Претензия или претензионное письмо - образец написания жалобы

Как оформляется претензионное письмо

Претензия – это официальный документ, который направляется организации, нарушившей законное право человека. Зачастую подобные бумаги содержат требования заявителя и описание проблемы. Документ не имеет единой формы. Однако он оформляется с учетом некоторых правил.

Умение правильно оформить претензию помогает решить вопрос без привлечения судебных органов власти. Единого образца документа не существует.

Внимание! Но любое подобное письмо в обязательном порядке включает в себя следующие пункты:

наименование заявителя, его фактический адрес проживания, регистрации, а также контактный номер телефона для связи;
наименование организации, куда направляется претензия, адрес ее нахождения, регистрации, ФИО руководителя предприятия и его должность;
точный адрес, куда направляется документ;
изложение обстоятельств, которые повлекли за собой необходимость направления претензии (все факты описываются строго в хронологическом порядке, без прямого указания на виновных лиц и перехода на личности);
перечисление прав, которые были нарушены;
к чему может привести или уже привело нарушение права заявителя;
требования заявителя, а также точные сроки их исполнения;
законодательное обоснование требований;
дата составления документа и подпись заявителя.

Мнение эксперта
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.

Надо заметить, что подобный образец претензии можно использовать для подачи ее в любую юридическую организацию. Некоторые пункты могут быть добавлены, но исключать вышеуказанные положения не рекомендуется.

Претензия составляется в письменном виде от руки или в печатной форме. Главное – подпись заявителя и ее расшифровка.

Куда подается

Изначально претензию должен получить тот, кто оказал такие некачественные услуги. Например, отсылается претензия туроператору на предоставление плохих услуг по организации туристической поездки. В другой ситуации потребитель может направить жалобу строительной компании, отвратительно выполнившей ремонт.

Для того, чтобы письмо с жалобой и требованием устранить недоработки дошло до адресата, нужно узнать его точный юридический адрес. Претензия отсылается на него письмом.

Если получается заявитель может лично отнести документ в офис, сразу заверить один из экземпляров, который потом остается у него на руках.

Исполнитель имеет ограниченное время на исправление недоработок. Но срок должен быть выбран заказчикам услуги реальный, его нужно указать в тексте претензии. Вместе с исправлением недоработок можно потребовать возместить неустойку или пеню, если срок выполнения работ нарушен.

Но не все исполнители ответственно относятся к своему имиджу, некоторые могут сразу же забыть о полученной жалобе. В таком случае заказчик работ отправляет претензию в вышестоящие, контролирующие организации. Например, это может быть Роспотребнадзор, общество по защите прав потребителей, прокуратура.

Крайняя мера – обращение в суд. Но этому должна предшествовать работа по досудебному урегулированию вопроса.

ВНИМАНИЕ! Суду понадобятся доказательства того, что заявитель обращался к исполнителю, в контролирующие организации, прежде чем составить иск. Исковое заявление может быть направлено в суд по месту составления договора между исполнителем и заказчиком, по месту жительства ИП, нахождения исполнителя, по месту жительства истца

Исковое заявление может быть направлено в суд по месту составления договора между исполнителем и заказчиком, по месту жительства ИП, нахождения исполнителя, по месту жительства истца.

Мнение эксперта
Гусев Владислав Семенович
Адвокат с 10-летним опытом. Специализируется в области уголовного права. Член коллегии адвокатов.

Есть требования к составлению искового заявления в суд по поводу низкого качества оказанных услуг. Суд не будет рассматривать письмо, составленное с нарушением норм законодательства:

В иске, в самом его начале, прописываются сведения об истце и ответчике. Сведения включают данные по паспорту, контакты (адрес, телефон). Для юридического лица, исполнителя, требуется его точное наименование.
Дальше указывается сумма иска, которую рассчитал заявитель. Она включает средства, потраченные заказчиком, а также ту компенсацию, которую он хотел бы получить по решению суда. Если требуется моральная компенсация, она указывается в исковом заявлении, но не включается в сумму иска.
Потом нужно написать, где и когда был составлен договор на оказание услуг.
Обязательно следует точно и правдиво описать недостатки выполненных работ.
Приводятся доказательства того, что услуги действительно имеют низкое качество и не соответствуют требованиям.
Дальше высказывается исковое требование к ответчику.

