Главная » Что это такое?

Национальная платежная система (нпс)

Обновлено

Иностранные платежные системы VS национальная

С карточкой Виза вы без труда можете уехать за границу, где ее примут к оплате в любом магазине. С пластиком НПС нет, ведь она действует только на территории одной страны.

По картам Виза и Мастркард все операции, которые мы с вами производим в России, на самом деле осуществляются в США. Соответственно на все эти мероприятия уходит больше времени, чем могло бы быть. Опять же фактически информация о платежных операциях наших граждан никак не защищена от иностранных лиц или государств.

Ну и самое главное, как мы недавно убедились, Виза и Мастеркард могут просто остановить работу в любой момент. А десятки миллионов карточек россиян просто не будут работать.

Многие аналитики и сам президент сравнивают запуск собственной ПС с китайским UnionPay или белорусским БЕЛКАРТ. Это удивительно, но доля карточек собственной платежной системы в этих странах близка к 90-100%. А в случае с UnionPay за несколько лет существования платежная система, изначально созданная как национальная, сегодня действует за пределами Китая в 140 странах мира. Однако говорить, что наша будет развиваться такими же стремительными темпами как минимум рано. А до тех пор, клиентам, которые часто ездят за границу или совершают покупки в иностранных магазинах, придется иметь 2 пластика:

  1. Один для расчетов внутри страны (НПС)
  2. Второй для расчетов за границей (Американ Экспресс, VISA, Mastercard и т.д.)

Что еще дает национальная платежная система простому держателю банковской карты?

  • Возможность осуществлять платежи по картам в любых банкоматах без комиссии
  • Существенное снижение комиссии за обналичивание денежных средств по картам в банкоматах сторонних банков. Если раньше в счет входила комиссия от иностранных платежных систем + комиссия банка эквайера, то по пластику НПС придется оплачивать только последнюю
  • Гарантирует работоспособность карточек при любой внешнеполитической ситуации в мире

Преимущества и недостатки НПС

По сути, национальная платежная система даст возможность совершать безналичные платежи как крупным компаниям, так и рядовым пользователям независимо от настроений Запада, санкций и пр. Но поначалу, скорее всего, использование отечественных карт будет приносить больше неудобств, чем свободы.

Несмотря на все растущую популярность безналичного расчета, не все магазины принимают карты, не говоря уже об установке специального оборудования, которое сможет работать с картами на процессинге новой платежной системы. Какое-то время, до окончательной адаптации НПС к имеющимся условиям, придется возвращаться к все тем же иностранным операторам.

Что касается возможности использования национальных карт за рубежом, то на них планируется установить два приложения — российское и международное. Таким образом, за границей карта будет работать через сети MasterCard или Visa.

НПС не обнаруживается на привычном месте: в чем дело?

Раз непись вшит в программу, кажется логичным, что он всегда должен обнаруживаться примерно в одном и том же месте. Учитывая, что сюжеты современных игр и поведение нынешних энписи стали куда более сложными, это уже далеко не аксиома.

Не обнаружив НПС на привычном месте, проверьте одно из следующих утверждений:

  • Непись убит враждебным игроком. Как и персонажи, ведомые живыми геймерами, энписи просто отправился на респаун, и рано или поздно возродится. В этой ситуации его нужно просто подождать.
  • НПС привязан к другому сюжету. Если игра предполагает конкретный сложный сюжет, не стоит удивляться, что все персонажи передвигаются по определенным маршрутам, выполняют незакольцованные действия и так далее. Непись со сложным прописанным поведением необязательно будет ждать вас все время на одном месте – возможно, вы встретили его один раз так, как это нужно было по сюжетной линии, и больше его вообще не удастся встретить.
  • Энписи является блуждающим. По такому принципу выполнены большинство игровых торговцев – они никогда не стоят на месте, а передвигаются от места к месту в поисках потенциальных покупателей. По аналогичной схеме ведут себя и разбойники.

Случается так, что НПС выполняет правдоподобные действия в окрестностях того места, где вы его видели в последний раз, потому иногда стоит просто хорошенько осмотреться или немного подождать. Имея уверенность, что вам нужен блуждающий непись, подумайте, какие локации на карте могут быть ему интересны, и попробуйте дождаться его там.

«Национальная платежная система» в публикациях DK.RUРОССИЯРОССИЯЕкатеринбургЧелябинскРостов-на-ДонуКрасноярскНижний НовгородНовосибирскКазань

Банки хотят блокировать карты при получении подозрительных денег. Под угрозой все клиентыЗаконодательная поправка призвана затруднить вывод средств, полученных мошенническим путем. Но ее применение вызывает вопросы у экспертов и грозит проблемами даже добросовестным клиентам.

Россиян оставят с невыездными картами? Поправки Госдумы невыполнимы для Visa и MasterCardДепутаты предлагают поправки, которые запрещают дочкам международных платежных систем в России приостанавливать расчеты банков под санкциями. Но для них соблюдение такого закона юридически невозможно.

Росмолодежь блокирует сайты, казино и букмекеров делят на категории. Законы апреляВ апреле в России проиндексируют пенсии, в договорах страхования отменят мелкий шрифт, а надбавку к коэффициентам риска по кредитам увеличат. Основные изменения в законодательстве. ДАЙДЖЕСТ.

«Так мы обезопасим россиян»

Платежи в интернете передадут под контроль банковРынок платежных агрегаторов, зародившийся совсем недавно, привлек внимание законодателей. Совсем скоро любой платеж в интернете будет тщательно проверяться, деньги станут проводить через спецсчета.

Пятилетку за три года: 3/4 проверок бизнеса в России — внеплановыеВ России внеплановые проверки бизнеса достигают почти 75%

По данным Генпрокуратуры, в 2016 году было проведено 1,706 млн проверок, из которых 1,276 млн — внеплановые.

Центробанк создаст платформу моментальных платежей и переводов для клиентов всех банков
Новая система позволит переводить деньги и оплачивать товары и услуги на сумму до 100 тыс. руб. Но организовать ее — дорогой и непростой процесс, и востребованность такой платформы под сомнением.

Почему крупные банки выступили против перевода бюджетников на карту «Мир»
Ряд ведущих банков готовят письмо к ЦБ с просьбой не переводить все бюджетные средства на карту «Мир»: это помешает гражданам пользоваться собственными средствами и разрушит инфраструктуру платежей.

Центробанк придумал, как заставить страну перейти на карты «Мир»Центробанк нашел способ заставить бюджетников пользоваться картой «Мир». Все операции по счетам, на которые поступают средства из бюджета, будут осуществляться только при помощи этой карты.

«Зарплатное рабство»? ЦБ хочет перевести 16,2 млн россиян-бюджетников на карты «Мир»Во второй половине 2016 года Центробанк может выпустить давно обещанные 16 млн пластиковых карт национальной платежной системы «Мир» и перевести на них всех работников бюджетной сферы.

Visa и НСПК до конца года введут в России новую технологию бесконтактных платежейДо конца этого года в России начнет работать новая безопасная технология платежей при помощи смартфона. Над внедрением сервиса работают Visa и Национальная система платежных карт.

Осенью карта «Мир» заработает на AliExpress, в «Ашане» и банкоматах СбербанкаРуководители Национальной платежной системы считают важным взаимодействие именно с популярными международными площадками.

Более 100 банков России подключились к платежной системе «Мир»К национальной платежной системе «Мир» присоединились, в частности, все основные розничные банки страны. Национальной картой теперь можно будет расплачиваться и в других странах.

Являются ли монстры неписями?

Если ориентироваться на глобальное определение, то, безусловно, да, ведь монстрами тоже не управляет никто из живых игроков. Тем не менее, в онлайн-мире принято разделять монстров и неписей – это позволяет более точно описать, о ком идет речь.

Разница обычно заключается в том, как искусственный интеллект относится к персонажам геймеров – монстр априори является врагом, которого надо убить и который может атаковать первым, а вот неписи изначально нейтральны.

Во многих проектах предусмотрено, что даже энписи способны относиться к игроку по-разному, но их враждебность обычно не выливается в сражение – они просто отказываются разговаривать, торговать и взаимодействовать каким-либо другим способом.

