновенно;
- стать лояльнее к компании.
Онбординг помогает компании:
- помогает эффективнее сплотить команду;
- уменьшает текучку, а значит, уменьшает расходы на поиск, отбор и привлечение новых сотрудников;
- положительно влияет на доверие к бренду.
По статистике, решение о том, оставаться в компании или нет, новичок принимает в течение полугода.
Уже после 120 рабочих дней начинается текучка, во время которой около половины новых сотрудников увольняются. Эти показатели растут в последние годы.
Ни одна компания не хочет, чтобы недавно нанятый сотрудник уходил всего спустя шесть месяцев. Поэтому в интересах компании создать обстановку, которая бы способствовала вовлечённости и эффективному взаимодействию всех участников рабочего процесса.
Взаимосвязь онбординга и текучки кадров особенно ярко выражена в работе с поколениями «Y» или миллениалами, то есть теми, кто менее всего готов мириться с неприятным и неудовлетворительным опытом сотрудничества.
Если вы работали в компании, которая совершенно не была готова принять вас — то вы точно понимаете всю ценность онбординга.
Уменьшить текучесть кадров и превратить новичка в эффективного исполнителя смогут те организации, которые внедряют новейшие практики по отбору и удержанию сотрудников, а также правильно спланируют онбординг.
Как понять, что онбординг работает
Онбординг — это стратегия и постоянное улучшение опыта пользователя, поэтому важно отслеживать его эффективность. Например, у вас интерактивный тур: проанализируйте конверсию — сколько пользователей полностью проходят тур и разберите процесс по этапам
Посмотрите на каком шаге клиенты перестают смотреть тур и продумайте гипотезы, почему: сложно, непонятно, не готовы. Теперь подумайте, что нужно улучшить в туре, чтобы изменить ситуацию
Например, у вас интерактивный тур: проанализируйте конверсию — сколько пользователей полностью проходят тур и разберите процесс по этапам. Посмотрите на каком шаге клиенты перестают смотреть тур и продумайте гипотезы, почему: сложно, непонятно, не готовы. Теперь подумайте, что нужно улучшить в туре, чтобы изменить ситуацию.
Чтобы понять что дает вам онбординг, настройте А/В-тестирование — создайте несколько интерактивных туров с разными подсказками, оформлением и путями. Протестируйте также вариант с туром и без него — показывайте подсказки только 50% пользователей. А затем оцените, как онбординг повлиял или не повлиял на метрики бизнеса, есть ли отличия в поведении этих групп. На основе этих данных выстраивайте и проверяйте гипотезы.
Конверсия в целевое действие
Например, вы хотите, чтобы человек мог самостоятельно сделать заказ на вашей страничке и снизить количество звонков с вопросами в магазин, поэтому установили бота. Сколько человек сделали заказ после обращения к боту? А сколько обратились к нему, но потом все равно позвонили? А сколько сразу нашли телефон и игнорировали бота?
Удержание пользователей
Какой процент зарегистрированных пользователей вернулся к вашему сервису и воспользовался им больше чем один раз? Благодаря каким техникам онбординга удалось достичь лучшего результата?
Отток пользователей
Обязательно учтите и тех, кто перестал пользоваться сервисом, важно понять, почему и на каком этапе они ушли. Какие техники онбординга вообще не сработали в вашем случае?
Выручка
Вовлекайте и удерживайте своих клиентов при помощи разных техник онбординга. Измеряйте эффективность и сравнивайте, что работает лучше в вашем случае. И помните, все индивидуально, и если одна техника не работает, продолжайте эксперименты.
Employee journey map — CJM для сотрудников
Давайте рассмотрим процесс адаптации нового сотрудника (онбординга) от момента принятия оффера до полного погружения в работу. К вопросу попробуем подойти с точки зрения CX: посмотрим на сотрудника как на внутреннего клиента и попробуем понять, как улучшить его опыт. Для этого надо расписать онбординг по этапам, с указанием основных действий и проблем, проанализировать лучшие практики и решить, что можно улучшить на каждом этапе.
Customer Experience или клиентский опыт — это совокупность ощущений и опыта взаимодействия клиентов с компанией от первого контакта через рекламу или покупку до всего периода эксплуатации товара или использования услуги.
В области Customer Experience инструмент, который используется для анализа пути клиента, называется Customer Journey Map (CJM). Специалист по CX расписывает все этапы взаимодействия клиента с компанией, от возникновения потребности до того, что происходит после совершения покупки: цели на каждом этапе, проблемы, с которыми сталкивается клиента, каналы взаимодействия с компанией
Делается это для того, чтобы понять, как можно улучшить опыт клиента в каждой точке и, что важно, в каждый момент перехода между точками контакта.
