Шпаргалка
Вежливые официанты, добрые телефонисты, замечательная служба поддержки — это классно, но не всегда жизненно необходимо.
Прежде чем инвестировать в клиентский сервис, разберитесь в полезном действии бизнеса
Почему клиенты вас выбирают? Есть ли что-то, что сейчас важнее для клиента, чем колцентр с голосами сирен?
Нужно продавать любые усилия в сторону улучшенного сервиса и обращать на них внимание. Просто молча и угрюмо делать свою работу недостаточно.
Стройте ожидания
Кайф от вашей работы — только когда вы даете больше, чем клиенты ожидают.
Информируйте клиента и разговаривайте. Это гораздо важнее, чем спешить и разбиваться в лепешку. Если не успеваете что-то сделать вовремя — гораздо важнее предупредить клиента, чем стараться изо всех сил успеть. Магия предупредительности сильнее магии скорости.
Где встречается понятие «сервис» в быту
Как правило, у большинства людей ответ на вопрос о том, что такое сервис, ассоциируется со сферой услуг или каким-либо обслуживанием. Например, очень часто такое понятие применяется к гостиничному или ресторанному бизнесу, сфере обслуживания автомобилей и т.д.
Несколько реже, но тоже довольно широко ответ на вопрос о том, что такое сервис, можно применить и к специализированным техническим службам, осуществляющим обслуживание какой-либо техники после ее продажи клиенту.
В принципе, далеко ходить не нужно. Достаточно рассмотреть любую покупку такого плана. Ведь не секрет, что при оформлении торговой сделки клиенту предоставляется право обращения в сервисную службу в течение гарантийного и послегарантийного срока, если вдруг возникнет какая-то непредвиденная поломка. Получается, что производитель или продавец как бы заранее предлагают комплекс услуг по исправлению проблем с техническими устройствами (которые могут возникнуть в будущем) еще до появления таковых.
Преимущества разработки
Веб-сервисы возникли в первую очередь, чтобы предоставить платформу, которая позволяла бы различным приложениям общаться друг с другом.
Теперь необходимо посмотреть на некоторые другие преимущества того, почему важно использовать веб-сервисы:
- Представление бизнес-функций в Сети. Веб-служба — это единица управляемого кода, которая предоставляет некоторую функциональность клиентским приложениям или конечным пользователям. Эта функция может быть вызвана по протоколу HTTP, что означает, что она также может быть вызвана через Интернет. В настоящее время все приложения находятся в Интернете, что делает назначение веб-сервисов более полезным. Это означает, что веб-сервис может быть где угодно в Интернете и предоставлять нужную функциональность по мере необходимости.
- Взаимодействие между приложениями — веб-сервисы позволяют различным приложениям общаться друг с другом и обмениваться данными и услугами между собой. Все типы приложений могут общаться друг с другом. Таким образом, вместо написания определенного кода, который может быть понятен только для определенных приложений, теперь можно написать общий код, понятный для всех приложений.
- Стандартизированный протокол, который все понимают, — веб-сервисы используют стандартизированный промышленный протокол для связи. Все четыре уровня (уровни передачи служб, сообщений XML, описания служб и обнаружения служб) используют четко определенные протоколы в системе.
- Снижение стоимости связи — веб-сервисы используют протокол SOAP поверх HTTP, поэтому можно использовать существующий недорогой интернет для реализации веб-сервисов.
Это одни из основных преимуществ, которые выделяют владельцы порталов и разработчики. Стоит отметить, что, если при вызове веб-сервиса произошла ошибка, необходимо проверить исходящие данные. Возможно, сервер или само приложение отключены от общей базы, что препятствует передаче данных и отправке запросов по указанным протоколам.
Полезное действие
Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.
Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед посадкой в машину и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси?» Вот какие причины мы получим.