Довольно часто НПС, как и монстры, доступны для убийства. В старых играх нередко встречался перекос, при котором наиболее хитрые геймеры предпочитали перебить неписей, ведь за это тоже давали опыт, а у торговца можно было еще и лут заполучить.

Подобное разбойничье поведение имеет мало общего с полноценным сюжетом игры, потому сегодня большинство разработчиков уделяют значительное внимание безопасности энписи – иногда просто не существует опции нападения на них, в других случаях они оказываются очень сильными и способны дать отпор кому угодно

Сооружение нефтеперекачивающей станции

Национальная платежная система (нпс)

Сооружение нефтеперекачивающих станций – это комплекс работ, проводимых в несколько последовательных этапов:

  • подготовительный;
  • начальный;
  • основной.

Начальные этапы и их особенности

Первый этап является, скорее, организационным. На нем рассматривается и утверждается проект будущего нефтепровода, расположения на нем НПС. Кроме того, здесь же готовится основная документация, определяются сроки и особенности строительства. При составлении проекта необходимо учитывать, прежде всего, такие параметры как длина трубопровода, особенности геологического состояния окружающей среды т.д.

На втором этапе начинается строительство подземных объектов. Копаются траншеи, прокладывается трубопровод, а также устанавливаются его составные элементы (которые, в свою очередь, являются элементами и нефтеперекачивающей станции).

Основной этап возведения НПС

Третий этап включается в себя возведение надземных зданий и сооружений. По сути, применительно к сооружению НПС этот этап является основным. Именно на нем после строительства здания осуществляется установка насосного оборудования, электроприводов, прочих сопутствующих элементов.

Перед строительством здания понадобится определиться с тем, какие приборы возможно будет установить внизу (чаще всего такие сооружения оборудованы, помимо основного помещения, подвальным). Это позволит несколько сократить сроки строительства.

Завершение строительства

После окончания строительства перед запуском НПС понадобится провести гидравлические и прочие испытания трубопроводов и резервуаров. Благодаря этому, можно предварительно выявить наличие недостатков и оперативно их исправить.

Что такое НПС или национальная платежная система? Ее субъекты и участники

Если прибегнуть к формулировке, которая прописана в одноименном ФЗ, то простому обывателю станет абсолютно ничего не понятно. По соответствующему закону, национальной платежной системой можно назвать объединение операторов по переводу денежных средств (сюда же можно отнести операторов по транзакциям с электронными деньгами), банковских, кредитных или иных платежных агентов и субагентов и т.д.

Если говорить чуть проще, то НПС — это объединение различных субъектов, которые обязуются осуществлять или обеспечивать внутренние платежные услуги (платежи, переводы и т.д.).

В нашей стране, это в первую очередь, ЦБ, банковские организации, платежные системы (Western Union, Unistream, те же Мастеркард с Визой, но при условии, что процессинговые центры и сервера будут перенесены в Россию). Сюда же можно добавить операторов услуг платежной инфраструктуры (операционные, расчетные, клиринговые центры и т.д.). Именно все они являются субъектами НПС.

Среди всех субъектов можно выделить ключевые, это операторы по переводу денежных средств. Ими считаются организации, у которых есть право на осуществление переводов денежных средств. Если говорить об участниках, то ими могут стать любые организации, которые присоединятся к правилам НПС и будут их соблюдать. Пока главным органом, контролирующим систему, является Центробанк.

Отдельными ее частями являются платежные терминалы, банкоматы, агенты, то есть все, что помогает людям и компаниям совершать платежи и переводы.

Национальная платежная система (нпс)

Особенности платёжной системы России

Несмотря на то, что НПС является российской платёжной системой, она не является изолированной от внешнего мира. Так, через неё осуществляются внутрироссийские транзакции по картам международных систем Visa и Mastercard, которые создали процессинговые центры на территории России. НСПК МИР и Mastercard заключили соглашение о выпуске кобейджинговых карт МИР-Maestro, пригодных для использования как внутри России, так и за её пределами.

Государство проводит активную политику по поддержке и развитию платёжной системы РФ, однако некоторые эксперты обозначают такой подход «навязыванием» и ограничением свободы потребителей (пользователей). Так, предполагается, что на обслуживание через НПС будут переведены работники бюджетной сферы и пенсионеры, первые — до 1 июля 2018 года, вторые – до 1 июля 2020 года.

Как устроена НПС

Ключевую роль в национальной платёжной системе играет оператор (НСПК), устанавливающий правила работы системы и контролирующий их исполнение участниками.

Субъектами НПС являются расчётные, операционные, клиринговые и платёжные отделы. Расчётные отделы реализуют платёжные распоряжения участников НПС, производят списание / зачисление денежных средств со счетов / на счета. Также на них возлагаются функции оператора управления рисками, обеспечения безопасности денежных переводов и штатной эксплуатации всей структуры. Операционные отделы осуществляют взаимодействие между банками для своевременной передачи информации. Клиринговые отделы отвечают за проведения безналичных межбанковских расчётов. Функции операторов денежных переводов выполняют уполномоченные банки, ЦБ РФ и ВЭБ.

Главная цель создания НПС – обеспечение независимости обработки операций по банковским картам от западных процессинговых центров. Полноценная работа НПС началась в 2015 году. Через неё начали совершаться все транзакции по картам МИР, к выпуску которых приступили некоторые российские банки.

По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕСОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «НПС»По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС5408268525

О компании:
ООО «НПС» ИНН 5408268525, ОГРН 1095473000127 зарегистрировано 12.01.2009 в регионе Новосибирская Область по адресу: 630088, Новосибирская обл, город Новосибирск, улица Сибиряков-Гвардейцев, дом 54/1, ОФИС 27. Статус: Действующее. Размер Уставного Капитала 100 000,00 руб.

Руководителем организации является: Директор — Сидоров Валерий Илиодорович, ИНН . У организации 1 Учредитель. Основным направлением деятельности является «транспортная обработка грузов». На 01.01.2020 в ООО «НПС» числится 37 сотрудников.

Рейтинг организации: Средний  подробнее
Должная осмотрительность (отчет) ?

Статус: ?
Действующее

Дата регистрации: По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

?
По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

12.01.2009

Среднесписочная численность работников: ?
01.01.2020 – 37 ↓ -0 (37 на 01.01.2019 г.)
Фонд оплаты труда / Средняя заработная плата Доступно в Премиум Доступе ?
Среднемесячная заработная плата в организации ниже среднемесячной заработной платы в регионе Новосибирская область. Подробнее…

ОГРН 
? 		 
1095473000127   
присвоен: 12.01.2009
ИНН 
? 		 
5408268525
КПП 
? 		 
540301001
ОКПО 
? 		 
88809040
ОКТМО 
? 		 
50701000001

Реквизиты для договора 
?
 …Скачать

Проверить блокировку cчетов 
?

Контактная информация (383… Посмотреть
?

Отзывы об организации 
?: 0   Написать отзыв

Юридический адрес: ?
По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС
630088, Новосибирская обл, город Новосибирск, улица Сибиряков-Гвардейцев, дом 54/1, ОФИС 27
получен 27.02.2017
зарегистрировано по данному адресу:
По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС
Руководитель Юридического Лица ?По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС
ДиректорПо данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

Сидоров Валерий Илиодорович

ИНН ?

По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

действует с По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС
12.01.2009

Учредители ? ()
Уставный капитал: По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС
100 000,00 руб.

100%

Сидоров Валерий Илиодорович
По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

100 000,00руб., 12.01.2009 , ИНН

Основной вид деятельности: ?По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС
52.24 транспортная обработка грузов

Дополнительные виды деятельности:

Единый Реестр Проверок (Ген. Прокуратуры РФ) ?

Реестр недобросовестных поставщиков: ?
По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

не числится.