А для анализа пути сотрудника есть собственный инструмент, который по сути представляет собой то же самое: Employee Journey Map (EJM), карта пути сотрудника. На ней, как на привычной нам CJM, расписаны основные этапы взаимодействия сотрудника с компанией. Карта может охватывать весь путь сотрудника, от поиска вакансии до увольнения, или фокусироваться на чем-то одном. Например, онбординге.
Чем подход с использованием EJM отличается от традиционного подхода к адаптации сотрудника?
Детализированный подход: процесс адаптации дробится на мелкие этапы, и анализу подвергается каждый из них. За счёт этого возможно найти неочевидные идеи и возможности для улучшения.
Сотрудник рассматривается скорее не как “ресурс”, а как “внутренний клиент” компании. Цель, ради которой создается EJM — повысить удовлетворенность сотрудника и ускорить его адаптация, тем самым принести пользу бизнесу.
Поскольку в HR-отделах, как правило, нет навыков по составлению “карт пути” (клиента или сотрудника), EJM составляют HR-специалисты вместе со специалистами по CX
Здесь же будет видно на чей опыт стоит обратить внимание и определить широту проведения benchmark.
В нашу EJM для онбординга мы решили включить:
-
этапы, которые проходит новый сотрудник от выхода в первый рабочий день до окончания процесса адаптации;
-
проблемы, с которыми он может столкнуться;
-
то, как эти проблемы решаются у нас;
-
то, как эти проблемы решаются в других компаниях.
Основные этапы, которые мы выделили в рамках статьи:
-
подготовка к первому рабочему дню;
-
выход на работу;
-
знакомство с командой;
-
погружение в рабочий процесс;
-
окончание адаптации.
Дальше рассмотрим каждый этап подробнее и покажем решения, которые показались нам интересными.
Что такое онбординг и зачем он нужен
Представьте, вы заходите на сайт онлайн-университета. Перед вами: выпадающие списки, имена преподавателей и парочка дипломов. Но нет того, за чем вы пришли — прайса на услуги. Даже если вам симпатична платформа, вы уйдёте искать более понятный сайт, который ответит на ваши вопросы.
С такой проблемой сталкиваются многие компании: чем больше возможностей предоставляет сервис, тем сложнее удержать внимание пользователя и довести его до регистрации или покупки. С этим поможет справиться хороший онбординг
Онбординг (англ. onboarding — «введение, вхождение») — процесс адаптация клиента к новому продукту. Маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up) сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определённые действия.
Подсказка на Facebook предлагает применить одно действие сразу к нескольким перепискам
Учебные платформы или конструкторы сайтов могут отправлять lifecycle-рассылки — цепочки писем с инструкцией по работе с платформой. А некоторые мобильные приложения используют онбординг, встроенный прямо в интерфейс продукта. Так, пользователь не получит доступ к функциям приложения, пока не пройдет краткое обучение, не ответит на вопросы и не введёт свои данные — всё это в игровой и доступной форме.
Так выглядит онбординг сервиса для знакомств
Онбординг начинается, когда человек попадает в конверсионную воронку: оформляет покупку или подписку, проходит регистрацию. А продолжается уже в ходе взаимодействия с платформой.
Недостаточно просто ознакомить клиента с вашим предложением
Важно оказывать ему поддержку на протяжении всего пути: рассказывать про обновления, предлагать новые функции, уведомлять об изменениях в интерфейсе продукта
Идеальный онбординг даёт ответы на три главных вопроса:
- что делает конкретно этот продукт;
- как его использовать;
- чем именно это решение может быть полезно.
Сами по себе всплывающие окна и обучающие видео не способны решить все проблемы. Но грамотный онбординг может улучшить впечатление пользователей от вашего сервиса.
Метрики оценки онбординга
Не сомневаемся, что вы очень обдуманно составили стратегию онбординга, выбрали лучшие методы и абсолютно уверены, что помогли пользователю устранить все препятствия. Вы восхитительны — но не факт, что ваш онбординг действительно так хорош, как вам кажется. Чтобы понять, насколько эффективно вы активируете пользователя в продукт, отслеживайте показатели нескольких ключевых метрик, которые покажут реальное поведение пользователя в вашем сервисе.
как вы представляете себе пользователя
как у пользователя дела на самом деле
Итак, главные метрики, показатели которых стоит отслеживать и улучшать:
Коэффициент оттока клиентов (Churn rate)
Одна из самых важных метрик для вашего сервиса — количество людей, которые перестают им пользоваться по любым причинам.
