Показатель качества

Что такое KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.

Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.

Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере. 

KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:

  • количестве завершённых сделок;
  • тенденции к увеличению годового оборота, дохода;
  • средней сумме сделки;
  • количестве новых и удержанных компанией клиентов.

Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:

  • с какой скоростью менеджеры обрабатывают лиды;
  • сколько лидов выходит на сделку и какова её средняя сумма;
  • сколько звонков совершает менеджер за день, сколько из обзвоненных проявляют интерес к продукту.

Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.

Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.

Разберем пример

Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:

  • менеджер перезванивает клиенту;
  • проводит анкетирование, консультирует, при необходимости высылает коммерческое предложение;
  • если нужно, выезжает к клиенту для презентации продукции;
  • получает заявку на услугу или перезванивает повторно для заключения сделки.

Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.

В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.

Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.

Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях). Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок). Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка. 

Общая характеристика показателей

Номенклатура показателей окончательно формируется на этапе проектирования продукции, так как здесь они закладываются в конструкцию. Далее, на этапе производства эти показатели находят своё воплощение. А на этапе эксплуатации (потребления) показатели становятся индивидуальной характеристикой продукции, выделяют её из других видов продукции (товара), составляют её потребительские свойства и, следовательно, делают привлекательной и конкурентоспособной.
Стремление учесть как можно больше показателей в желании максимально полно охарактеризовать продукцию делает задачу проектирования практически нерешаемой

Важно выделять главные показатели, отражающие наиболее существенные потребительские свойства объекта. Также следует иметь в виду, что для определённых условий производства и эксплуатации существуют обязательные к учёту показатели

В основном это касается безопасности, когда минимально приемлемый уровень требований устанавливают нормативные документы федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров, такие как Ростехнадзор, Роспотребнадзор и другие. Также, если продукция предназначается для реализации отдельным гражданам или каким-то образом может быть им продана, то она должна удовлетворять дополнительным требованиям, устанавливаемыми Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

К показателям предъявляются следующие требования:

  • монотонная связь с качеством при условии постоянства остальных показателей;
  • простота определения, измерения и контроля;
  • наглядность отображения свойств объекта или процесса;
  • соответствие рассматриваемым свойствам;
  • хорошая чувствительность к изменению этих свойств;
  • устойчивость к случайным помехам.

Классификация показателей

По потребительским свойствам

Для наглядности и удобства все показатели обычно делят на две группы, условно называемые «цена» и «качество». Первая группа объединяет экономические требования, вторая — технические. С другой стороны, при решении практических задач это облегчает использование методов оптимизации и выбор целевой функции.

Экономические показатели

  • Прибыль производителя и продавца продукции;
  • Себестоимость продукции, включающая затраты производителя, связанные с её выпуском, реализацией, последующим обслуживанием;
  • Цена продукции. Различается на оптовую и розничную;
  • Эксплуатационные расходы потребителя продукции. В общем случае складываются из следующих статей:
    • стоимость потребляемой энергии, количество и эффективность её использования (например, КПД продукции);
    • стоимость расходуемых материалов (например, смазка, элементы питания), запасных деталей и инструмента;
    • стоимость обслуживания: плата за обучение правилам эксплуатации изделия, обслуживающему персоналу, охране и т. п.;
    • стоимость ремонта и утилизации: оплата специалистов-ремонтников и гарантийных мастерских, демонтажа изделия и его вывоз на свалку или перерабатывающий завод;
    • различные отчисления: страховые, оплата налогов, плата за вредные выбросы и другие.

По применению для оценки

  • Базовые (абсолютные), имеющие физический смысл. Например, показатель мощности характеризуется мощностью Р;
  • Относительные, например, рентабельность.

По количеству характеризуемых свойств

  • Единичные показатели, когда качество является функцией одного параметра. Например, показатель мощности Р;
  • Комплексные (в том числе относительные) показатели, объединяющие ряд свойств, каждое из которых описывается своим параметром. Позволяют получить новые характеристики. Например, показатель удельной мощности, равный отношению мощности системы к её массе. Такой показатель формально является целевой функцией и позволяет сократить число первоначально рассматриваемых показателей (максимум мощности и минимум массы);
  • Интегральные показатели, объединяющие ряд комплексных показателей.
  • Формализованные показатели. Имеют количественную оценку, выраженную неким численным значением;
  • Неформализованные показатели. Имеют качественную оценку субъективного характера (например, максимум удобства, красоты). С целью повышения степени объективности таких показателей и возможности получения численной оценки широко применяют экспертные оценки.