Что может пожелать по иску заказчик, получивший некачественные услуги? По его желанию исполнитель должен устранить недостатки своей работы, возвратить средства, потраченные на выполнение договора, выплатить истцу компенсацию за моральный вред и причиненные убытки.

К вопросу о возмещении морального ущерба. Он будет выплачен тогда, когда в суде будет доказана вина исполнителя услуг. Часто это сделать трудно, юристы, представляющие ответчика, могут добиться того, что моральный ущерб не будет рассматриваться судом.

Как и куда отправить акт рекламации

Вручить рекламацию адресату можно несколькими способами. Главное, чтобы у отправителя осталась на руках письменное подтверждение о вручении.

Рабочая корреспонденция отправляется:

по почте (обязательно с описью вложения и уведомлением о получении);
курьером (сотрудник отправляющей стороны должен убедиться в том, что корреспонденция принята и зарегистрирована);
на электронный адрес.

Если характер претензий достаточно большой, то уместно лично посетить контрагента и оставить письмо под роспись.

Иногда случается, что виновная сторона отказывается принимать рекламацию. Данный факт фиксируется письменно. Достаточно составить самую простую справку в двух экземплярах буквально с одним предложением: «Адресат отказался принять документ».

Один экземпляр справки об отказе принять корреспонденцию оставляется контрагенту. В этом случае можно привлечь свидетелей к данному моменту.

Работа с рекламациями регламентируется ГОСТ Р ИСО 10002-2007.

- Зарплата
  Расчет компенсации за задержку зарплаты
  Калькулятор расчета индексации зарплаты
  Калькулятор для расчета зарплаты по окладу
  Онлайн калькулятор НДФЛ
  Калькулятор среднедневного заработка
  Калькулятор расчета оплаты простоя
  Калькулятор расчета индексации зарплаты по ст. 134 ТК РФ
- Отпуск и командировочные
  Расчет компенсации за неиспользованный отпуск
  Калькулятор отпускного стажа
  Калькулятор расчета отпускных в 2020 году
  Калькулятор командировочных
- Пособия
  Калькулятор пособия по беременности и родам
  Расчёт пособия по уходу за ребёнком до 1,5 лет
  Расчёт пособия по временной нетрудоспособности
- Налоги
  Калькулятор НДС
  Калькулятор налога на имущество организаций
  Калькулятор пеней: расчет налоговой задолженности
  Расчет налога УСН
- Госпошлины
  Калькулятор госпошлины в арбитражный суд
  Калькулятор расчёта госпошлины по ст. 333.19 и ст. 333.21 НК РФ
- Другое
  Калькулятор расчета страхового стажа
  Пенсионный калькулятор
  Калькулятор страховых взносов ИП
  Калькулятор суммы задолженности
  Расчёт суммы, кратной прожиточному минимуму в регионе
- Другое
  Расчёт индексации алиментов (по уровню прожиточного минимума)
  Расчёт пени по алиментам (ст. 115 СК РФ)
  Калькулятор дней между датами
  Дата плюс количество дней
  
  Калькулятор расчёта пени за просрочку исполнения контракта по 223-ФЗ и 44-ФЗ
- Другое
  
  Калькулятор расчёта процентов (неустойки) по договору
  Калькулятор расчёта неустойки (пени) по 1/300, 1/150 или 1/130 от ключевой ставки
  Калькулятор расчёта пени по электроэнергии для управляющих компаний
  Расчет: Сколько осталось до пенсии

Претензия

Претензия — это требование к контрагенту о выполнении определенных обязательств: уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы.

Претензия может быть составлена в произвольной форме. На практике применяются претензия передаваемая напрямую, претензионное письмо и лист притензий. В претензии должны обязательно фигурировать следующие пункты:

Адресат, кому Вы направляете претензию:директору магазина (указать магазин), генеральному директору (указать организацию). Можете указать ФИО директора (если Вы знаете ФИО).
От кого исходит претензия. Вам нужно указать ваши ФИО и адрес, телефон — для связи.
Отдельной строкой указывается название документа: ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ
В тексте претензии излогается существо дела: начните с начала: Например, 21 марта 2009 года я приобрел в Вашем магазине (товар), или — я заключил с Вами договор на оказание (услуг) далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов: Например, согласно ст.29 закона «О защите прав потребителя» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги.
Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. Например, в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.
Дата и подпись
Укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии — например, ПРИЛОЖЕНИЕ:

Копия товарного чека
Копия гарантийного талона
Копия справки из гарантийной мастерской

Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором работники магазина должны поставить свою подпись. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином.

