Услуги фулфилмента для интернет-магазина: что это такое и в каких случаях их выгодно отдать на аутсорсинг

В чем заключается работа Tempoline

Для этого приходиться полностью погружаться в специфику деятельности заказчика. Мы начинаем разбираться в особенностях онлайн-торговли одеждой и косметикой, медицинскими и детскими товарами, книгами и техникой. Такая работа, с одной стороны, не позволяет заскучать, а с другой – требует максимальной вовлеченности, умения быстро переключаться на разные задачи и видеть вариации в их решении. Поток разноплановых задач, нестандартных вопросов и кейсов не прекращается. Так, первым клиентом Tempoline стал магазин медицинских товаров, а затем в течение двух месяцев мы подключили две итальянские компании – издательство и известный косметический бренд.

Рынок интернет-торговли стремительно меняется и растет. На сегодняшний день никого не удивит фулфилмент-центр, который просто качественно пакует посылки. Плюс новичкам сложно выдерживать конкуренцию – рынок, без преувеличения, захвачен крупными игроками. «Новорожденному» игроку в буквальном смысле нужно «засветиться».

При запуске мы рассчитывали, что клиенты придут к нам на качественный софт и профессиональную команду. Но в результате оказалось, что не в нашу пользу играет «новорожденный» статус компании и такие нюансы, как высокая стоимость товарного запаса на хранении.

Нашим «лайфхаком» стала гибкость в подходе: клиенты, исходя из своего запроса, могут собрать пакет сервиса, как конструктор.

Мы сделали большую ставку на оптимизацию, что позволяет сокращать затраты на менеджмент и удерживать конкурентные тарифы. Благодаря нашей ИТ-команде, мы предлагаем уникальный софт – удобный личный кабинет с широкими возможностями:

  • контроль работы онлайн;
  • видео каждого заказа и возврата;
  • контроль движения денежных средств;
  • корректности выставленных счетов за доставку;
  • другая аналитика.

Кроме того, заказчики могут зайти к нам в течение нескольких дней без инвестиций в интеграцию. Совсем недавно мы разработали абсолютно новый операционный процесс и внедрили его на складе за две недели: рекордный для рынка срок. Все это предоставляется нами бесплатно в качестве сопровождения клиента в процессе его внедрения.

Планы на текущий и следующий год

Услуги фулфилмента для интернет-магазина: что это такое и в каких случаях их выгодно отдать на аутсорсинг

Рисунок 4. Tempoline запускает собственную франшизу

В планах на текущий год:

  • нарастить объемы в 3 раза;
  • открыть склад в Петербурге;
  • вывести проект на прибыльность.

В следующем году должны быть открыты склады в Казани и Екатеринбурге. Мы видим эти направления перспективными и активно развивающимися.

Хотим запустить франшизу Tempoline для аутсорсинговых складов в регионах. Уже подготовлена база. Под базой мы пониманием:

  • доработку WMS-системы для упрощения учета выработки, маршрутизации операций, унификации биллинга;
  • внедрение единой сервисной поддержки через колл-центр;
  • доработку личного кабинета – с возможностью ведения коммуникации с заказчиком через запросы в личном кабинете.

В 2019 году мы планируем запуск нескольких франчайзи.

Все эти инструменты необходимы для контроля партнеров и гарантии качества оказания услуг вне зависимости от географии.

Мы активно смотрим в сторону стран Таможенного союза – и у нас есть наработки, что предложить этому рынку. Разработка полной концепции экспансии в страны ЕС запланирована на вторую половину 2019 года.

Фулфилмент для интернет-магазина

Нижеприведенная схема нахождения такого баланса очень условна — но в контексте российской модели онлайн-продаж ее правомерно отнести к числу оптимальных. Она предполагает, что на аутсорсинг целесообразно отдать операции, связанные:

  1. С резервированием заказов у начального поставщика.
  1. С доставкой товаров от первичного поставщика на склад (в общем случае — тот, которым владеет или распоряжается сам аутсорсер).
  1. С организацией хранения товара.