Экономика:
- «Это самое дешевое такси»;
- «Тут дешевле других»;
- «Меня устраивает цена»;
- «Для такой поездки тут дешевле всего (например, в аэропорт)»;
- «Лучшее соотношение цены и качества».
Продукт:
- «Тут хорошие машины»;
- «Водители хорошие, аккуратно водят, можно отправить жену, маму, ребенка»;
- «У них самое удобное приложение»;
- «У них есть машины с креплением для…»;
- «Я всегда выбираю все самое лучшее»;
- «У них можно взять квитанцию и отчитаться на работе»;
- «Они принимают карты».
Доступность:
- «У них можно заказать машину на утро, когда все заняты»;
- «Только они ездят в такой-то район»;
- «Это корпоративное такси нашей фирмы, мы только его заказываем»;
- «Я не знаю, мне такси заказывает сын, муж, жена, секретарь».
Привычки:
- «Лежит какая-то визитка в бумажнике, я им всегда звоню»;
- «В телефоне записаны»;
- «Да как-то давно начал вызывать, так и привык»;
- «Я раньше жил в другом городе, там было только это такси, вот я им до сих пор пользуюсь»;
- «А что, есть какие-то другие?».
Маркетинг:
- «У них реклама по радио, я их запомнил»;
- «У них каждая пятая поездка бесплатно»;
- «У них скидка по моей карте».
Сервис:
- «У них водители вежливые, приятно с ними ездить. Не то что…».
Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.
Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.
И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.
А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров — но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого — кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.
Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.
Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует
Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки — это в каком-то смысле сервис
Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку — это тоже сервис.
Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис — это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.
Работа с ожиданиями
Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) — это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.
Возьмем в качестве примера два продуктовых магазина: дешевую «Семерочку» и дорогой «Букварь вкуса 24». В «Семерочку» ходят люди с небольшими зарплатами и средний класс, в «Букварь» — успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы
Посмотрим, что клиентам важно и не очень важно в каждом из магазинов
Что важно клиентам в магазине
«Семерочка»
«Букварь вкуса 24»
Кто покупатель
Средний класс и люди с небольшими зарплатами
Успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы
Важно
Цена
Качество продуктов
Ассортимент необходимых продуктов
Специфические, редкие, диетические продукты
Открыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работы
Чистота, освещение
Продукты должны быть съедобными
Открыт ночью
Не важно
Чистота, освещение
Цена
Редкие и диетические продукты
«Семерочка»
Кто покупатель
Средний класс и люди с небольшими зарплатами
Важно
ЦенаАссортимент необходимых продуктовОткрыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работыПродукты должны быть съедобными
Не важно
Чистота, освещениеРедкие и диетические продукты
«Букварь вкуса 24»
Кто покупатель
Успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы
Важно
Качество продуктовСпецифические, редкие, диетические продуктыЧистота, освещениеОткрыт ночью
Не важно
Цена
Если в «Семерочке» внезапно начнут в десять раз лучше мыть полы и вкручивать более яркие лампочки, клиентам, конечно, будет приятно. Но это вряд ли как-то отразится на продажах: разве что благодаря более ярким лампочкам покупатели лучше разглядят товар и захотят его купить. А вот если поднять цены, будет много возмущения. Люди приходят в «Семерочку», чтобы экономить, а не наслаждаться жизнью.
В «Букваре» ровно наоборот: люди приходят за комфортом и ощущением благополучия. Если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, клиенты будут недовольны. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит. Люди, которые ходят в «Букварь», редко смотрят на ценники.
Предприниматели совершают такую ошибку: они прикладывают много усилий, чтобы прокачать продукт в каком-то интересном им направлении, но это направление не соответствует основным ожиданиям клиентов. И в итоге их усилия проходят даром.
Как такси не соответствует ожиданиям клиента
Клиент вызывает такси экономкласса, которое обещает подачу за пять минут. Клиент ожидает быструю подачу и низкую цену, но не ожидает хорошую машину.