Данные реестра субъектов МСП: ?
Критерий организации   По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС
Малое предприятие

Налоговый орган ?
По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС
Инспекция Федеральной Налоговой Службы По Кировскому Району Г. Новосибирска
Дата постановки на учет: По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС
27.02.2017

Регистрация во внебюджетных фондах

Фонд Рег. номер Дата регистрации
ПФР 
? 		 
064005104890 		По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС
01.03.2017
ФСС 
? 		 
540701297754091 		По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС
28.02.2017

Уплаченные страховые взносы за 2018 год (По данным ФНС):

— на обязательное социальное страхование на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством: 0,00 руб. ↓ -0 млн.

— на обязательное медицинское страхование работающего населения, зачисляемые в бюджет Федерального фонда обязательного медицинского страхования: 0,00 руб. ↓ -0 млн.

Коды статистики

ОКАТО 
? 		 
50401374000
ОКОГУ 
? 		 
4210014
ОКОПФ 
? 		 
12300
ОКФС 
? 		 
16

Финансовая отчетность ООО «НПС» ?

 ?

Финансовый анализ отчетности за 2019 год
Коэффициент текущей ликвидности:

39.8
Коэффициент капитализации:

Рентабельность продаж (ROS):
Подробный анализ…

В качестве Поставщика:

,

на сумму

В качестве Заказчика:

,

на сумму

По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

Судебные дела ООО «НПС» ?

найдено по ИНН: По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

найдено по наименованию (возможны совпадения): По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

Исполнительные производства ООО «НПС»
?

найдено по наименованию и адресу (возможны совпадения): По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

По данным портала ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

Лента изменений ООО «НПС»
?

Не является участником проекта ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС ?

Схема работы НПС

Оборудование ГНПС предназначено для выполнения следующих операций: нефть выкачивается из резервуарного парка (с помощью подпорных насосов) и проходит через сеть узлов учета. При прохождении через них определяется оптимальное количество нефти, которое должно попасть в магистраль, чтобы процесс перекачивания не был нарушен. При выходе из насосной станции нефть следует очистить от различного рода загрязнений. Для этого предназначен такой элемент как фильтры-грязеуловители.

После очистки нефть оказывается в узле предохранительных устройств. По сути, это заключительный этап перед ее попаданием непосредственно в магистраль. Проходя через этот узел, определяются показатели давления, если они выше предельно допустимых значений, то излишки нефти возвращаются обратно в резервуары, а нужное количество отправляется по магистрали.

Повышение давления потока нефти в магистральном нефтепроводе, для дальнейшей транспортировки осуществляется на промежуточных нефтеперекачивающих станциях (ППС). В состав промежуточных НПС может входить резервуарный парк или станция может быть без РП. Есть разные способы работы нефтеперекачивающих станций, выбор режима работы зависит от наличия в составе НПС резервуаров.

  1. Если нефтеперекачивающая станция не имеет в своем составе резервуарного парка, то такой режим работы называется «из насоса — в насос» (т.е. предыдущий участок нефтепровода своим концом входит (подключается) напрямую во всасывающую линию насоса следующей станции);
  2. Если в составе станции есть резервуарный парк, то перекачка жидкости производится через резервуары.

На НПС также устанавливаются камеры приема и пуска средств очистки и диагностики, которые используются для запуска и извлечения средств очистки стен трубопровода от загрязнений (парафиновых отложений), а также диагностических приборов, которые выявляю дефекты трубы. Система регулирования давления при избыточном давлении сбрасывает излишки нефти в специальный накопительный коллектор. ССВД (системы сглаживания волн давления), назначение этой системы — защита нефтепровода от гидравлических ударов, которые могут возникнуть во время аварийных остановок.

Национальная платежная система (нпс)

Национальная платёжная система — что это?

Платёжная система состоит из совокупности правил, договорных отношений, технологий, методик расчёта, нормативных актов, которые позволяют всем участникам производить финансовые операции и расчёты друг с другом.

Национальная платежная система (нпс)

В области технологий платёжная система – комплекс компьютерных систем, который позволяет совершать денежные операции между различными участниками финансовых отношений с помощью банковских карт и других инструментов.

Национальная платёжная система (НПС) обеспечивает обслуживание всех финансовых отношений внутри страны без выхода на зарубежные процессинговые центры. При этом учитываются потребности населения и не допускается передача информации о денежном обороте вне границ государства. НПС объединяет отечественные банки, эмитирующие карты под именем этой системы.

НПС обеспечивает:

  • финансовую безопасность страны;
  • осуществление операций по любым картам на территории РФ независимо от работы международных платёжных систем (МПС);
  • развитие национальной системы платёжных карт;
  • эмиссию и обслуживание платёжной карты МИР;
  • продвижение продуктов и сервисов НПС на внутреннем и внешнем рынках;
  • повышение доверия граждан к безналичным расчётам.

Что означает термин НПС?

Национальная платежная система (нпс)

Если вы увлекаетесь компьютерными играми, то вы, вероятнее всего, очень часто встречаете в них персонажей, за которых вы не можете сами играть. Они просто находятся в рамках мира, с ними можно взаимодействовать различными способами, взять их под контроль попросту невозможно. Такие персонажи называются НПС. Что это такое? НПС – это неигровой персонаж (само сокращение изначально является английским NPC, что расшифровывается как non-playable character). Соответственно, именно из-за этого вы и не можете взять его под контроль – он изначально был запланирован как герой, которым будет управлять компьютер. И чаще всего у него имеется собственная запрограммированная система действий, которой он придерживается. Иногда НПС способны только на одну или две реплики и больше ничего не делают. Но в современных играх возможности расширились, и теперь у некоторых персонажей имеются обширные программы с принятием собственных решений и различными реакциями на те или иные ваши действия. Однако некоторые геймеры могут спросить – в чем отличие обычных противников от НПС? Что такое имеется у неигровых персонажей, чего нет у ваших врагов?

Изменения и поправки в законе

Закон о платежной системе является одним из лидеров по количество корректировок и правок. Последние изменения зафиксированы 1 мая 2017 года, и они вступили в силу спустя несколько дней. Впрочем, некоторые правки стали действительны лишь на июнь 2017 года.

Все вносимые поправки основывались на требованиях ФЗ-59, и в основном затронули лишь 3-ю главу ФЗ-161.

Статья 2

Текст этого положения ФЗ регламентирует взаимоотношения, возникающих между участниками НПС. В статье 2 указывается:

  • закон об электронных платежах соответствует нормам Конституции РФ, и не противоречит международным контрактам;
  • Российская Федерация в лице Правительства вправе принимать дополнительные нормативные акты, нацеленные на контроль НПС;
  • ЦБ РФ может принимать непосредственное участие в процессе регулирования НПС посредством принятия законов, рекомендаций, нормативов.

Статья 9 закона о национальной платежной системе

Характеризует процесс использования средств НПС, устанавливает ключевые рекомендации и требования последняя редакция ст. 9, где указывается:

  • использование финансов происходит при подписании договора;
  • оператор может отказать клиенту в совершении договорных обязательств;
  • диспетчер должен проинформировать потребителя об использовании им платежной системы, рассказать о проводимых операциях (номер перевода), дать актуальную информацию относительно размеров комиссии, если она предусмотрено договором;
  • нацоператор фиксирует и обрабатывает все уведомления клиента;
  • операторы обязуются уведомить клиентов об их электронных средствах платежа;
  • регламентируются возможные споры, методы их разрешения, связь между участниками;
  • пользование услугами НПС приостанавливается по просьбе клиента или по инициативе оператора;
  • утерянные банковские карты можно восстановить по заявлению;
  • если оператор не сообщил своему пользователю о денежных транзакциях, он возмещает сумму перевода.

Статья 19.1

После запретов Украиной на денежные переводы из России была введена ст.19.1 ФЗ-161. Данный норматив рассматривает особенности проведения трансграничных переводов в ситуациях, когда иностранное государство установило запрет.

Теперь нужно одобрять перевод, и принятие этой нормы позволило создать правила, которые должны соответствовать законодательной базе.

Для того чтобы требования, обозначенные в ст.19.1, исполнялись в четком соответствии законодательной базе, проводится тщательный контроль. Все его критерии обозначены в положениях ст.19.1, и соответствуют Международным стандартам финансовой отчетности, действующими на территории РФ.