Данное направление деятельности также очевидным образом закрепляется за аутсорсером в силу того, что склад — его. Крайне маловероятно, что кто-либо лучше, чем он справится с организацией хранения товара с использованием его же собственной инфраструктуры.

Таким образом, чисто по экономическим причинам соответствующую обработку также имеет смысл отдать фулфилмент-оператору. Хотя по компетенциям он здесь, конечно, может совершенно не превосходить своего заказчика, а где-то и уступать ему (например, в персонификации взаимодействия с клиентами, которая также может иметь место даже в случае, если клиентская база формируется в масс-сегменте).

Конкретные процедуры, имеющие отношение к обработке заказа, могут быть совершенно разными: их содержание будет зависеть от того, какой объем правомочий заказчик готов делегировать фулфирмент-оператору в рамках аутсорсингового соглашения. Так, распространена схема весьма глубокого делегирования в данном направлении — подразумевающая, в частности, подключение оператором собственного колл-центра, а также использование им же цифровых платформ для взаимодействия с клиентом. Популярна также схема, при которой осуществляется информационный обмен между соответствующими платформами и CMS-системой магазина, а также обмен через протоколы API.

  1. С комплектованием и доставкой заказа.

В свою очередь, целесообразность отдачи как таковой «упаковки» на аутсорсинг (с сопутствующей передаче подрядчику и «доставки» тоже) может быть обусловлена более качественными компетенциями специализированного фулфилмент-оператора, а также наличием у него необходимой инфраструктуры (которая, если потребуется, может быть масштабирована).

К доставке как таковой фулфилмент-оператор (отдельно согласуя данный вопрос с заказчиком или действуя в рамках установленных договором положений) может подключать, в свою очередь, узкоспециализированных субподрядчиков — в лице курьерских фирм. Но не исключено, что в структуре фулфилмент-оператора буду учреждены собственные подразделения по доставке, не менее компетентные в сравнении с поставщиками, для которых подобные услуги стандартны.

В случае делегирования «упаковки» и «доставки» на аутсорсинг фулфилмент-оператор, как правило, также занимается вопросами возврата и обмена товаров. Это очевидно: взять товар обратно у покупателя или обменять проще тому лицу, которое ранее соответствующий товар данному покупателю доставило. Проще — и по документам, и по организационным причинам.

  • процедуры, составляющие маркетинг, продвижение магазина или отдельных товаров на рынке;
  • процедуры, составляющие ценовую политику магазина;
  • процедуры, составляющие формирование товарного ассортимента (и выбор поставщиков).

Плюсы и минусы фулфилмента

Проанализируйте внимательно плюсы и минусы этого нового для России, но набирающего популярность сервиса. В зависимости от развития бизнеса, фулфилмент может стать для Вас как временным, так и постоянным решением.

Объективные плюсы

1. Отсутствует необходимость аренды складов и найма новых сотрудников, а также постоянного личного контроля за их работой;

2. Упрощается и минимизируется участие в логистических процессах;

3. Наличие современных складских помещений обеспечивает надежное хранение продукции и наличие запасов;

4. В случае необходимости, оператор предоставляет возможности самовывоза.

Объективные минусы

1. Невозможность личного контроля при отсутствии свободного доступа в складские помещения;

2. Возможные ошибки при комплектации или доставке;

3. Документооборот и связанные с этим процессы могут быть усложнены;

Исключите любые возможные риски. Внезапное закрытие бизнеса партнера или банкротство способно обрушить и Ваш бизнес

Обращайте внимание на участившиеся задержки, жалобы или неточности. Отслеживайте отзывы о сервисе в сети

В случае возникновения серьезных проблем, забирайте весь товар со склада, не раздумывая.

Принимайте решения взвешенно и быстро, и тогда сотрудничество с фулфилмент-посредниками значительно упростит торговлю и принесет хорошие
дивиденды ..

Совет начинающим предпринимателям

Если формулировать базовые правила начинающего предпринимателя в фулфилменте, то они будут общие для любой сферы деятельности.

Соберите команду мечты и решите, в чем вы лучшие. На пути построения бизнеса будет много трудностей, и справиться с ними получится, только если рядом люди, в которых вы верите и которые верят в вас.