Если ему приехала убитая «девятка» за 5 минут и 100 Р, ожидания совпали с реальностью, клиент спокоен.
Если вместо «девятки» подали БМВ, но не за 5, а за 20 минут, то неважно, какая машина. Клиенту надо было быстро
Ожидания не совпали с реальностью, клиент недоволен. Даже если поездка будет стоить 100 Р.
Если подали БМВ за 5 минут, но вместо 100 Р за поездку у него попросили 300 Р, клиент недоволен. Он ожидал машину за 100 Р. Он прекрасно понимает, что за БМВ справедливо заплатить 300 Р, но он не просил БМВ. Он просил машину за 100 Р.
А вот если подали БМВ за 5 минут и 100 Р, то клиент, конечно, удивится такой подаче, но не будет считать это каким-то великим достижением.
Определение технологии
Отвечая на вопрос, что такое веб-сервисы, можно сказать, что это стандартизированная среда для распространения связи между клиентскими и серверными приложениями во Всемирной паутине. Она может редактироваться и иметь пакеты улучшений.
Кроме этого веб-сервис можно обозначить как программный модуль, предназначенный для выполнения определенного набора задач. Структурные элементы приложений могут быть найдены в Сети, а также могут быть вызваны соответствующим образом. При вызове веб-служба сможет предоставлять функциональные возможности клиенту, который запрашивает этот портал. Это происходит в течение пары секунд.
Виды онлайн сервисов
Тотальное распространение интернета предопределило бурное развитие онлайн сервисов. И многие из них серьезно облегчили нашу с вами повседневную жизнь.
Одни сервисы являются близкими родственниками обычных компьютерных программ, например, графические редакторы в интернете повторяют возможности Photoshop.
Третьи заменяют походы в различные учреждения, к примеру, онлайн сервисы, позволяющие оплачивать коммунальные услуги, штрафы, государственные пошлины и налоги. От этих платежей нам никогда не убежать, каждый житель нашей страны периодически их совершает и появление их заменителей в интернете экономит время.
Давайте вспомним сумасшедшие очереди перед различными «окошками оплаты». Когда для того, чтобы внести какой-нибудь платеж, уходил час, а то и два. Сервисы денежных онлайн переводов избавили нас от потери десятков часов.
Экономия времени не единственное достоинство веб-сервисов. Давайте обратимся в сферу развлечений. Скажем, онлайн покупка билетов в кино.
Раньше у нас как было? Идешь в кино, разглядываешь — какие фильмы можно посмотреть. Потом еще полчаса определяешь, какой же выбрать. Пока выбрал — то мест нет подходящих, то вовсе билеты кончились.
А как у нас дела обстоят сегодня? Все через интернет. Выбрал кинотеатр, выбрал фильм, определился с местами, купил билеты. Никаких проблем.
SOAP (простой протокол доступа к объектам)
Использование веб-сервисов зависит от применяемых технологий. С их помощью происходит необходимая конвертация и настройка исходящих и потоковых данных, передаваемых системой. SOAP известен как независимый от версии и системы протокол обмена сообщениями. Он основан на передаче данных XML в виде кодированных сообщений. Каждое послание содержит документ XML. Только структура XML-документа следует определенному шаблону, но не содержимому. Лучшая часть веб-сервисов и SOAP заключается в том, что все они отправляются через HTTP, который является стандартным веб-протоколом.
Вот из чего состоит SOAP-сообщение:
- Каждый документ SOAP должен иметь корневой элемент, известный как элемент <Envelope>. Корневой элемент является первым элементом в документе XML.
- «Конверт», в свою очередь, делится на 2 части. Первая — заголовок, а следующая — тело.
- Заголовок содержит данные маршрутизации, которые в основном представляют собой информацию, какому клиенту XML-документ должен быть отправлен.
- Тело будет содержать фактическое сообщение.