Общая характеристика показателей

Номенклатура показателей окончательно формируется на этапе проектирования продукции, так как здесь они закладываются в конструкцию. Далее, на этапе производства эти показатели находят своё воплощение. А на этапе эксплуатации (потребления) показатели становятся индивидуальной характеристикой продукции, выделяют её из других видов продукции (товара), составляют её потребительские свойства и, следовательно, делают привлекательной и конкурентоспособной.
Стремление учесть как можно больше показателей в желании максимально полно охарактеризовать продукцию делает задачу проектирования практически нерешаемой

Важно выделять главные показатели, отражающие наиболее существенные потребительские свойства объекта. Также следует иметь в виду, что для определённых условий производства и эксплуатации существуют обязательные к учёту показатели

В основном это касается безопасности, когда минимально приемлемый уровень требований устанавливают нормативные документы федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров, такие как Ростехнадзор, Роспотребнадзор и другие. Также, если продукция предназначается для реализации отдельным гражданам или каким-то образом может быть им продана, то она должна удовлетворять дополнительным требованиям, устанавливаемыми Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

К показателям предъявляются следующие требования:

  • монотонная связь с качеством при условии постоянства остальных показателей;
  • простота определения, измерения и контроля;
  • наглядность отображения свойств объекта или процесса;
  • соответствие рассматриваемым свойствам;
  • хорошая чувствительность к изменению этих свойств;
  • устойчивость к случайным помехам.

Что такое показатели?

Основа разработки прогнозных, плановых, программных документов — это именно показатели, предлагающие возможность всесторонне описать экономические, социальные явления и процессы, сформировать, продемонстрировать и обосновать задания на какой-либо период.

Индикативный показатель. Что это такое? Показатель вообще — какое-либо качественно-количественное представление, от социально-экономического процесса до конкретного объекта. Качественная сторона тут будет отражать сущность и принадлежность по времени и месту, а количественная — придавать количественную определенность.

Если показатель выступает основным мерилом в планировании, то он уже называется критерием. Тут выделяются несколько разновидностей. Так, основные индикативные показатели могут выступать критериями оптимальности, эффективности и пр.

Показатель качества

KPI что это такое простыми словами

Показатель качества

Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.

Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.

Благодаря KPI руководители могут:

  • объективно оценивать результаты работы линейных сотрудников;
  • распределять премиальные выплаты не поровну, а справедливо — согласно фактическим затратам времени и сил, вкладу в общее дело;
  • создавать более точные и эффективные инструкции, рабочие регламенты;
  • видеть слабые стороны работников, устранять пробелы в их знаниях и навыках;
  • планировать, на какой уровень и за какой срок может подняться бизнес, если квалификация персонала останется неизменной.

КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно. 

Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:

  • для продажника — личная конверсия, средний чек, абсолютное количество презентаций и сделок;
  • для офис-менеджера — количество и качество обработанной корреспонденции, состояние офиса;
  • для менеджера по закупкам — отсутствие претензий по обеспечению со стороны сотрудников, скорость работы, корректность подсчёта бюджета;
  • для юриста — количество выигранных дел;
  • для оператора колл-центра — среднее время обработки звонка, результаты выборочной прослушки для оценки качества обслуживания, минимальное количество повторных обращений для решения одного и того же вопроса;
  • для маркетолога — максимальное количество привлечённых лидов, эффективность рекламных нововведений;
  • для монтажника по подключению — число выходов к заказчикам, отсутствие жалоб, количество положительных отзывов от клиентов и так далее.

По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.

Как рассчитывать KPI по шагам

Показатель качества

Для расчёта KPI сейчас чаще всего используются CRM-системы (аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management), в которые менеджер может внести данные сразу после общения с лидом или клиентом, — это избавляет от заполнения лишних отчётов и документов (отчёт можно выгрузить прямо из CRM)

Таким образом, у сотрудника остаётся больше времени на выполнение своих прямых обязанностей, а вероятность потери важной информации становится ниже

Сейчас много CRM, с помощью которых можно рассчитывать KPI сотрудников. Вот некоторые из них:

  • Megaplan;
  • Salesap;
  • Bitrix24;
  • RegionSoft;
  • OneBox;
  • amoCRM и другие. 