Для достижения максимума ставьте амбициозные цели и идите к ним, решая задачи. Никогда не ставьте цель привести клиента – это задача, которая решается сама, когда вы становитесь лучшими в своем деле.

Это интересно! История Джека Ма – основателя Alibaba – крупнейшей в мире компании в сфере интернет-коммерции.

Запаситесь литературой: когда будет сложно и возникнут мысли, в правильном ли направлении вы движетесь, очень помогает понимание, что через те же испытания прошли все известные компании.

На стадии старта бизнеса в жизни будет существовать только две составляющие – работа и семья, и даже между ними будет сложно найти баланс. К этому нужно быть готовыми заранее.

Планируйте, разрабатывайте стратегию и тактику. На старте, занимаясь всем сразу, можно закопаться в рутине

Важно помнить, что управление, контроль ситуации и гибкое реагирование – в приоритете

Перспективы рынка услуг фулфилмента в России

Услуги специализированных поставщиков на рынке фулфилмента могут быть в той степени востребованы, в какой такие поставщики окажутся способны обеспечить конкурентные преимущества своего заказчика как продавца в своем сегменте рынка. Если фирмы будут понимать, что аутсорсинг в данной области — выгоднее и перспективнее, то спрос на внешний фулфилмент очевидным образом будет расти.

Услуги фулфилмента для интернет-магазина: что это такое и в каких случаях их выгодно отдать на аутсорсинг

Поставщиков услуг фулфилмента становится все больше. Помимо явных лидеров рынка (фулфимент СДЭК, Маршрут, Озон и т.д.), к освоению данной ниши подключаются, казалось бы, самые консервативные игроки: в частности, о выходе на рынок фулфилмента не так давно заявила Почта России. У которой, надо отметить, есть колоссальные возможности в части логистики и инфраструктуры: необходимо только суметь их правильно использовать.

Вместе с тем, и на внутрикорпоративном уровне компетенциям фулфилмента уделяется большое внимание — особенно, если вести речь о политике развития крупнейших игроков сегмента. Таких как, например, Ozon, Wildberries, Lamoda – у всех них уже есть собственные структуры, обеспечивающие процедуры, что составляют фулфилмент

При этом, у каждого крупного ритейлера могут быть совершенно уникальные наработки в данной области — делающие организацию бизнес-процессов исключительно конкурентоспособной.

Таким образом, и на внутрикорпоративном уровне фулфилмент, несомненно, будет активно развиваться.

Смелые планы

В сектор фулфилмента после окончания университета я попала по воле случая. Счастливого, как это видится из сегодняшнего дня.

Справка! Фулфилмент – это комплекс бизнес-услуг для компаний, занимающихся электронной коммерцией, начиная с оформления заказа и заканчивая доставкой покупателю.

Мне не хотелось терять английский язык, а в моем родном городе выбор зарубежных компаний был небольшой. Меня позвали в немецкую компанию фулфилмент-оператора, которая была основана в 1997 году. Я не предполагала и не загадывала, но именно в этой, довольно неожиданной для себя сфере я развиваюсь на протяжении 10 лет.

Перед открытием собственного центра на предыдущей позиции мы фактически запускали проект по фулфилменту с нуля. Это был насыщенный и интересный опыт, но в процессе пришло осознание, что мои идеи несколько расходятся с основным вектором компании. Я поняла, что хочу реализовать собственное видение, и, более того, получила поддержку единомышленников.

Услуги фулфилмента для интернет-магазина: что это такое и в каких случаях их выгодно отдать на аутсорсинг

Рисунок 1. Прежде чем заказ попадет к покупателю, он пройдет несколько стадий обработки

Мне хотелось создать компанию-«хамелеон» – фулфилмент-оператора, который бы полностью подстраивался под потребности и особенности клиента. У каждого заказчика логистических услуг есть свои нюансы в работе, и успех в тандеме (когда клиент нанимает фулфилмент-центр для сервисных услуг) зависит от того, насколько гибко обе компании реагируют на изменения и новые тенденции рынка.