Если юридическое лицо ликвидировано или фактически прекратило свою деятельность, и у него отсутствует правопреемник, то необходимо в каждом конкретном случае или выбирать другого контрагента, к которому в соответствие с законом потребитель может предъявить требование или обратиться в общественное объединение потребителей, где вам дадут совет, как поступить в такой ситуации.

Если по каким-либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказываются принимать претензию, либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

Получив претензию, продавец (исполнитель) должен принять решение о порядке рассмотрения вашего требования. Так, например, приняв решение о проведении проверки качества, он должен известить вас о времени и месте ее проведения. Если наличие недостатка не оспаривается, но в результате проверки качества продавец (исполнитель) посчитал, что причиной возникновения недостатков являются ваши виновные действия (например, нарушение правил хранения или эксплуатации) или бездействие (например, не выполнение требований о техническом обслуживании), то продавец обязан провести экспертизу.

Потребитель вправе принимать участие, как в проверке качества, так и при производстве экспертизы. Во избежание недоразумений, рекомендуем Вам изначально высказать в тексте претензии такое свое намерение, с просьбой проинформировать Вас о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществляется в момент передачи вами некачественного товара) или экспертизы, с указанием лиц, которые будут их проводить.

Основные примеры претензий

Как было сказано выше, претензионных писем может быть ровно столько же, сколько сфер коммерческой деятельности затрагивается при заключении договорных отношений между населением. Основные виды претензий перечислены ниже:

В случае, если физлицо или руководство компании обращаются к соответствующим организациям за займами, они автоматически становятся должниками в соответствии с договором. Это означает, что при нарушении обязательств заимодатель имеет право представить должнику претензию о возврате ранее выданных денег. Кроме того, вместо кредитного договора платёжным поручением может служить обычная расписка о наличии задолженности на оговоренных условиях, также указываемая в претензии.
При ненадлежащем качестве работы заказчик составляет заявление с претензией об устранении недостатков на имя подрядчика или лица, который им управляет в части исполнения обязательств. Как правило, подобные письма имеют свой эффект, и представитель исполнителя работ предпринимает все усилия для того, чтобы выполнить вверенную услугу надлежащим образом, потому что в противном случае отрицательные отзывы о компании могут сильно подорвать доверие клиентов к ней и привести к значительным финансовым потерям.
Если в соответствии с договором поставки потребитель получает некачественный или повреждённый товар, он требует исправление соответствующей оплошности у оппонента.
Претензия может быть направлена в любое ведомство, если потребитель не доволен предоставленной услугой – на почте, в банке, в страховой компании и иных местах.
Трудовые споры между работодателями и сотрудниками также не обходятся без претензий, особенно при расторжении трудового контракта.
Отсутствие оплаты за товар заставляет предъявить требования по срочному перечислению средств продавцу либо подписанию допсоглашения о переносе сроков оплаты как обязательного приложения к договору и взятия ответчиком на себя новых обязательств.
Срыв сроков подрядчиков, влекущий за собой затраты или отсутствие ожидаемой прибыли инвестором и застройщиком, также становится причиной претензии.
Иные обстоятельства, при которых одна из сторон договора не удовлетворена действиями оппонента как по результатам работы, так и в течение периода активности контракта.

Образец претензии

Важно! Перед составлением претензии, образца, как правило, обе стороны пытаются договориться о решении сложившегося спора в мирном порядке, предлагая друг ругу различные компромиссы. Подводя итог, следует сказать, что написание претензии – это очень ответственный шаг в договорных взаимоотношениях, так как некорректный текст или недопустимые требования могут вызвать отказ защиты интересов истца в судебной инстанции

Для этого всем заявителям, если в штате предприятия отсутствует собственный юридический отдел, следует обращаться к профессиональным правозащитникам, которые смогут помочь оформить документ, а также выступят представителями автора претензии в арбитраже

Подводя итог, следует сказать, что написание претензии – это очень ответственный шаг в договорных взаимоотношениях, так как некорректный текст или недопустимые требования могут вызвать отказ защиты интересов истца в судебной инстанции. Для этого всем заявителям, если в штате предприятия отсутствует собственный юридический отдел, следует обращаться к профессиональным правозащитникам, которые смогут помочь оформить документ, а также выступят представителями автора претензии в арбитраже.