Ст.30.1

Данная статья говорит об организации национальной системы платежных карт (НСПК). Она необходима для обеспечения бесперебойности выполнения услуги.

Мнение эксперта
Алексеев Евгений Игнатьевич
Практикующий юрист с 8-летним стажем. Специализация — уголовное право. Преподаватель права.Николай

Отдельно указывается, что официальным знаком обслуживания НСПК является графическое изображение рубля, утвержденное банком России. Следовательно, карта банков-партнеров НСПК имеет такую отметку.

Статья 30.5

Эта статья определяет участников НСПК «МИР» (субъекты), а также обозначает, какие кредитные организации могут быть операторами при предоставлении услуги денежного перевода. Также указываются основные рекомендации к операторам, и регулируется система подачи информации относительно всех проводимых операций клиенту.

Зачем делать НПС спутником?

Отдельные проекты позволяют превратить непися в своего спутника – такая опция возможна, если энписи находится в хороших отношениях с вашим персонажем.

Сделав НПС компаньоном или участником группы, вы получаете надежного партнера с индивидуальной преданностью. Он будет помогать в прохождении игры во всех аспектах, будь то сражения, прохождение заданий или даже выдача неких ценных советов.

Играя в одиночку, вы быстро заметите, что НПС-спутник очень полезен – по сути, он заменяет других живых игроков, но чуть более предсказуем. В многопользовательском режиме использование такого компаньона уже не является очевидным плюсом – все-таки он не равноценен хорошему живому игроку, так что толку от него будет уже не так много.

Кроме того, полученный им урон и время, затраченное на восстановление, могут стать проблемой для остальных участников группы.

НПС и НСПК — в чем разница?

Однако есть в законе такое понятие, как НСПК (Национальная система платежных карт). Фактически НПС у нас уже есть, а вот НСПК, которая должна функционировать на ее базе — нет.

Проще объяснить что такое НСПК на примере тех же Визы и Мастеркард, которые по факту являются национальными платежными системами США, но уже давно выполняют роль мировых. Принцип действия у них схожий, но большинство функций абсолютно противоположны. Это такая же карточка, только расплачиваться ей можно будет в пределах России и вместо логотипов брендовых ПС, там будет красоваться надпись «НСПК» или какое-то другое название. С этим законодатели пока не определились, зато доподлинно известно, что на голограмме будет изображена российская рублевая монета или двуглавый орел.

Характер НПС

Национальная платежная система (нпс)

Как уже было сказано ранее, НПС могут быть самыми разнообразными, так как им прописывается собственный характер, исходя из которого они и действуют. Естественно, если речь не идет о самых простых неигровых персонажах, которые выполняют конкретную задачу, независимо от того, что именно происходит в игре. Они всегда будут продавать вам вещи и покупать ваши предметы, всегда будут давать вам квесты и так далее. Но не все НПС являются нейтральными – есть также как положительные, так и отрицательные неигровые персонажи. Это может влиять также и на игровой процесс – положительные НПС будут, например, делать вам скидки, а отрицательные будут угрожать вам и отказываться с вами сотрудничать. В некоторых играх характер персонажа и его отношение к вам будет меняться в зависимости от ваших действий в игровом мире. В общем, теперь вы знаете, что такое НПС, а также тот факт, что это далеко не всегда просто деревянные герои, которые поставлены в одну точку, которую они и занимают на протяжении всей игры.

Убийство НПС

В большинстве случаев в компьютерных играх не разрешается убивать неигровых персонажей – чаще всего вы просто даже не сможете их атаковать. Это сделано из-за того, что данные герои будут нужны для развития сюжета и для других целей, поэтому уничтожить их нельзя. Однако в некоторых играх это позволяется сделать – в таком случае неигровые персонажи со временем восстанавливаются сами. Если вы убьете такого героя, это будет не навсегда. Правда, существуют исключения, такие как серия игр The Elder Scrolls – там вы можете убить вообще любого персонажа, которого встретите на своем пути, но при этом вы должны понимать, что это повлечет за собой последствия. Во-первых, за вами будут охотиться стражники, во-вторых, вы потеряете те преимущества, которые вам давал этот НПС, ну а в-третьих, в некоторых случаях может даже закончиться игра, если вы убьете персонажа, который был необходим для дальнейшего развития сюжета.

Поведение НПС

С развитием искусственного интеллекта в играх неписи перестали быть примитивными торговцами – сейчас они делятся на нейтральных, дружественных и враждебных, выполняя куда более сложные социальные роли в игровом обществе, нежели это было раньше.

Далеко не всегда отношение энписи к персонажу является устойчивым – многое зависит как от характера ИИ, так и от репутации героя. При этом во многих ситуациях поведение неписей логично предсказуемо – допустим, если они играют роль стражей потенциально враждебного города, то понятно, что ваша попытка проникнуть внутрь спровоцирует их нападение.

Современные разработчики давно стали использовать и более сложных НПС, у которых нет конкретной задачи в игре, кроме как разнообразить ее сюжет. Допустим, приходите вы в деревню, и там поначалу имеете возможность контакта только со старостой, тогда как все остальные неписи взаимодействовать не хотят.

Пообщавшись со старостой, вы получаете задание. Успешное выполнение такового может вылиться в поднятие личной репутации для всех жителей деревни, и герой, прошедший испытание, сможет общаться даже с теми НПС, которые поначалу общаться не хотели. Это сулит многочисленные выгоды, ведь знакомство с владельцем таверны или кузнецом может оказаться полезным.

Соответственно, личная репутация персонажа сильно зависит от его поступков и определяет, как именно будут относиться к нему неписи

Важно помнить, что в онлайн-игре, как и в реальной жизни, невозможно угодить сразу всем, потому один и тот же поступок может стать причиной положительной реакции одного энписи и одновременно негативной – другого

Разумная тактика заключается в том, чтобы не пытаться развивать хорошие отношения со всеми неписями сразу, а как можно быстрее понять, кто из них окажется более полезным, и ориентироваться только на него.

В большинстве игр вряд ли удастся испортить отношения с неписем сильнее, чем в результате прямого нападения на него. Завязавшаяся драка тут же делает персонажа врагом НПС, а если он еще и имеет отношение к какой-либо фракции, то это внесет прохладу в отношения со всеми ее участниками.

Обратите внимание, что некоторые энписи оказываются весьма сильными сами по себе или могут позвать товарищей на помощь, так что стоит хорошо подумать, прежде чем нападать на НПС

Главная » Что это такое? » Главная » Что это такое?

Индекс лояльности nps

Обновлено

NPS: что это такое?

Идея разработки показателя для измерения отношения потребителей к товарам, их производителям и продавцам пришла известному американскому специалисту, автору множества публикаций по маркетингу Фреду Райхельду в начале 2000-х. В декабре 2003 года он выпустил статью, где обсуждалась методика расчета NPS.

Индекс лояльности nps

Неэффективность добычи информации с помощью анкет, содержащих много вопросов, отсутствие у клиентов желания или времени их заполнять, субъективность оценок, ощутимые затраты на такие процедуры, а также заметный спрос на аналитику этого рода со стороны производства — все это подтолкнуло исследователя к разработке простого индекса, понятного большинству участников товарообменного процесса.

Показатель, по замыслу создателя, должен был совмещать эмоциональную и рациональную составляющие человеческого отношения к покупке и последующему обладанию товаром.

Первые исследования автор провел еще в 2001 году, где было измерено среднее значение показателя NPS на американском рынке. Интересным стал разрыв между средним результатом в районе 16% и тем показателем, которые демонстрировали отдельные гиганты, где замеры достигали 75%.

6 основных принципов проведения опроса удовлетворенности персонала

1. Регулярность 

Измерение индекса лояльности персонала нужно проводить хотя бы раз в полгода, но лучше ежеквартально. Если делать это раз в год, то никакой пользы от исследования не будет, особенно при высоком уровне текучки кадров. 