Сфера фулфилмента довольно тесная, здесь все друг друга знают, лучшие из лучших специалистов переходят из одной компании в другую. За 10 лет работы я создала свой ближний круг – команду, которая понимает потребности рынка, имеет огромный опыт и горит желанием создать лучшую фулфилмент-компанию.

От идеи до запуска прошло полгода: в середине 2016 появилась концепция, за следующие несколько месяцев мы нашли инвесторов, согласовали бюджет и стратегию развития. 31 марта 2017 года – дата регистрации и официальный день рождения нашей компании.

Что такое fulfillment

Опять английское слово fulfillment, опять разбираемся в его значении. Постараемся рассказать о фулфилменте интересно и без водички – ждем вопросов по теме статьи!

Таким образом, точного перевода слова fulfillment на русский язык нет. Поэтому будем использовать его без перевода.

Из каких операций состоит фулфилмент?

Основных операций fulfillment пять. Давайте их перечислим!

  • Складское хранение товаров. В Великобритании неделя начинается с воскресенья, а фулфилмент всегда начинается со склада.
  • Прием заказов, их последующая обработка.
  • Комплектация, тщательная упаковка заказов.
  • Получение оплаты от покупателей.
  • Работа с различного рода возвратами.

Какие задачи может решить фулфилмент?

Фулфилмент подразумевает все операции, так или иначе связанные с преобразованием товарных позиций в заказы, которые готовы для отгрузки. Он позволяет решать такие задачи, как приемка товара на склад, его ответственное хранение, подборка товарных позиций, которые соответствуют поступившим заказам, комплектация и последующая упаковка заказов, вложение документов по сопровождению, наклейка этикеток, извещающих об отгрузке, передача готовых заказов в курьерскую службу, занимающуюся доставкой.

Что можно посоветовать людям, которые «обожглись» на фулфилменте?

Конечно, никому не хочется сесть в калошу вместе с фулфилментом. Чтобы этого не произошло, нужно рассчитать свои силы – самое первое правило. Компания должна не только выдержать объем заказов, но и справиться с быстрым ростом

Обращайте внимание на то, с какими именно клиентами общается оператор фулфилмент-центра, какое ПО использует, как вообще устроены бизнес-процессы на вашем складе. То есть, нужно понимать, какой плацдарм для роста бизнеса у вас имеется

В чем сложности фулфилмента в России?

Основных сложностей две – рассмотрим их подробнее. Первую можно назвать логистикой последней мили. В настоящий момент у покупателей весьма завышенные требования к сервису приобретения товаров в сети. Они хотят платить наличными, требуют частичной продажи и примерки и.т.д. Таких требований не выдержит ни одна курьерская служба, которая работает в России. В результате, получается множество пересортицы, возвратов, задержек при перечислении денежных средств и пр. Особенно сложно контролировать эти процессы, если речь идет о фулфилменте в больших масштабах.

Вторая сложность fulfillment в России – продажи и еще раз продажи. Преимущественное большинство компаний пока не готово передавать на аутсорсинг любые свои бизнес-процессы. Конечно же, это объясняется ментальностью, отсутствием специализированных игроков. Хотя если смотреть на западный рынок, есть надежда, что ситуация измениться.

Подводим итоги.

Особенности компании по фулфилменту

Услуги фулфилмента для интернет-магазина: что это такое и в каких случаях их выгодно отдать на аутсорсинг

Рисунок 2. Огромные площади для хранения товаров

5 миллионов рублей.

Оборот за 2018 год: 23 миллиона рублей.

С начала 2019 года оборот уже составил 30 миллионов рублей.

В фулфилмент-секторе есть сезонные пиковые нагрузки. Один из самых напряженных периодов: ноябрь-декабрь, перед Новым годом, когда от оператора логистических услуг требуется максимальная мобилизация. Другие пиковые нагрузки также совпадают с праздниками: 14 и 23 февраля, 8 марта. Существуют также пики повышенной нагрузки в периоды сезонных распродаж.