Сроки решения вопроса в судебном порядке

Если исковое заявление рассматривает районный или городской суд, то он имеет право делать это на протяжении двух месяцев.

Если иск подается в мировой суд, то решение должно быть принято не позднее чем через месяц после регистрации документов канцелярией суда.

Посмотрите видео. Как составить исковое заявление:

Если вы хотите узнать, Или позвоните нам по телефонам:

Москва, Московская область

Санкт-Петербург, Ленинградская область

Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Отличие претензии от жалобы и иска

Письмо – претензия, направленная в адрес ответчика, является самостоятельном документом, регулирующая коммерческие взаимоотношения между физлицами и организациями. Данная бумага отличается от похожих заявлений по следующим критериям:

Чем отличается жалоба от претензии? Документ содержит конкретные имущественные требования к второй стороне договора, в то время как жалобное письмо подразумевает под собой лишь административно-правовое воздействие на обидчика силами органов государственной власти.
От искового ходатайства, подаваемого в суд тем, что на этапе написания претензионного письма стороны договора не просят помощи у госоргана, а пытаются урегулировать возникший конфликт самостоятельно. В то же время иск, подаваемый в суд, содержит в своём тексте те же требования, что и претензионный документ.

Важно! Претензия – что это? Бумага подразумевает, что ответчик добровольно примет обвинения, выдвинутые в его адрес, и сможет оказать качественную услугу, поставить необходимый товар в целости и сохранности, а также в отведённые сроки, или компенсирует истцу ранее уплаченные им денежные средства. В случае, если форма претензии представляет собой досудебный документ, то в соответствии со статьёй 452 ГК РФ предельный срок реагирования на неё составляет 30 календарных дней, после чего истец имеет полное право на обращение за помощью в органы судебной власти, которые определят необходимое взыскание с ответчика в принудительном порядке с участием в процессе исполнения резолюции судебных приставов

В случае, если форма претензии представляет собой досудебный документ, то в соответствии со статьёй 452 ГК РФ предельный срок реагирования на неё составляет 30 календарных дней, после чего истец имеет полное право на обращение за помощью в органы судебной власти, которые определят необходимое взыскание с ответчика в принудительном порядке с участием в процессе исполнения резолюции судебных приставов.

Срыв сроков

Что включить в претензию

В первую очередь претензия по качеству товара поставщику содержит подробности совершения покупки, а именно, дата, время и место.
Затем описывают основные характеристики приобретенного изделия: название, модель, марку, габариты, цвет, комплектацию и так далее.
После этого подробно описываются недостатки изделия. При этом рекомендуется отдельно указать, что его невозможно использовать по назначению из-за выявленных дефектов.

Чтобы у продавца не возникали сомнения насчет природы происхождения изъянов, рекомендуется внести в претензию пункт о том, что возможно проведение экспертизы товара за счет продавца. Кроме того, нужно добавить ссылки на нормативные акты, регулирующие вопросы возврата и обмена продукции ненадлежащего качества. Среди них стоит упомянуть статью 18 закона «О защите прав потребителей», статьи , и .

Также следует внести пункт о том, что у покупателя имеется товарный чек и гарантийный талон (с указанием гарантийного срока). Образец претензии 2020, данный в виде иллюстрации, показывает, что копии чека и гарантийного талона даются в приложении е требованию. В случае, если этих документов нет, можно сослаться на пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей». Согласно этой норме, отсутствие документа, подтверждающего факт покупки, не является основанием для того, чтобы претензия на возврат товара поставщику осталась без рассмотрения и удовлетворения.

Если спор возник из-за возврата крупногабаритного предмета весом более пяти килограммов, то, согласно пункту 7 статьи 18 Закона, оплатить его доставку обратно в магазин обязан продавец. Об этом также стоит упомянуть в рекламации.

В конце документ заверяется подписью покупателя, также необходимо указать дату его составления. Все эти нюасны мы учли в примере, показанном ниже.

Для того чтобы помочь читателю составить бумагу самостоятельно, мы подготовили образец претензии на некачественный товар.

