Конверсия продаж: как увеличить продажи интернет-магазина

Выявление неэффективных (проблематичные) пунктов в процессе продаж.

Существует три основных проблемы, которые оказывают негативное влияние на объемы реализации продукции. К таким проблемам можно отнести:

1. Недостаточное количество сведений о предлагаемой продукции.
2. Несоответствие продукции заявленным характеристикам.
3. Наличие ошибок в менеджменте.

Давайте рассмотрим каждую из ситуаций на конкретных примерах. Для начала следует разобрать проблему, связанную с недостатком информации. Каждый человек, приобретающий определенный товар, должен ознакомиться со всеми его характеристиками

Важно отметить, что данные сведения должны быть получены в течение короткого отрезка времени, иначе клиент откажется от покупки

Второй распространенной проблемой является несоответствие продукции ожиданием покупателя. Как правило, при создании рекламы, основной упор делается на особенности предлагаемого товара. Никто из рекламодателей не говорит об имеющихся недостатках в своем предложении.

Последней ошибкой является некачественная работа персонала компании. Для того чтобы побудить клиента к совершению заказа или услуги, менеджеру необходимо завладеть его интересом. Отсутствие нужной квалификации у работника может стать причиной трудности в установлении коммуникативной связи между продавцом и потребителем. Для того чтобы исправить эту проблему, необходимо проводить регулярные мероприятия, направленные на повышение квалификации работников.

Определение результативности нововведений

Любое нововведение в отлаженный процесс может отразиться на его результативности. Наличие исходной точки для проведения анализа позволяет оценить эффективность принятых мер. Повышение или понижение конверсии может являться одним из последствий внесения корректив в воронку продаж. Такие же изменения могут быть вызваны внедрением новой методики работы с клиентами или при изменении дизайна сайта. Это означает, что для получения своевременной коррекции рассматриваемого показателя, предпринимателю следует отслеживать конверсию продаж — постоянно.

Расчёт конверсии – необходимое мероприятие при оценке эффективности деятельности организации

Прогнозирование и расчет затрат

Объяснить важность данного показателя можно только на практическом примере. Давайте представим производственную компанию, которая продает около пяти товаров в течение одной недели

Первостепенной задачей маркетолога является выявление общего количества исходящих и поступивших звонков для определения уровня конверсии. В ходе этих расчетов было выявлено, что для продажи пяти товаров менеджерам нужно обзвонить около пятидесяти потенциальных клиентов. Это означает, что для увеличения объемов реализации необходимо увеличить количество холодных звонков.

Составление подобных расчетов позволяет определить объем работы, который необходимо выполнить менеджерам. Эти же расчеты могут помочь в определении количества ресурсов, которые будут необходимы работникам. Основываясь на примере, приведенном выше, можно сделать вывод, что для продажи дополнительной единицы продукции, менеджерам необходимо обзвонить еще десять потенциальных клиентов.

Что такое конверсия продаж простыми словами

Первое, о чём мы поговорим – это, что такое конверсия продаж. Говоря простыми словами, конверсия продаж, во-первых, один из самых главных видов этого показатели. Конверсия продаж показывает отношение «реальных» клиентов компании к потенциальным.

Под реальными покупателями понимаются те люди, которые уже заказывали у компании поисковое продвижение и SEO раскрутку сайтов или покупали определённый товар. Потенциальные покупали – это сегмент аудитории, которые активно интересовались товаров, оставляли заявки, заказывали звонки или писали в чат по вопросам покупки. Но, не смотря на все эти действия, пока что ничего не купили.

Чтобы вычислить коэффициент конверсии в продажах, необходимо разделить количество продаж на общее количество посетителей компании за определённый отрезок времени. Затем полученное число умножить на 100%.

Как увеличить конверсию в магазине

В розничных магазинах над входом устанавливается счётчик, который считает вошедших покупателей, это делается для того чтобы понять какой трафик у магазина

Важно отметить что трафик — это очень ценный ресурс. Он зависит местоположения торговой точки, узнаваемости торговой сети, вложений в рекламу и т.п

За трафик компания платит достаточно большие деньги и, если этот ресурс не использовать можно быстро разориться.