2. Обозначьте сроки проведения опроса 

Оптимальный срок — неделя. Здесь срабатывает триггер “дефицит” и мотивирует людей не откладывать прохождение опроса на потом. Тем более, процесс занимает 2-5 минут (о чем лучше сообщить сразу). 

Индекс лояльности nps

3. Держите коллег в курсе и объясните, почему этот опрос так важен

Конечно, можно просто сделать рассылку с ссылкой на опрос, но это может оказаться неэффективным

Лучше объяснить все нюансы, важность опроса, цели, которых вы хотите достичь с его помощь, сразу в корпоративных чатах, где аудитория более лояльная и отзывчивая. 

4. Сохраняйте анонимность данных

Да, было бы круто узнать, кто и что конкретно думает о компании, но в таком случае результаты на 90% будут искажены. Анонимность позволяет сотрудникам быть максимально искренними и честными в своих ответах.

5. Будьте открытыми

Проводить опросы «в стол» — плохая идея

Обязательно найдутся коллеги (часто это люди из категории «Промоутеры»), которым важно и интересно увидеть результаты опроса. А если еще и предоставить диаграммы и описанием ситуации, возможно, кто-то захочет поделиться идеями по улучшению ситуации

Покажите, что вы не просто на автомате выполняете свою работу, как эйчар, а реально хотите улучшить корпоративную культуру, показатели эффективности и прочие параметры. 

6. Внедрение изменений

И здесь важно не только составить конкретный план действий, но и описать, что и для чего нужно, предоставить документ коллегам на рассмотрение.  

Изучайте, исследуйте, делайте выводы и выводите компанию на новый уровень! 

cover image by Rashedul Hussain Tapu 

Зачем нужен этот показатель и на что влияет?

eNPS — это не только о персонале и его лояльности, но и в целом о бизнесе и его успешности. Поэтому этот индекс нужен, чтобы узнать:

  • готова ли компания расти и развиваться дальше на данном этапе;
  • насколько грамотно выстроена кадровая политика;
  • стабильно ли предприятие в целом и с точки зрения управления трудовыми ресурсами;
  • есть ли вообще какая-то либо корпоративная культура и насколько качественно она «работает»;
  • сколько есть активных «амбассадоров HR-бренда» с максимальным уровнем лояльности и желанием активно искать новые возможности для развития предприятия. 

Также eNPS позволяет спрогнозировать различные параметры, связанные с управлением персоналом. Например, какой может быть текучка кадров в следующем квартале или году, сколько сотрудников готовы сменить место работы прямо сейчас и на каких условиях, есть ли те, кто хотел бы расти и развиваться только на текущем месте работы, другое. 

История

Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в журнале Harvard Business Review в декабре 2003 года. В 2006 году он выпустил книгу под названием: The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, которая на российском рынке известна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007). В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.

В 2001 году Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки, где основной задачей было измерение влияния лояльности клиентов (мерилась NPS) на её темпы роста. Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75%. Райхельд не говорит о том, что связь присутствует повсеместно: она отсутствует вовсе на  монополистических рынках. Однако такие отрасли, как пассажирские авиа перевозки, страхование и аренда автомобилей стали ярким примером взаимосвязи. Это очевидно, так как именно эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность. В итоге адептами данной технологии стали многие компании, в число которых  входят GE, Allianz, P&G,
Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon и др. На  российском рынке данную технологию применяют такие компании, как BestDoctor, «Ростелеком», Ozon, Страховая Группа «АльфаСтрахование», «Красный Куб», «Мегафон Северо-Запад», «МТС», 1С-Битрикс, «РОСНО», «МИАН», TELE2, банк «Хоум Кредит», QIWI и другие.

Измерение уровня лояльности по методике NPS

Существует ряд методик, позволяющих получить определенную обратную связь от клиентов, – от прямых вопросов о качестве продукции или обслуживания до отслеживания альтернативных выборов потребителей из линейки конкурентных предложений. Какие-то методики проще в применении, а другие – сложнее, но более информативны.

Последнее время много споров ведется вокруг методики Net Promoter Score (NPS), которая нацелена на измерение уровня лояльности покупателей. Методику Net Promoter Score разработал Фред Райхельд. В 2003 году она была презентована как очень простой и быстрый способ выявления клиентской лояльности. Прежде, чем говорить о плюсах и минусах заявленного маркетингового инструмента, остановимся на самой сути методики.

По мнению Райхельда, лояльность клиентов напрямую связана с их готовностью рекомендовать определенную продукцию компании в своем окружении.

Поэтому замеры отношения покупателей при использовании методики Net Promoter Score основываются на единственном вопросе:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт/компанию своим друзьям и знакомым?».

Этот вопрос предполагается задавать тем реальным клиентам, которые уже воспользовались продуктом и смогли оценить его сильные и слабые стороны. Потенциальные клиенты исключены из выборки опрашиваемых.

На ключевой вопрос клиенту предлагают ответить, ориентируясь по шкале от 0 до 10, где безоговорочно положительный ответ соответствует максимальным 10 баллам, а категоричное «точно не стану рекомендовать» означает 0 баллов.

Далее, основываясь на ответах, всех респондентов делят на три категории: • Лояльные клиенты, ответ которых выражается 9 и 10 баллами, – группа промоутеров. • Неопределившиеся потребители, поставившие 7 – 8 баллов, – группа пассивных клиентов. • Недовольные клиенты, оценившие свою готовность рекомендовать данную компанию или ее продукцию от 0 до 6 баллов, – группа критиков.

Методика NPS включает и вспомогательный вопрос, который выявляет, “чем обоснована поставленная оценка”.

Этот открытый вопрос предполагает прояснить проблемные моменты, мешающие формированию приверженности определенному бренду, а также позволяет получить информацию о сильных сторонах продукции и компании.

Однако ответы на вспомогательный вопрос не влияют на количественные измерения лояльности, а используются только в качественном анализе.

Дальнейший количественный анализ предполагает простейший расчет индекса NPS – индекса лояльности. Для этого определяется выраженность группы промоутеров и группы критиков в процентах и определяется разница путем вычитания второго показателя из первого.

Результат ограничен пределами от +100 до -100. Очевидно, что индекс NPS будет равным + 100 только в том случае, если абсолютно все опрошенные оказались лояльными клиентами, а пассивных и критиков в выборке не выявилось. Аналогично индекс NPS примет максимальное отрицательное значение -100, если никто из клиентов не готов рекомендовать продукцию компании, и в ответах на главный вопрос методики не оказалось оценок выше 6.

Как использовать данные после подсчета?

Основная цель проведения подобных опросов — посмотреть на себя (компанию) со стороны. Возможно, часть пользователей готова будет дать обратную связь на соответствующий вопрос и поделиться информацией — что именно вы сделали не так. 

Помимо этого, у нас осталась и внутренная информация — группы пользователей, которые проголосовали за определенный вариант. А какие выводы можно сделать из этих показателей? Охарактеризуем группы клиентов по уровню их лояльности к вашей компании и рассмотрим их с точки зрения готовности рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым. 

90-100% — клиент буквально влюблен в вашу компанию и готов говорить об этом окружающим.

70-100% — отличный оптимальный показатель: клиент доволен сотрудничеством и клиентским сервисом вашей компании и, при случае, расскажет о вас своим знакомым.

50-70% — возможно, вы допускаете какие-то ошибки или не сильно заняты развитием своего сервиса, но пользователь все же остается доволен и готов поделиться тем, что с вами работает, не давая однозначной рекомендации. 

30-50% — сюда, как правило, клиент попадает в самом начале вашего сотрудничества. У него есть определенные ожидания от вашей работы и если они выполняются — его лояльность растет, а если нет — падает или остается нейтральной (такой же). Обычно, основная часть клиентов компании находится именно на этом этапе и только в ваших силах (и интересах, мы полагаем) все изменить!

До 30% — вы, буквально, допустили ошибку (мы не рассматриваем ситуацию, где клиент априори ненавидит с кем-либо сотрудничать или относится к вам предвзято:)) и клиент остался недоволен. Плохо ли это? Конечно нет, главное — услышать это от самого пользователя и понять, как можно повлиять на его отношение к вам! Возможно, вы отвечаете ему чуть медленнее, чем ему бы хотелось, или он не получил от вас поздравление  с днем рождения, хотя (почему-то?) ждал.