Большинство из них — платные, но есть и варианты с бесплатным функционалом (например, Bitrix и Megaplan).

В небольших компаниях внедрять CRM может быть на первых порах невыгодно. В этом случае можно вести подсчёты в таблице Excel или Google. Есть и промежуточный вариант — частичное внедрение CRM только для того отдела, работа с которым требует максимальной автоматизации. Это может быть, к примеру, колл-центр компании — в нём работает максимальное число сотрудников, а параметров, по которым оценивается их работа, довольно много.

Основные правила расчёта:

  • ключевых показателей не должно быть много (оптимально 4–7 позиций);
  • все они должны быть величинами, измеримыми в цифрах. 

Для продажника это может быть оценка согласно проценту выполнения плана, для сотрудника, консультирующего уже действующих клиентов по продукту (например, работника службы технической поддержки пользователей), — ряд оценок качества консультаций.

Пример расчёта KPI

Представим, что менеджер по продажам Виталий Н. имеет оклад 20000 рублей. Остальное в его зарплате — переменная часть: 3% с каждой продажи и дополнительная премия по показателям эффективности. Способ расчёта может быть простым (20000 — сумма оклада — принимается за единицу): 

Индекс KPI (выполненный процент от плана) Премиальный коэффициент
менее 70 % нет премии 
71–75 % 0,5
76–80 % 0,6
81–85 % 0,7
86–90 % 0,8
91–95 % 0,9
96–100 % 1
101 % и более 1,2

Таким образом, при выполнении плана продаж на 82 % Виталий получит 34000 + процент от продаж, а при перевыполнении его свыше 100 % — 44000 + процент.

Есть и другая схема, согласно которой фиксированный бонус не начисляется, но процент от каждой продажи будет выше, если выше будет выполненный процент от плана:

Индекс KPI (выполненный процент от плана) Стоимость одной заявки для Виталия
70 % и менее 1 %
71–85 % 2 %
86–95 % 3 %
95 % и выше 4 %

В этом случае учитываться может как общий план отдела, так и план по личным продажам. Возможно совмещение двух этих схем — так, чтобы работники были замотивированы не только соперничать, но и сотрудничать.

Можно оценивать работу Виталия и по большему количеству параметров, выражая их в балльной системе:

Показатель и норма 80 % от плана 100 % от плана
600 результативных звонков лидам в месяц 5 баллов 7 баллов
10 % назначенных встреч 7 баллов 10 баллов
50 % заключённых договоров (от встреч) 10 баллов 15 баллов
75 % дополнительных продаж 7 баллов 10 баллов
75 % возврата клиентов 10 баллов 15 баллов

Если будет выбрана такая система личного поощрения, то начисляемая премия будет зависеть от количества заработанных за месяц Виталием Н. баллов — следовательно, от конверсии на каждом из этапов ведения клиента. 

Похожие термины:

  • целевая характеристика объектов (процессов), изучаемых с помошью мониторинга.

  • количество или процент лиц, зачисленных для прохождения курса или учебной программы, но оставивших учебу до ее завершения.

  • Комплексная оценка знаний в образовательных учреждениях, использующих кредитно-модульную систему организации обучения, за каждый период обучения (учебный год, семестр и т.п., а также за весь перио

  • комплекс мер, устанавливаемых государством и направленных на развитие интеллектуальных, творческих способностей, лидерских качеств детей, укрепление их здоровья.