Какими же инструментами обладает магазин для увеличения конверсии? Сразу оговорюсь, что будут описаны пункты, которые просто должны выполняться. Если этого не происходит, то магазин теряет прибыль ежедневно. Кроме того, наверное, всем понятно, что есть вещи, которые будут отталкивать клиентов сразу: слишком громкая музыка, неопрятный внешний вид персонала, откровенная грязь в торговой точке и т.п. Ниже описанные пункты можно расценивать как чек-лист для проверки магазина на уровень сервиса.

1. Продавцы находятся всё время в зоне видимости клиента и готовы оказать помощь при первой же просьбе, в отделах с технически сложным товаром продавцы подходят к покупателю и предлагают помочь с выбором товара;
2. На всём товаре есть ценники и описания. Клиенту должно быть понятно — что это за товар и сколько он стоит. Ценники соответствуют действительности;
3. На всех товарах есть штрих код и он правильно считывается;
4. В магазине создана прозрачность торгового зала и удобная навигация. Расположение товаров понятное и логичное. Клиент не должен долго искать необходимый ему отдел;
5. Продавцы владеют техникой завершения сделки, и всегда закрывают сделку при общении с клиентом.
6. На кассе очередь не более 5ти человек;
7. Все полки и витрины заполнены товаром;

Все описанные правила носят гигиенический характер. Чтобы они соблюдались необходимо обеспечить постоянный контроль работы торговой точки. Для решения данной задачи, создаётся чек-лист в котором прописывают все важные пункты. И раз в месяц/неделю/день делается проверка по данному чек листу всего магазина. Чем ниже уровень менеджмента, тем чаще он проводит проверку по чек листу.

Примеры конверсии в офлайн-бизнесе (розница, опт – холодные звонки, услуги)

Особенность реального бизнеса (в точках продаж) состоит в расчете конверсии.  Для начала надо снабдить свою точку системой подсчета за посетителями.

Многие предприниматели и руководители магазинов, из общего числа всех вошедших посетителей, отнимают а) своих сотрудников б) погрешность в посетителях (пары, вошел/вышел/вошел).

Кто-то делает это, основываясь на наблюдениях в процентном соотношении, кто-то использует RFID метки для персонала.  Есть собственники, которые считают входящий клиентопоток единой цифрой. Практически все конверсию используют, как KPI (подробнее о ключевых показателях в офлайн-бизнесе — в отдельной статье).

Рассмотрим примеры от самых огромных цифр до самых скромных.

Пример расчета конверсии для офлайн-бизнеса в разных сферах:

Розница

1. Розничный магазин одежды. Чеков, а значит отоварившихся покупателей за день – 79. Всего в магазин заходило 284 человека.

79/284*100=27,8 (это конверсия в продажах для розничного магазина).

Были клиенты  родители с детьми или пары, совершившую одну покупку. Кто-то  «зашел на огонек»  или погреться. Конверсия за этот день– 27,8%.

Жалко только, что эта сфера бизнеса – розничная торговля пока мало уделяет внимания конверсии. Такие случаи, скорее исключения, и, по моему мнению – пример для подражания.

1. Строительная база. Зашло в двери базы – 760 человек, покупок совершено – 261 покупателем.

(261/760) *100=34,3% (это конверсия в продажах для базы).

Эти цифры тоже можно считать большими, так как эта отрасль, куда приходят покупатели с определенной целью и бюджетом для покупки.

Опт  (холодные звонки)

Интерес представляет конверсии в оптовых продажах (холодные звонки)

Для понимания конверсии, сначала опишем всю воронку продаж в холодных звонках. Подробнее про воронки продаж, можно почитать здесь.

Рассмотрим пример (расчет звонков за день для одного менеджера по продажам):

• Совершено 50 холодных звонков
• Разговор с секретарем – 38 (на данном этапе воронка может разветвляться, например, КП по е-мейл)
• Общение с ЛПР — 22
• Назначение встречи — 11
• Встреча состоялась — 10
• Достигнута договоренность — 4
• Оплата по счетам – 3

Теперь считаем конверсию по холодному звонку и для общего процесса по конкретному менеджеру: 3/50*100=6% (конверсия в продажах это по специалисту).