Как вычислить NPS?

Индекс потребительской лояльности показывает, сколько у компании сторонников или промоутеров — людей, готовых рекомендовать компанию своему окружению. Вычисляется он на основании ответов самих клиентов — тех, кто пользовался услугами, не потенциальных покупателей. Процесс таков:

  1. компания задает вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»;
  2. клиенты отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 — ни за что не порекомендую, а 10 — расскажу всем, какие вы отличные;
  3. по ответам распределяют сегменты: ответившие от 0 до 6 (критики), 7–8 (нейтралы), 9–10 (сторонники или промоутеры);
  4. вычисляют процент каждого сегмента;
  5. из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.

Собирать данные по индексу нужно регулярно, но не слишком часто. Компании по-разному подходят к сбору: раз в месяц, раз в полгода, после каждого контакта с покупателем.

Чуть подробнее о сегментах:

Самый низкий показатель — –100, когда у компании есть только критики, самый высокий — 100, когда все клиенты компании становятся ее сторонниками. Хороший показатель — цифра выше нуля.

Пример: В конце этой статьи мы спрашиваем читателей: Вы готовы порекомендовать статью своим коллегам или знакомым? 50% читателей ставят 9 или 10 баллов, 30% читателей ставят 7 или 8 баллов, 20% ставят от 0 до 6 баллов — настолько плохой им показалась статья. Вычитаем: 50% — 20% = 30 — это и есть наш NPS (и он довольно неплох).

«Готовы ли вы рекомендовать нас вашим знакомым» — это не единственный возможный вопрос, он таким и не должен быть. Его удобно использовать, но для эффективного исследования опыта клиентов стоит задать один или два уточняющих вопроса. Например, в конце статьи у критиков мы могли бы спросить: что было лишним в статье? чего не хватило статье?

Система Net Promoter, клиентоориентированность, плохая и хорошая прибыль

То, что вы прочитали в предыдущей части статьи, — прошлое индекса, потому что с течением времени он вырос из одного вопроса в систему. Об этом зачастую забывают рассказать и оставляют за NPS «славу» просто цифры, одной из многих в ежегодном отчете компании. Неправильное понимание инструмента обычно и рождает разочарование после введения метрики в компании: «мы пробовали — никакого эффекта».

Введение системы требует реорганизации бизнеса, потому что на каждом уровне компании, от руководителей до исполнителей, нужно поставить целью создание положительного клиентского опыта и установление долгих и крепких отношения с клиентами. И это звучит достаточно абстрактно, чтобы быть сложным при введении в реальный бизнес, где у продавца цель — дожать любыми способами, у оператора — вытерпеть смену, а у маркетолога — сдать красивый отчет.

Но сколь идеалистично ни звучала бы цель системы, а она работает в компаниях из списка Fortune 500.

Одна из ключевых деталей системы Net Promoter — взаимосвязь оценок клиентов и действий сотрудников или «замыкание обратной связи», которая обеспечивает реальную работу вместо бессмысленного высчитывания индекса. Компания собирает оценки клиентов, анализирует, связывается с клиентами-критиками и дает обратную связь сотрудникам — так они узнают, с каким клиентом нужно было работать иначе, и в целом понимают ответственность за каждый контакт с покупателями.

В системе разделяют два вида прибыли: хорошую и плохую. Хорошую прибыль получают действиями, заслуживающими доверие покупателей, плохую — в ущерб доверию и будущим отношениям. Например, можно продать залежавшийся товар по скидке и огорчить покупателей несвежими продуктами — это плохая прибыль, хоть она и позволит получить краткосрочную выгоду.

Читайте подробнее: Долгосрочные отношения с клиентами и LTV

Все определения NPS

Акроним
Определение
NPS
-Личные услуги
NPS
Naviplan стандарт
NPS
Nederlandse Programmastichting
NPS
NetPerSec
NPS
Nikon профессиональной службы
NPS
Военно-морской аспирантуры школы
NPS
Информационный бюллетень для службы закупок
NPS
Комплект защиты сети
NPS
Корабль ядерной энергетики
NPS
НАТО трубопроводной системы
NPS
Национальная Partij Суринама
NPS
Национальная безопасность пациента
NPS
Национального общественного Гостиный
NPS
Национальное общество филателистов
NPS
Национальные Presortation схема
NPS
Национальные Пейнтбол питания
NPS
Национальные предписания Сервис Лимитед
NPS
Национальные фотографическое общество
NPS
Национальный парк семинарии
NPS
Национальных фармацевтических запасов
NPS
Не на основе приоритета планирования
NPS
Нет проблем, сэр
NPS
Неточечных источников загрязнения
NPS
Нидхем Государственная школа
NPS
Нима продукты сервера
NPS
Новая схема ценообразования
NPS
Новый продукт витрина
NPS
Новый успех продукта
NPS
Нортгемптон государственные школы
NPS
Нортгемптон подготовительная школа
NPS
Норфолк государственные школы
NPS
Ноты в секунду
NPS
Ньюарк государственные школы
NPS
Образец nonprobability
NPS
Обследование национальной пестицидов
NPS
Общество национальных Пирс
NPS
Общество родной завод
NPS
Предосторожности системы НАТО
NPS
Психоневрологическая симптом
NPS
Размер номинальной трубы
NPS
Решение планирования сети
NPS
Северный энергетических систем
NPS
Сервер политики сети
NPS
Сервер сети продукта
NPS
Серия национальной поэзии
NPS
Сетевой принтер серии
NPS
Синдром ногтей-коленной чашечки
NPS
Система национального поставщика
NPS
Система планирования сети
NPS
Скандинавия начальная школа
NPS
Служба защиты сети
NPS
Служба национальной программы
NPS
Служба национальных парков
NPS
Социалистическая партия Coalicion Нуэво
NPS
Спектр мощности шума
NPS
Специалист по новорожденным/дыхания педиатрия
NPS
Статус участия в сети
NPS
Стратегия национального удостоверения
NPS
Стратегия национальной фармацевтической
NPS
Трубная прямой поток
NPS
Услуги без предварительного
NPS
Услуги портал Novell
NPS
Чистая Промоутер Оценка
NPS
Чистые поступления от продажи
NPS
Шкала числовой боль
NPS
Школы ядерной энергии
NPS
ЯМР процесса Системс (Данбери, CT)
NPS
Ядерные системы планирования
NPS
Ядерный источник энергии

Что означает NPS в тексте

В общем, NPS является аббревиатурой или аббревиатурой, которая определяется простым языком. Эта страница иллюстрирует, как NPS используется в обмена сообщениями и чат-форумах, в дополнение к социальным сетям, таким как VK, Instagram, Whatsapp и Snapchat. Из приведенной выше таблицы, вы можете просмотреть все значения NPS: некоторые из них образовательные термины, другие медицинские термины, и даже компьютерные термины. Если вы знаете другое определение NPS, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы включим его во время следующего обновления нашей базы данных. Пожалуйста, имейте в информации, что некоторые из наших сокращений и их определения создаются нашими посетителями. Поэтому ваше предложение о новых аббревиатур приветствуется! В качестве возврата мы перевели аббревиатуру NPS на испанский, французский, китайский, португальский, русский и т.д. Далее можно прокрутить вниз и щелкнуть в меню языка, чтобы найти значения NPS на других 42 языках.

Как применить данные, полученные в ходе опроса NPS

Начните не с количественной составляющей, а с качественной

Важно определить как можно больше слабых мест и возможностей повышения качества продукта
Обращайте внимание в первую очередь на сами жалобы, а не на их количество.
Количество замечаний и предложений начнёт играть роль на обширных выборках. При достаточно большом количестве отзывов можно задуматься о том, что чаще всего доставляет неудобства клиентам.
Примените инструменты анализа и визуализации, чтобы понять динамику настроений потребителей.
Внедрите на своём сайте технологии, позволяющие выявлять потребности пользователей и предлагать им лучшие решения.
Разработайте предложения по улучшению сервиса согласно замечаниям людей.