Архитектура приложения
Разработка веб-сервисов — задача несложная, но достаточно объемная. Необходимо разработать собственную среду, куда будут в дальнейшем выгружаться все рабочие протоколы, а также подключить базы данных.
Каждому фреймворку нужна какая-то архитектура, чтобы убедиться, что весь портал работает как нужно. Точно так же в веб-сервисах есть архитектура, которая состоит из трех отдельных ролей, как указано ниже:
- Провайдер создает веб-сервис и делает его доступным для клиентского приложения, которое хочет его использовать.
- Запрашивающая сторона — это клиентское приложение, которому необходимо связаться с веб-службой. Клиентское приложение может быть .Net, Java или любым другим языковым приложением, которое ищет какую-то функциональность через веб-сервис.
- Брокер — это приложение, которое предоставляет доступ к UDDI. UDDI позволяет клиентскому приложению находить веб-сервис.
Характеристики разработки
Все поступающие сведения в системе перенаправляются в корневые каталоги. Каждая операция в Сети при работе протокола регистрируется. Описание веб-сервисов на каждом конкретном портале дает возможность быстро провести интеграцию и подключить необходимый источник информации.
Они имеют следующие особые поведенческие характеристики:
- Они основаны на XML — веб-службы используют XML для представления данных на уровнях представления и транспортировки данных. Использование XML устраняет любые зависимости от сетей, операционных систем или платформ, поскольку XML является общим языком, понятным всем.
- Слабосвязанная система означает, что клиент и веб-служба не связаны друг с другом. Даже если приложение изменяется со временем, оно не должно изменять способ вызова клиентом веб-службы. Использование слабосвязанной архитектуры делает программные системы более управляемыми и упрощает интеграцию между различными системами.
- Синхронная или асинхронная функциональность — синхронность относится к привязке клиента к выполнению службы. В синхронных операциях клиент фактически будет ожидать завершения операции веб-службой. Примером этого, вероятно, является сценарий, в котором выполняются операции чтения и записи в базу данных. Если данные считываются из одной базы данных и впоследствии записываются в другую, то операции должны выполняться последовательно. Асинхронные операции позволяют клиенту вызывать службу, а затем параллельно выполнять другие функции. Это один из наиболее распространенных и, вероятно, наиболее предпочтительных методов обеспечения того, чтобы другие службы не останавливались при выполнении определенной операции.
- Возможность поддержки удаленных вызовов процедур (RPC) — веб-службы позволяют клиентам вызывать процедуры, функции и методы для удаленных объектов с использованием протокола на основе XML. Удаленные процедуры предоставляют входные и выходные параметры, которые должен поддерживать веб-сервис.
- Поддерживают обмен документами. Одним из ключевых преимуществ XML является его общий способ представления не только данных, но и сложных документов. Эти документы могут быть такими же простыми, как представление текущего адреса, или такими же сложными, как и представление всей книги.
Перечисленные параметры подробно описывают структуру и свойства сервисов в интернете. С их помощью разработчики приложений и владельцы порталов могут интегрировать различные сценарии операции, при этом используя разные языки программирования.
Взаимодействие с другими системами
Без локальных и виртуальных баз данных приложения функционировать не смогут. Веб-сервисы позволяют использовать протоколы и запросы для обработки и получения информации от всех носителей. Администраторы могут и самостоятельно подключать каталоги, и формировать новые направления.
Для работы и взаимодействия между системами и приложениями существует 3 основных вида запроса:
- Публикация – это действие, когда поставщик информирует брокера (реестр служб) о существовании веб-службы с помощью интерфейса публикации брокера, чтобы сделать службу доступной для клиентов.
- Найти — запросчик, консультирующийся с брокером, чтобы найти опубликованный веб-сервис.
- Привязка. Получив информацию от веб-службы, полученную от брокера (реестра служб), запрашивающая сторона может связывать или вызывать веб-службу.