Увеличение результативности заложено в управлении конверсии между каждым этапом, у единичного сотрудника и команды в целом.

Если анализировать результат между первым и последним шагом процесса, то воронка может «завалиться». Это грозит недополученной прибылью.

Чтобы упростить жизнь бизнесу – подключайте CRM (об этом подробнее), где имеется статистика по всем этапам и воронка видна по каждой сделке.

Услуги

1. Туристическое бюро. Эта точка зависит от сезона, и конверсии могут быть от 0,3 и под 30% .

В агентство пришло 27 посетителей, 8 клиентов оплатили путевки. Конверсия – 29%. Однако нужно учитывать, что это конверсия для офиса продаж, для сайта будет совсем другая метрика. И пути увеличения также будут разниться.

1. Медицинская клиника. Разумно считать показатель по всем каналам — сайт, звонки, непосредственно сама клиника.

Обратилось за день 150 человек, записали к врачу – 23 пациента. Конверсия – 15,3%

Понятие конверсии

Каждый руководитель отдела продаж стремится увеличить число покупателей. Реклама, отзывы покупателей, «сарафанное радио» – всё это помогает привлечь новых клиентов. Однако очевидно, что не каждый из них совершит покупку, и это нормально, в продажах не бывает 100% результата.

Формула расчета конверсии

Конверсия – это в продажах коэффициент, который показывает число реальных покупателей к числу потенциальных, то есть тех, кто «просто зашел посмотреть». С помощью показателя видно, какова доля выручки магазина от посетителей, а сколько людей отказались от покупки. Например, в течение дня 10 человек зашли в магазин мебели, из них 3 совершили покупку. Соответственно, суточный процент конверсии равен 30%. Каждый отдел продаж ставит собственный план по показателю согласно своей специфике.

Рассчитав конверсию, руководство понимает, правильно ли организовано привлечение клиентов, и может проанализировать, какова динамика развития отдела продаж, а значит, всего бизнеса в целом. Если показатель падает, то есть риск возникновения убытка в организации. При этом коэффициент не дает ответа на вопрос, почему так произошло. Для этого руководству потребуется проанализировать эффективность работы всего отдела продаж и найти причину спада конверсионного показателя.

Что сделать, чтобы повысить конверсию

При выявлении таких показателей, руководителю проекта следует выявить причину неэффективной деятельности, чтобы понять, как повысить конверсию. В основном она заключается в предоставлении неполной информации о предложении, о чем свидетельствуют краткосрочные посещения ресурса, указывающие на факт, что пользователь не смог найти интересующую его информацию. Увеличить результативность деятельности можно за счет предоставления на обзор потенциальным покупателям наглядные материалы об услугах или товарах, а также посредством информирования их любым доступным образом о преимущественных позициях перед конкурентами.

Влияние конверсии на результат деятельности

Причиной низкой конверсии может стать несоответствие качества продукции или услуги ожиданиям покупателей. Поэтому необходимо не приукрашивать предложение несуществующими характеристиками. Следует вносить изменения в комплектацию товара, корректировать или дополнять перечень мероприятий в услуге с целью, чтобы они соответствовали запросам целевой аудитории.

Отсутствие ожидаемого результата продаж может быть обусловлено недостаточной квалификацией специалистов или их немотивированной работой. Для предупреждения такой причины падения конверсии, руководитель проекта должен позаботиться о регулярном обучении сотрудников с целью повышения уровня образования в сфере применения методов и приемов продаж для разных категорий клиентов. Отличные результаты деятельности рекомендовано отметить премированием.

В действующей торговой точке

На каждом товаре необходимо разместить актуальные ценники с отображением его характеристик, свойств и стоимостных параметров. Чтобы поиск нужной продукции не вызывал у посетителя затруднения, рекомендовано оборудовать торговый зал специальными указателями. Внешний вид витрин должен вносить эстетические элементы в интерьер магазина. Приятную атмосферу в зале можно создать за счет правильно расположенных зеркал, скомбинированных с освещением, а также с помощью музыки, играющей в фоновом режиме.