Пожалуй, одна из самых важных рекомендаций заключается в том, что вам необходимо постоянно совершенствовать не только качество продуктов и услуг, относительно которых оставляют мнения

Важно также улучшать само исследование, делая его более удобным, понятным для клиента и детальным для вас

По мере проведения опросов, вы будете выявлять уникальные группы клиентов со своими особенностями и потребностями. Соблюдайте гибкость для того, чтобы правильно опрашивать их и получать наилучшие результаты в аспекте обработки и выявления ценных инсайтов.

Наблюдайте за клиентом в процессе использования продукта или сервиса ещё до того, как предложите ему пройти опрос. На основе понимания поведения потребителя в ходе использования продукта можно грамотно подстроиться под его предпочтения и составить такой опрос, в котором он проявит наибольшую открытость. Разрабатывая опросы для каждой группы потребителей и получая от них отзывы в соответствии с их предпочтениями и опытом, можно получать более ценные выводы. Отслеживайте все рекламные показатели со сквозной аналитикой Calltouch.

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц

  • Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
  • Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
  • Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Узнать подробнее

По материалам retently.com, customergauge.com

Что такое лояльность клиентов?

Это положительное отношение покупателей к магазину, торговой марке, товару, услуге, которое формируется на основании совокупности значимых для покупателя факторов и является, скорее, эмоциональным.

Интересная статистика:

1. Принцип 20/80 или Закон Парето. Около 80% доходов Вы получаете от 20% клиентов.2. Затраты на привлечение новых клиентов примерно в 5 раз выше, чем на удержание существующих.3. Компания в среднем контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз с потенциальным.4. Удовлетворенный клиент рассказывает об удачной покупке примерно 3 своим знакомым, а неудовлетворенный – 10.5. Большая часть клиентов окупается только через год работы с ними, соответственно, если клиенты уходят до этого срока, они могут считаться убыточными.6. Покупатели приходят к Вам только потому, что считают Ваши услуги продуктивными, приятными и адресованными лично им, а если это не так – они уходят.

Лояльность потребителей с точки зрения финансов приводит к таким результатам:

1. Лояльный клиент менее чувствителен к цене.2. Стоимость процесса продажи лояльным клиентам ниже, чем новым. Таким клиентам можно предлагать ряд дополнительных товаров и услуг, увеличивая оборот.

Сильные и слабые стороны методики NPS

В то время как методика NPS пользуется популярностью за рубежом уже более десяти лет, в отечественной бизнес среде звучит в ее адрес много критики. Отечественные гуру маркетинга подчеркивают искусственность индекса NPS, поскольку он рассчитывается на основе только двух категорий респондентов – промоутеров и критиков, полностью проигнорировав пассивных клиентов.

Еще одним уязвимым местом является то, что компании, имеющие различные доли критиков и промоутеров, могут характеризоваться одним и тем же индексом NPS.

Проиллюстрируем это примером. Компания А имеет 30% лояльных клиентов и 10% критиков. Исходя из алгоритмов методики, ее индекс лояльности равен 20. А теперь предположим, что компания В имеет 20% приверженцев своей продукции и ни одного критика. Очевидно, что и ее индекс NPS также составит 20.

На основе полученных числовых показателей следует предположить, что компании А и В имеют схожие перспективы. Но такой вывод противоречит самой же методике NPS, по которой наличие критиков повышает риск появления анти-рекламы, а следовательно, повышается вероятность оттока клиентов. В нашем примере такой риск будет выше для компании А.

Следовательно, индекс лояльности нельзя рассматривать как некую независимую характеристику. Индекс NPS может принимать свои особенности трактовки.

Критикуют отечественные маркетологи и саму формулировку главного вопроса методики, подчеркивая, что люди вообще не склонны давать рекомендации, поэтому опрос потерпит фиаско. Как видим, критики приводят веские доводы слабых сторон методики NPS. Но так ли все однозначно? Приведем свои аргументы не ради спора с маститыми специалистами маркетинга, а ради извлечения пользы из популярной на западе методики.

Применение NPS

Как мы писали выше, NPS использует множество компаний; среди них вы найдете и гигантов: «Эпл», Airbnb, «Дженерал Моторс», eBay, «Американ Экспресс» — большой список можно посмотреть на сайте Netpromotersystem.

Найти можно также и конкретные цифры NPS по различным отраслям бизнеса и компаниям. Например, есть бенчмарки NPS (платный доступ) разных отраслей от Satmetrix — компании-разработчика софта для измерения индекса. А здесь бенчмарки от Npsbenchmarks (бесплатный доступ).

Но бенчмарки хорошо, а понимать свой бизнес — лучше. Как понять, какой NPS хороший или достаточный?

Пишет Майк Гоуэн, совладелец Delighted:

  • показатель от —100 до 0: большинство людей имеют отрицательный опыт взаимодействия с вашей компанией и советуют другим никогда не обращаться к вам;
  • 1–30: нормальная оценка, но есть возможность улучшения;
  • 31–50: здесь находится большинство. Компании из этой прослойки заботятся о клиентском опыте и чаще всего делают его запоминающимся;
  • 50–70: эти компании еще сильнее заботятся о клиентском сервисе, и они одни из самых любимых у клиентов;
  • 71–100: Священный грааль — практически недостижимый идеал, зарезервированный за лучшими компаниями мира.

Еще один способ понять, достаточно ли высок индекс NPS, — ответить на такие вопросы:

  • Ваш NPS выше, чем у конкурентов?
  • Он выше нуля?
  • Растет ли ваш показатель?

Если вы ответите «да» на все три вопроса — это хорошо. Но не значит, что можно перестать стараться. Система Net Promoter не имеет конечной цели, кроме постоянного улучшения.

Какие плюсы видим мы в применении Net Promoter Score:

1. Формулировка вопроса, задаваемого клиентам. Все тот же вопрос, который подвергнут критике, имеет положительный психологический аспект. А именно, слова «Какова вероятность того, что вы…» снимает излишнюю ответственность с респондента. Клиент мысленно взвешивает, мог бы он порекомендовать данный продукт кому-либо, и вполне искренне отвечает, потому что «мог бы» не тождественно «буду рекомендовать». Поэтому массив ответов, полученных по методике NPS, представляет собой весьма ценную для бизнеса информацию.

2. Индекс NPS при всех своих поверхностных расчетах показывает тенденцию, которая складывается на рынке по определенному продукту. Своего рода градусник, который фиксирует состояние. Да, знание индекса лояльности дел в бизнесе не улучшит, как и определение температуры не вылечит больного. Это всего лишь диагностический шаг, который мотивирует на поиски эффективного лечения. Но без этого шага лечение может непростительно запоздать.

3. Простота в реализации методики NPS. Можно искать наиболее эффективный инструмент для замера той же клиентской приверженности, а можно воспользоваться методикой NPS, которая не идеальна, но снимает срез определенных сторон бизнеса. Как известно, лучшее может оказаться врагом хорошего, потому что в погоне за лучшим часто упускают шансы на своевременное исправление ситуации.

Перечисленные плюсы, другие ли положительные аспекты ценят в этой методике зарубежные компании, однако индекс NPS активно используется в различных сферах. Например, в банковской сфере нормой индекса лояльности считают +11. Если рассматривать различные рынки, то стандартный норматив лояльности клиентов колеблется в пределах от +5 до +15.

В качестве примера для подражания называют компанию Apple, индекс лояльности которой достигает +50.

Можно ли автоматизировать сбор обратной связи от клиентов? Автоматизация сбора у клиентов их мнений (для расчета NPS ) рассмотрена здесь в статье.

Определите ключевые триггеры и время отправки опроса

На этом этапе мы поговорим о том, кому вы собираетесь отправлять опрос и когда его лучше отправлять.

Если вы определили цели исследования удовлетворенности пользователей, вам несложно будет разобраться с триггерами и таймингом, как минимум на стратегическом уровне. Очень часто компании забывают про этот этап, хотя он является ключевым и влияет на качество и полезность собранных данных.