Польза и вред онлайн сервисов
Перспективы онлайн сервисов оценили даже на самом высоком социальном уровне. Явное доказательство тому – запуск крупнейшего национального портала – www.gosuslugi.ru.
Это полностью государственный онлайн сервис, с помощью которого мы имеем возможность получать солидный набор услуг: оформлять обязательные документы, получать различного рода разрешения, проходить обязательные процедуры регистрации, получать информацию о неоплаченных штрафах и налогах, контролировать свои пенсионные отчисления, оформлять места в детские сады, и т.д.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Здесь вы можете, к примеру, подать заявку на получение или замену паспорта, загранпаспорта, водительского удостоверения.
Также, помимо оформления различных документов, госуслуги позволяют пройти целый ряд различных обязательных процедур — регистрация гражданина по месту жительства, получение разрешений на хранение и ношение оружия, регистрация по месту пребывания, регистрация транспортных средств и т.д.
В общем, портал госуслуги это важный социальный онлайн проект, который упрощает нам жизнь, и минимизирует наше пребывание в кабинетах сотрудников государственных служб. Полезность этого сайта переоценить сложно.
Многообразие современных онлайн сервисов поражает. Каждая серьезная корпорация, специализирующаяся на разработке программного обеспечения, с завидной регулярностью сообщает о выпуске какого-нибудь нового уникального веб продукта.
Каких только онлайн сервисов уже не существует:
- карты и навигационные сайты;
- интернет-ресурсы объявлений;
- облачные сервисы для хранения данных;
- музыкальные сайты;
- онлайн переводчики;
- электронные кошельки;
- интернет банкинг.
Список нынешних онлайн сервисов можно продолжать очень долго. Но лучше, вместо этого, я выделю один тип сервисов, который получает от пользователей интернета особо теплые отзывы – это сайты самообразования.
К примеру, онлайн сервисы по изучению иностранных языков или по подготовке детей к начальной школе. Популярность подобных интернет-ресурсов обусловлена сразу несколькими причинами:
Во-первых, многие люди, проживающие в небольших населенных пунктах, попросту могут не найти место, где их обучат
При этом не важно, что именно хочет изучить человек, будь то иностранный язык или курсы повышения квалификации по какой-либо специальности. В маленьких городах такие заведения могут отсутствовать.
Во-вторых, экономия времени
Возможность получить нужную информацию не выходя из дома, также является важным фактором популярности онлайн сервисов самообучения. Нет необходимости тратить время на дорогу, пришел домой и приступил к изучению.
В-третьих, цена. Стоимость посещения каких-либо образовательных и обучающих курсов в реальной жизни куда выше, чем во всемирной паутине. А некоторые из онлайн сервисов могут предоставлять свои услуги и бесплатно.
Конечно, качество получаемых знаний через интернет может быть ниже за счет сложностей с контролем, но для людей с хорошей самомотивацией домашнее обучение просто клад.
Заключение
Хотя это лишь основные, так сказать, ключевые моменты, связанные с трактовкой понятия, на данных примерах можно понять, что сервис — это некая система обслуживания с целью предоставления более комфортного пользования какими-либо услугами, техникой и т.д.
Конечно, в более широком понимании сервисом можно назвать любое обслуживание. Скажем, принесли вам в ресторане кофе в течение минимального промежутка времени после заказа, да еще к нему вдобавок шоколад или печенье. Естественно, вы сразу воскликните: «Вот это сервис!» Собственно, само понятие «сервис» и предполагает какие-то действия, направленные на удовлетворение не только пожеланий клиента, но и зачастую его ожиданий, которые могут даже не входить в основной спектр услуг.
Впрочем, примеры сервиса можно найти почти во всех сферах жизни человека практически на каждом шагу. Однако изначальная трактовка остается неизменной. При этом сервисом можно назвать даже малейшие проявления такой деятельности, как, скажем, было описано в примере выше.