• презентацию предложения с указанием фотографий ассортиментного ряда товаров или результатов оказанных услуг;
• варианты оплаты;
• способы и условия доставки;
• контактные данные.

Выбрав объект покупки, клиенты должны иметь оперативную возможность оформления финансовой операции. Не рекомендуется подключение опции регистрации или заполнения анкетных данных пользователя, поскольку необходимость совершения таких действий может отпугнуть потенциального покупателя. Чем проще оформление системы заказа, тем больше вероятности, что клиент совершит покупку.

На сайте должны быть размещены сведения о преимуществах предложения, что может быть дополнительной мотивацией для оформления заказа. При просмотре каталога товаров или услуг, пользователь должен иметь возможность прямого перехода к функционалу оплаты и оформления доставки. В платежной форме следует отобразить список выбранной продукции, стоимость по каждой позиции и общую сумму заказа.

Формула расчета конверсии

Преимуществом компании будет наличие обратной связи с руководителем проекта. Лучше предусмотреть несколько способов обращения пользователя через функционал телефонной связи, мессенджера или онлайн-консультирования. Специалисты по продажам и по сопровождению сделки должны владеть технологиями привлечения покупателей и оформления продаж, информацией о предоставляемом ассортиментном ряде и навыками ведения переговоров.

Конверсия и конвертация: в чем разница

Вообще, тема о том, в чём разница между конверсией и конвертацией, интересует людей всё чаще. Правда, эти термины совсем не связаны друг с другом. Что касается конверсии, мы с Вами уже знаем, так сказать, вдоль и поперёк. А вот что насчёт конвертации – здесь нужно разобраться.

На самом деле, конвертация никак не относится к интернет-маркетингу и бизнесу в целом. Конвертация – это обмен валют или ценных бумаг, находящихся в обороте на другие аналоги. К примеру, обмен облигаций компании на американский доллар, грубо говоря, перепродажа или покупка.

Поэтому, говорить, о том, что есть разница между конверсией и конвертацией смысла нет. Конверсия – показатель эффективной работы сайта/компании/рекламного объявления, а конвертация – это обмен ценных бумаг или валют на соответствующем рынке.

Что такое конверсия в продажах простыми словами

Конверсия, как правило, применяется в интернете для расчета некой абстрактной эффективности сайта.

Если говорить простым языком, то конверсия – это процентное соотношение общего числа посетителей, к тем, кто совершил нужное вам целевое действие на сайте (например, что-то купил).

Формула расчета имеет следующий вид:

Целевым действием может быть не только покупка чего-либо, но и, например, подписка, заполнение анкет, скачивание, оставление заявки и все в этом роде. Другими словами, целевое действие – это то, что вы хотите получить от посетителей вашего сайта.

И по традиции, для наглядности давайте рассмотрим пример.

Я уверен, многие скажут, что это очень плохая конверсия и нужно что-то с этим делать. Но это на самом деле не всегда так.

Что такое конверсия в Яндекс Директ

Понять, что такое конверсия в Яндекс Директ, не сложно. Это отношение клиентов, к общему количеству кликов по конкретному объявлению, созданному в Директе. Необходимо почитать, что такое целевая аудитория, чтобы более точно разбираться в понятии целевые клиенты.

Чтобы более точно определить уровень конверсии в Яндекс Директ, необходимо настроить специальные счётчики на сайте и создать цели в Метрике. В целях можно указывать такие действия, как обращение в чат или заполнение формы заявки, так же запросы на электронную почту или сообщения в соц. сетях. К примеру, если у компании есть свой Инстаграм и клиент написал в Директ о цене товара и есть скидки, считайте, что он попал под сегмент целевых.

На самом деле, уровень конверсии в Директе напрямую зависит от настройки рекламной компании. Если директолог не знает о том, как увеличить кликабельность в Директе и сделал некачественные настройки, уровень конверсии существенно снизится. Кроме того, есть вероятность увеличения цены за клик, что повлечёт за собой «пустые» растраты рекламного бюджета.

Для каких целей она рассчитывается в малом, среднем и крупном бизнесе

Анализ конверсии продаж может осуществляться для нескольких основных целей:

1. В качестве маркетингового инструмента;
2. Для определения недостатков в действующей структуре предприятия или компании;
3. Как первичный анализ перспективности той или иной деятельности.