Обратите внимание на то, что этот документ должен составляться в двух экземплярах. Один из них передается продавцу, а второй с отметкой о вручении остается у покупателя

Кроме того, заметьте, что образец претензии по качеству товара содержит наименование магазина — важно указать его правильно. Эту информацию можно найти в уголке покупателя

Если же договориться по-хорошему не удастся и магазин отказывается вернуть денежные средства и возместить расходы, копию отправленного в магазин документа и ответ на него нужно будет приложить к иску, с которым отправиться в суд.

Как написать претензию?

Найти в законодательстве шаблон или бланк претензионного письма не удастся. Строгих требований к заявлению с требованием о предоставлении товара или услуги надлежащего качества нет ни в одном нормативно-правовом акте. Подавать его можно в произвольной форме. Однако, чтобы правильно составить претензию, которая действительно позволит восстановить нарушенные права, следует придерживаться некоторых правил. Иначе юристы компании-нарушителя обязательно воспользуются возможностью отказать в удовлетворении требований.

Необходимо подготовить письмо в двух экземплярах, один из которых отправляется адресату, а второй остается у автора.

Шапка — кому адресовано

Как и в любом другом документе, имеющем форму заявления, при оформлении претензии предполагается заполнение так называемой «шапки», расположенной в правой верхней части листа. Здесь следует указать, кому предъявляется претензия. Если это ИП, в шапке пишутся его фамилия, имя и отчество. В случае с юридическим лицом необходимо упомянуть его название. ФИО директора или другого руководителя можно не указывать. Следует внимательно подходить к заполнению этого пункта, поскольку указание не того адресата может стать препятствием для удовлетворения требований. В претензии необходимо указывать именно название компании, а не конкретного магазина, в котором куплен товар, или сервисного центра, предоставившего услугу. В кассовом, товарном чеке или другом документе, который подтверждает факт оплаты, можно найти реквизиты юридического лица или предпринимателя, ответственного за некачественный товар либо услугу.

В шапке заявления дается также информация о его авторе. Кроме своей фамилии, имени и отчества, следует указать контактные данные, чтобы при необходимости можно было связаться с лицом, подавшим претензию, и согласовать условия удовлетворения требований.

Заголовок

После заполнения шапки по центру строки пишется название документа: «Претензия». Документ может иметь и другое название, например: «Заявление», «Жалоба», «Обращение», «Требование» или «Письмо». Сути это не меняет. Как бы ни звучал заголовок, если в документе содержится требование устранить нарушение прав, он считается претензией.

Описание проблемы

Необходимо изложить суть дела и обосновать свои претензии. Описываются обстоятельства, при которых была предоставлена услуга ненадлежащего качества или продан некачественный товар, с указанием дат и причин для недовольства заявителя.

Требования

Следует четко сформулировать, как заявитель видит разрешение конфликта. Желательно при этом ссылаться на нормативно-правовые акты и заключенные между сторонами соглашения. Описывать свои требования можно такими фразами, как «Прошу заменить товар на аналогичный надлежащего качества», «Прошу расторгнуть договор», «Прошу вернуть средства, которые были уплачены за услугу» и подобными.

Срок для ответа

Единых требований к срокам рассмотрения претензии в законодательстве нет. Они могут устанавливаться в договорах о проведении работ или оказании услуг. Кроме того, для отдельных видов претензий предельные сроки рассмотрения указаны в нормативно-правовых актах. К примеру, на подготовку ответа на претензию по поводу нарушений в сфере предоставления услуг связи или перевозок дается календарный месяц. В некоторых случаях требования следует удовлетворить в течение двух недель или пяти дней.

Последствия неудовлетворения

Заявитель предупреждает, как будет действовать, если его досудебную претензию проигнорируют или откажутся удовлетворить требования. В качестве последствия указывается обращение в суд за защитой и получением компенсации, в том числе морального ущерба.

Приложения

К заявлению следует приложить все документы, которыми потребитель может подтвердить обоснованность своих требований, например, товарный чек, справку из гарантийной мастерской или гарантийный талон. При этом оригиналы лучше сохранить, а нарушителю отправить копии. В тексте претензии следует упомянуть, какие именно документы к ней приложены

Дата, ФИО, подпись

Претензия не может быть анонимной. Без подписи и указания фамилии, имени и отчества заявителя она не имеет никакой силы и не будет рассмотрена. Еще один обязательный реквизит претензии – дата. Ее отсутствие может создать проблемы при последующем обращении в суд.

Образец претензии и правила подачи жалобы