На рынке фулфилмента важно понимать, что компания-исполнитель и компания-заказчик фактически становятся партнерами. Ошибка фулфилмент-оператора может испортить имидж клиента и нанести прямые убытки

Поэтому необходимо относиться к бизнесу каждого клиента, как к своему собственному. Мы с гордостью говорим о том, что после двух лет работы все наши клиенты готовы дать нам самые положительные отзывы.

Помимо необходимости следить за безупречной репутацией, нужно держать в уме еще несколько принципов:

  1. не заниматься непрофильной деятельностью самостоятельно (например, продвижением компании);
  2. оценивать стоимость каждого действия.

Хорошо бы на старте оценить такие командные качества, как стрессоустойчивость, умение гибко и быстро реагировать на запросы рынка.

Какие операции входят в это понятие

На российском рынке сейчас практически отсутствуют общепринятые стандарты и критерии, на основании которых могут быть определено содержание услуг, составляющих фулфилмент (если речь идет об аутсорсинге) или же соответствующих данной процедуре работ (которые могут осуществляться внутрикорпоративно). Нет «нижней границы» по набору подобных работ и услуг, при наличии которого можно сказать — да, вот у этой фирмы есть фулфилмент, а у этой нет.

Услуги фулфилмента для интернет-магазина: что это такое и в каких случаях их выгодно отдать на аутсорсинг

Какие услуги может оказывать фулфилмент-оператор

Как правило, набор сервисов или работ «признается» фулфилментом, уже в ситуации, когда у поставщика (внутрикорпоративного подразделения) предусмотрено выполнение только лишь операций, которые связаны с организацией хранения товаров и обработки полученных заказов. Все, что сверху — например, колл-центр, маркетинговое подразделение, веб-сервисы, дополняет «начальный» фулфилмент и приближает его к фулфилменту полного цикла.

Самым общим критерием фулфилмента эксперты называют приспособленность хозяйствующего субъекта к выполнению операций с физическим товаром в рамках цепочки его перемещения от поставщика до покупателя. Выполнение таких операций предполагает не только использование различных типов инфраструктуры (транспортной, складской), но также и различных интеллектуальных инструментов — прежде всего, аналитических, позволяющих оптимизировать схемы движения товара. Инфраструктуру можно построить свою или арендовать — но эффективность ее задействования будет как раз зависеть от качества аналитики пользования ее ресурсами. Если такой аналитики нет, то об эффективной организации движения товара — а значит о приспособленности хозяйствующего субъекта «реализовать запланированное», «довести до готовности» тот или иной процесс, говорить не приходится.

Очень условно поставщиков услуг, по тем или иным критериям обеспечивающих процедуры фулфилмента, можно классифицировать на 2 категории:

  • поставщики в статусе специализированных фулфилмент-операторов — у которых, прежде всего, есть необходимые интеллектуальные ресурсы;
  • поставщики традиционных услуг (например, курьерских, логистических), для которых фулфилмент — сопутствующее направление деятельности.

В свою очередь, у поставщиков второго типа предполагается наличие мощной инфраструктуры для обеспечения физического движения товаров — и это может быть их ключевым конкурентным преимуществом на фоне мощного интеллектуального ресурса у специализированных операторов. Несомненно, в перспективе на российском рынке будут появляться различные «гибридные» операторы, у которых будет оба типа ключевых ресурсов в сегменте — инфраструктура и интеллектуальные решения. При этом, правомерно ожидать, что формирование таких супер-операторов будет осуществляться как раз со стороны интеллекта к инфраструктуре, чем наоборот: второй компонент можно элементарно купить, а аналитические решения нарабатываются только с опытом и во многих случаях имеют ограниченную масштабируемость: можно подобрать под них инфраструктуру, но не наоборот (поскольку внедрение нового интеллекта на действующей инфраструктуре потребует времени на формирование соответствующего опыта, на получение обратной связи).

Организации, осуществляющие интернет-торговлю, правомерно в принципе считать одним из самых регулярных потребителей услуг (организаторов работ, если говорить о внутрикорпоративных процедурах) в области фулфилмента. Рассмотрим далее, каким образом складывается практика применения механизмов фулфилмента в российском варианте онлайн-трейдинга, и какие тренды могут наблюдаться в данной сфере в обозримом будущем.