Существуют ситуации, когда руководство не способно определить эффективность деятельности того или иного направления.

Из-за этого возможные ошибочные действия в виде проведения неэффективных рекламных компаний, отсутствие отдачи от акций, потеря постоянных клиентов и тому подобное.

Создавая ветвь расчет конверсии, команда менеджеров может увидеть, на каком этапе теряется основная часть потенциальных покупателей.

От момента заинтересованности до совершения сделки в любом бизнесе происходит несколько этапов, разницу между которыми и прочитывает описываемый показатель.

1. П.К заходит на сайт или в магазин для осмотра предложения, ознакомления с ценовой категорией;
2. Он узнает или видит стоимость услуг, определяя ее с ожидаемым уровнем;
3. Консультируется лично или по телефону с менеджером (звонит лично либо оставляет заявку на сайте);
4. Совершает покупку.

Как рассчитать показатель

Для отображения параметра в процентном измерении, полученное дробное значение необходимо умножить на 100 процентов. При расчете конверсии учитываются только оплаченные покупки, поскольку неоплаченные выставленные продавцом счета, не являются завершенной финансовой операцией, и их итог неизвестен.

Пример

Посещаемость интернет магазина составляет 10000 человек в месяц. Реальные покупки совершают 100 посетителей. Показатель конверсии составляет 10000/100Х100%=1%.

Сведения, отображаемые в GRM системе

При определении конверсии для канала продаж, руководитель может понять, с каких торговых точек больше отдачи. Если рассчитать параметр для каждой единицы товара или услуги, то становится ясно, что продается лучше, а что хуже, при аналогичной клиентской базе. Показатель может быть рассчитан и по регионам, что позволяет руководителю проекта проанализировать, где услуги и товары пользуются спросом, а где они не востребованы.

Как увеличить показатель конверсии

В каждой сфере есть свои особенности, разберем подробно.

а. повышение конверсии в офлайн-бизнесе

Как повысить конверсию в бизнесе  offline: розничных магазинах, оптовых компаниях, фронт-офисных организациях, компаниях по предоставлению услуг?

На первое место в режиме продаж «здесь-и-сейчас» выходит человеческое общение, качественный клиентский сервис (подробнее как его обеспечить в отдельной статье), а уже потом идет все остальное.

1. I. Управление сотрудниками

• Воспитывайте, обучайте, создавайте стандарты по качественному сервису, контролируйте их исполнение.
• Система мотивации: KPI личных продаж (подробнее о KPI тут)

1. II. Товарная политика

• УТП — Уникальное Торговое Предложение привлечет клиентов (подробнее, как сделать уникальное УТП — читайте здесь)
• Мерчандайзинг. Понижайте процент outofstock (аут-оф-сток – товар, складская единица, которых нет в наличии).
• Акции
• Ценообразование
• Внешний вид магазина и персонала, вывесок, навигации.
• Ассортимент

Поэтому, самое первое решение должно быть создание стандартов клиентского сервиса, внедрение и контроль исполнения. Тогда продажи и конверсия непременно будут увеличиваться с каждым днем, потому что заработает долгожданное «сарафанное радио».

Возможно, будет интересно почитать по теме продаж: холодные звонки — тут, работа с возражениями — здесь, скрипты по продажам — отдельно.

В сфере интернет-продаж  есть некоторые, другие аспекты влияния. Которые мы и рассмотрим.

б. Увеличение конверсии в интернет-продажах

Для того чтобы повысить конверсию в интернет пространстве, нужно уделять внимание 2 позициям:

Технические возможности предоставляют уникальную возможность увеличить конверсию в интернет продажах. Создать желаемую цепочку – лиды в звонки, звонки – в продажи.

1. II. Человеческий фактор для увеличения конверсии
2. Клиентоориентированная стратегия компании
3. Вкладывайте в обучение сотрудников — активным продажам, качественному сервису
4. Вводите стандарты работы
5. Применяйте KPI
6. Контролируйте

Особенностью управления конверсией в онлайн-бизнесе является то, что юзабилити выходит на первое место, а потом сотрудники. Главное, произвести первое впечатление и заставить посетителя остаться на страницах ресурса.  Выстроить логику и удобство для пользователя. Использовать все технические секреты для удержания.