Следите за тем, как меняется churn rate со всеми изменениями в продукте и онбординге. Возможно, с помощью онбординга вы сможете сократить отток клиентов, которые не поняли логику работы в сервисе (а чем меньше отток, тем больше прибыль, Карл).
LTV (Lifetime Value)
Lifetime Value — это прибыль, которую вы получаете с клиента за весь период работы с ним
Обратите внимание, что это ключевая метрика для маркетинга, так как привлечение клиента ни в коем случае не должно быть дороже LTV. На показатели этой метрики влияет миллион разных факторов, в том числе и продолжительность взаимодействия клиента с сервисом
Качественный онбординг может помочь продлить время работы клиента с сервисом и благотворно повлиять на ЛТВ.
Эта метрика поможет вам определить причины оттока клиентов. Отслеживайте, в какой период показатели удержания ниже всего, чтобы улучшить их. К примеру, если вы потеряли большинство пользователей в течение первых дней после регистрации, стоит улучшить приветственные сообщения и мотивировать пользователей быстрее начать работу с сервисом.
Индекс потребительской лояльности (NPS)
Главный критерий, по которому оценивается лояльность клиентов — их готовность рекомендовать ваш сервис друзьям и знакомым.
Онбординг формирует положительный опыт работы с сервисом, что еще важнее — положительное первое взаимодействие. Следовательно, онбординг улучшает показатели NPS.
Хорошие примеры онбординг-писем
Рассмотрим еще хорошие примеры онбординг-писем от известных компаний.
Онбординг-рассылка от Facebook
Главное преимущество социальной сети Facebook — общение с близкими людьми. Именно на этой функции команда Facebook делает акцент в начале онбординг-письма.
Чтобы помочь новичкам осознать всю полезность сервиса, Facebook рассказывает, что делать дальше, и предлагает выбрать одну из трех опций
В описании каждого варианта подчеркивается важность добавления новых контактов
И если пользователи все-таки не кликнут ни на одну из ссылок, в конце письма их внимание привлекают CTA кнопкой
Онбординг-письмо от Facebook
Онбординг-рассылка от LinkedIn
LinkedIn — соцсеть для профессионалов, поэтому новым подписчикам также предлагают заполнить профиль и добавить новые контакты. Но, в отличие от предыдущего примера, здесь CTA кнопка с призывом начать первую сессию размещена вверху письма.
После блоков с описаниями опций есть предложение установить LinkedIn на мобильное устройство. С точки зрения вовлечения пользователей это очень хороший ход, ведь сегодня смартфоны и другие портативные девайсы — такие же рабочие инструменты, как и ПК. Тем более они всегда под рукой.
Онбординг-письмо от LinkedIn
Онбординг-рассылка от Evernote
Evernote используют более наглядный дизайн онбординг-письма: они подчеркивают главные возможности сервиса не только текстом, но и небольшими изображениями.
Сперва Evernote акцентируют внимание новичков на установке мобильного приложения за счет простого призыва к действию. Затем в креативной манере описывают две основные функции своего продукта и подкрепляют каждое из них CTA кнопкой
А в конце письма делают акцент еще и на премиум-подписке для тех, кто уже успел освоить базовые возможности Evernote.
Онбординг-письмо от Evernote
Онбординг-рассылка от Airbnb
В плане наглядности Airbnb пошли еще дальшеи — наполнили письмо яркими мотивирующими изображениями. После теплого приветствия, в котором сразу же обозначаются главные возможности сервиса, получатели видят несколько блоков с описаниями и фотографиями реальных подписчиков. Благодаря такому подходу новые пользователи Airbnb могут сразу почувствовать себя частью огромного сообщества.
Поскольку в этом онбординг-письме объясняются функции, предназначенные как для путешественников, так и для арендаторов, после каждого блока с краткой информацией есть CTA кнопка.
Онбординг-письмо от Airbnb
Онбординг-рассылка от Crello
Дизайнерская платформа Crello не тратит время своих подписчиков и предлагает им «стать дизайнером за одну минуту». Первым делом они предлагают посмотреть видеоруководство, делая акцент на его небольшой продолжительности. После описывают четыре простых этапа, которые нужно пройти новичкам для освоения сервиса.
Важный нюанс здесь заключается в том, что за описаниями стартовых шагов следует не только CTA кнопка, но и строка поиска по форматам и шаблонам. Она также сопровождается призывом к действию и ведет людей к соответствующему элементу интерфейса на сайте Crello.
Онбординг-рассылка от Crello