С точки зрения тактики, вы можете опрашивать пользователей в любое время и в любом месте

С точки зрения стратегии, очень важно когда и где вы будете проводить опрос

Несколько хаков по работе с оценкой удовлетворенности:

  • Чем опрос ближе к реальному опыту, тем лучше.
  • Чем позже вы спрашиваете пользователя о его опыте, тем хуже. Люди забывают о своих эмоциях.
  • Если вы проводите опрос на странице своего сайта и он анонимный, вы не можете быть уверены, в том, кто участвует в опросе – ваш клиент или случайный пользователь. Помните об этом.
  • Лучше опрашивать одних и тех же пользователей несколько раз, чтобы отслеживать изменения. Регулярный NPS-опрос особенно поможет SaaS-сервисам в анализе трендов на общем и индивидуальном уровне.
  • Проводите опрос пользователей в ключевой точке их клиентского пути.
  • Если пользователь ставит вам высокую оценку, подумайте о том, чтобы добавить сопровождающий вопрос: почему ему понравился ваш продукт?

Существует три основных способа проведения опроса:

  • В приложении или на сайте.
  • После совершения покупки.
  • Опрос по почте.

Как исправить ситуацию?

Всё, с формулами закончили. Давайте поговорим о том, что делать с результатами и как улучшить метрики.

Нет универсальной стратегии удержания, как и нет единого показателя, к которому нужно стремиться. Например, для сегмента e-commerce CRR чаще всего ниже, чем для SaaS, и даже при равных усилиях две компании из разных сегментов скорее всего получат разный результат. Мы можем лишь дать несколько универсальных советов, каждый из которых стоит адаптировать под свой бизнес.

Благодарите

Лучший способ поблагодарить ваших клиентов — это ввести понятную и выгодную программу лояльности

Важно, чтобы покупатели понимали её ценность: так возрастёт вероятность того, что они будут рекомендовать вас друзьям. Однажды мы внедрили сценарий, в результате которого 25% посетителей сайта зарегистрировались в программе лояльности

Это количество может существенно повлиять и на удержание, и на привлечение новых клиентов.

Помогайте

Организуйте работу команды поддержки таким образом, чтобы ваши клиенты могли получить ответы на вопросы в максимально короткие сроки. Для этого эффективно работает чат: клиенты не стесняются задавать вопросы и делать предложения в чате, тогда как позвонить по телефону и поговорить с менеджером иногда бывает сложно. Кстати, чат может стать отличным инструментом продаж. Почитайте, как чат помог сервису заключить две сделки общей суммой 13 миллионов рублей.

Попробуйте чат и чат-бота

от Carrot quest ›

Заботьтесь

Сделайте взаимодействие с вами удобным. Клиенты обычно выбирают магазин или сервис, с которым просто взаимодействовать и в котором проще совершать покупку. Интуитивно понятный интерфейс и подсказки точно сыграют вам на руку и помогут клиентам. Кстати, в этом году 2 миллиарда человек сделали покупку при помощи мобильного телефона, значит, нужно позаботиться о красивой, понятной и функциональной мобильной версии сайта.

Дружите

Попробуйте познакомиться с покупателями поближе, это обязательно увеличит их лояльность и настроит на долгосрочные отношения. Подключите Carrot quest бесплатно на 14 дней и посмотрите, как автоматизация повлияет на ваши метрики;)

Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Подключить

Что влияет на индекс NPS?

Показатель NPS строится не только на отношении клиентов к вам. Есть два фактора, которые могут повлиять на него, причём в самый неподходящий момент — когда вы расслабитесь и решите, что у вас всё хорошо.

Кроме простого нравится/не нравится на уровень лояльности влияют:

  • работа ваших конкурентов. Человек может быть влюблён в вас всем сердцем, но если ваши конкуренты в последнее время поднажали и сделали супер крутое предложение, он может сдаться.
  • Терпение клиентов: все допускают ошибки, и ваши самые преданные покупатели, конечно, тоже это понимают, но всему есть предел. Если вы несколько раз лажали, будьте готовы к неприятному сюрпризу, когда будете вычислять NPS.

Рекомендации очевидны: всегда наблюдайте за конкурентами и держитесь на плаву. И, конечно, не косячьте. Но если что-то пошло не так, обязательно извинитесь.

Доработайте и повторите

Возвращаясь к первому пункту: теперь, когда все инсайты у вас на руках, что вы собираетесь делать с ними?

В конечном счете, нельзя дать готового решения по полученным данным. Они будут индивидуальные. Вы можете выяснить, что весь сегмент пользователей недоволен вашим продуктом или конкретным случаем. Тогда вам предстоит исследовать, почему тот опыт или продукт вызывает неудовлетворенность, и работать над улучшением продукта или сервиса. А может быть вы поймете, что у вас есть процент тех, кто обожает вас.

Теперь, распределив пользователей по сегментам, вы сможете начать работу с маркетинговым отделом или с командой поддержки для увеличения базы адвокатов бренда.  

Перед вами вырастают бесконечные возможности, а ведь всё начинается с оценки пользовательской удовлетворенности. И все же введение одной лишь шкалы — малая часть работы. Пытайтесь создать такие условия, чтобы пользователи хотели поставить вам высокую оценку.

Этот материал мы подготовили, адаптировав статью Hubspot —  How to Measure Customer Satisfaction in 5 Simple Steps.

Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Подключить

Измерение индекса лояльности клиентов

На эмоции покупателя влияют две вещи: качество обслуживания и удовлетворение от товара (услуги). Клиент, довольный обслуживанием и качеством товара, охотно делится впечатлением со своим окружением. Почему? Это показывает его способности к решению жизненных задач. Вольно или невольно при этом возникает рекомендация товара или услуги.

Клиент, недовольный чем-либо, усиливает свои отрицательные эмоции, обмениваясь информацией с окружающими. Он демонстрирует свое желание предостеречь их от неудачных покупок, которые сам совершал. Подобная реакция к тому же является «местью» продавцу — тем более, что не влечет за собой никаких затрат.

Вследствие этого численные значения индекса получаются при ответе клиента на один единственный вопрос: «Вы будете рекомендовать это знакомым?» Ответ дается с использованием шкалы от 0 до 10:

  • 0 ‒ толкуется, как не будут рекомендовать ни при каких обстоятельствах
  • 10 ‒ интерпретируется, как будут рекомендовать при первой возможности

Покупатели, поставившие товару, услуге, обслуживанию, производителю оценки 9 или 10, получают статус промоутеров. Помните английское «Net Promoter Score»? Это целевая аудитория для дальнейшей индивидуальной работы. Они будут покупать товары данного производителя и пропагандировать свои приобретения.

Оценки 7, 8 соответствуют нейтральному статусу

Нейтралы ‒ случайная аудитория, на которую нет смысла обращать внимание. В зависимости от случая они купят другой товар в другом месте

Клиенты, поставившие оценку 6 или меньше, получают статус детракторов (критиков). Это тоже важная часть аудитории — изучение их претензий помогает избавиться от недостатков. Бывают люди, недовольные всем подряд, но в большинстве случаев за негативной реакцией стоит реальная претензия.

100 опрошенных считается минимальной выборкой для получения статистически достоверных оценок. Далее высчитываются доли промоутеров и детракторов по отношению к общему числу опрошенных.

НПС и НСПК — в чем разница?

Однако есть в законе такое понятие, как НСПК (Национальная система платежных карт). Фактически НПС у нас уже есть, а вот НСПК, которая должна функционировать на ее базе — нет.

Проще объяснить что такое НСПК на примере тех же Визы и Мастеркард, которые по факту являются национальными платежными системами США, но уже давно выполняют роль мировых. Принцип действия у них схожий, но большинство функций абсолютно противоположны. Это такая же карточка, только расплачиваться ей можно будет в пределах России и вместо логотипов брендовых ПС, там будет красоваться надпись «НСПК» или какое-то другое название. С этим законодатели пока не определились, зато доподлинно известно, что на голограмме будет изображена российская рублевая монета или двуглавый орел.

© 2025 Энциклопедия Рунета