И только тогда, лиды превратятся в продажи. Если сотрудники не подкачают

Что такое конверсия в рекламе

В принципе, понятие, что такое конверсия в контекстной рекламе, немного отличается от всех предыдущих показателей. Показатель конверсии в рекламе любого вида означает соотношение общего количества показов рекламы к обращениях к рекламодателю или переходам по рекламе на сайт рекламодателя.

На первый взгляд кажется непонятным и сложным. Поэтому, приведём пример. Итак, у нас ей компания, которая запускает рекламу в Интернете о своём предложении. К примеру, только в этом месяце, цены на продвижение сайта в топ Яндекса на 15% ниже. Делается соответствующий баннер, запускается контекстная реклама и создаются рекламные посты в соц. сетях.

В течении времени, когда показывается реклама и баннеры размещены в локальных местах, в компанию обращаются посетители, которые либо делают заказ либо, получив ответы на вопросы, уходят с ресурса. Отношение людей, отреагировавших на рекламу к людям, пришедшим на сайт или в офис компании и будет считаться конверсией в рекламе.

Почему конверсия в продажах это универсальный инструмент для увеличения прибыли?

Бизнесом правят цифры. Конверсия для управления — это платформа, что-то ощутимое. То, на что можно повлиять.  Ведь не зная от чего оттолкнуться, можно дойти до банкротства и закрытия своего дела.

Имея в руках статистику, твердую математическую основу (в разрезе периода), можно планировать шаги развития. Этот коэффициент служит маркером успеха: достиг – не достиг целей.

Конверсия – это действительно универсальный управленческий инструмент. Который работает в любом бизнесе, где есть продажи и клиенты. Благодаря простоте расчета и понимания формулы этот индикатор качества завоевывает все новые ниши.

Пользуется не только интернет-маркетинг, но и потихоньку распространяется на сферу услуг и розничные сети. Есть примеры применения в магазинах, например, Mango, в сфере оказания услуг — частных крупных медицинских компаниях.

Такой правильный подход позволяет без дополнительных финансовых вливаний увеличить доход компании. Разберем подробнее, что же такое конверсия.

Как рассчитать показатель

Вопрос о том, как посчитать конверсию продаж, имеет первостепенную важность для каждой компании, занимающейся реализацией услуг или товарной продукции. Как уже было сказано выше, конверсия продаж измеряется в процентах

Важно отметить, что при составлении вычислений используются простые дроби, что объясняется удобством использования данных чисел.

Формула расчета конверсии выглядит следующим образом:

ФП/ПК*100%=УК, где

1. ФП – фактические клиенты.
2. ПК – потенциальные клиенты.
3. УК – уровень конверсии.

Реализацию продукции можно разделить на два этапа: открытие сделки и её закрытие. При подсчете конверсии считаются только закрытые сделки, поскольку предсказать, как закроются открытые сделки невозможно. Закрытой сделкой считается приобретение товара клиентам или полный отказ от товара. Для того чтобы лучше понимать, как грамотно рассчитать уровень конверсии, следует рассмотреть практический пример.

Представим компанию, которая закрыла две тысячи сделок в течение месяца. Из этого количества было выиграно всего пять сделок. Для того чтобы составить расчеты, необходимо подставить имеющиеся данные под формулу, приведенную выше: (5 / 2000) * 100 = 0,25%. Далее работники компании провели анализ результативности своей деятельности и увеличили количество продаж в четыре раза. Эти меры позволили повысить конверсию до одного процента.

При расчете конверсии очень важно учитывать величину воронки продаж. Данный термин обозначает количество контактов этапов взаимодействия с клиентом начиная с первого контакта и оканчивая оформлением заказа

Конверсия воронки продаж также имеет свои стандарты, которые основываются на специфике деятельности компании.

Расчёт показателя с обязательным последующим анализом способны дать руководящим кадрам пищу для размышлений и подсказать пути решения накопившихся проблем