  • лица в возрасте от шести до восемнадцати лет, хорошо успевающие в учебной деятельности, либо награжденные по итогам районных (городских), областных (Минской городской), республиканских и (или) межд

  • audience information literacy/competence levels): 1) мотивационный (мотивы контакта с информацией: жанровые, тематические, эмоциональные, гносеологические, гедонистические, психологические, моральные, интеллектуальные

  • количественные и качественные характеристики состояния, тенденций и направлений социального развития, применяемые в управлении и планировании для оценки соответствия реально сложившегося поло

  • audience media literacy/competence levels): 1) мотивационный (мотивы контакта с медиатекстами: жанровые, тематические, эмоциональные, гносеологические, гедонистические, психологические, моральные, интеллектуальные,

  • Критерии: -здоровый образ жизни; -занятия физкультурой и спортом; -культура питания; — отсутствие вредных привычек. -Показатели: -Уровень знаний и потребностей учащихся и студентов в здоровом образе

  • levels of development of the professional knowledge and skills necessary for teachers’ media education activity): 1) мотивационный (мотивы медиаобразовательной деятельности: эмоциональные, гносеологические, гедонистические, нравственные, эстети

  • критерии, позволяющие выделить наиболее существенные аспекты пед. деятельности и дать им оценку. Подразделяются на процессуальные показатели, раскрывающие не только внешнюю сторону учебно-воспи

  • средства определения профессионализма личности, достигшей высокого уровня квалификации, сознательно изменяющей и развивающей себя в ходе своей профессиональной деятельности, вносящей индивиду

  • от лат. integer—целый) — обобщенные, сводные, синтетические показатели.

  • характеристики теста, качества теста). Принципиально важные характеристики правильно составленного теста: валидность, надежность, практичность (технологичность), экономичность, корректность.

  • данные, по которым можно судить о развитии, ходе, состоянии чегонибудь .

  • основные характеристики, на основании которых происходит аккредитация учреждений среднего профессионального образования. К ним относятся: структура подготовки кадров по основным профессиональ

  • (quality indicators). Есть три группы показателей качества, которые формируют удовлетворенность покупателя, в том числе и студента, качеством получаемого продукта (образовательных услуг): 1) базовые; 2) ож

  • (indicators of quality of education). Исходя из подхода к пониманию качества образования, можно выделить следующие блоки показателей качества. 1. Качество преподавательского состава. 2. Состояние материально-техн

  • ориентиры, позволяющие установить уровни знаний: их полноту и глубину, конкретность и обобщенность, осмысленность и устойчивость, актуальность и оперативность, соответствие требованиям учебных

  • это отличительные признаки, которые могут быть использованы как мерило оценки педагогического мастерства.

В торговле

А теперь обратимся к конкретным примерам индикативных показателей в сфере торговли. Возьмем за основу надзорную деятельность по государственному контролю в сфере розничной продажи спиртосодержащей и алкогольной продукции. Тут выделяется следующее:

  • Уровень недополученных средств в бюджет населенного пункта/области/республики из-за уплаты предпринимателями акцизов.
  • Эффективность контрольной деятельности и надзора.
  • Сумма денежных средств, полученных казной населенного пункта/области/республики от уплаты акцизов.
  • Количество изъятой в легальной рознице нелегальной алкогольной продукции.
  • Число субъектов, допустивших нарушения.
  • Количество проведенных плановых проверок.
  • Число внеплановых мероприятий и пр.

Показатель качества

Классификация показателей

По потребительским свойствам

Для наглядности и удобства все показатели обычно делят на две группы, условно называемые «цена» и «качество». Первая группа объединяет экономические требования, вторая — технические. С другой стороны, при решении практических задач это облегчает использование методов оптимизации и выбор целевой функции.

Экономические показатели

  • Прибыль производителя и продавца продукции;
  • Себестоимость продукции, включающая затраты производителя, связанные с её выпуском, реализацией, последующим обслуживанием;
  • Цена продукции. Различается на оптовую и розничную;
  • Эксплуатационные расходы потребителя продукции. В общем случае складываются из следующих статей:
    • стоимость потребляемой энергии, количество и эффективность её использования (например, КПД продукции);
    • стоимость расходуемых материалов (например, смазка, элементы питания), запасных деталей и инструмента;
    • стоимость обслуживания: плата за обучение правилам эксплуатации изделия, обслуживающему персоналу, охране и т. п.;
    • стоимость ремонта и утилизации: оплата специалистов-ремонтников и гарантийных мастерских, демонтажа изделия и его вывоз на свалку или перерабатывающий завод;
    • различные отчисления: страховые, оплата налогов, плата за вредные выбросы и другие.

По применению для оценки

  • Базовые (абсолютные), имеющие физический смысл. Например, показатель мощности характеризуется мощностью Р;
  • Относительные, например, рентабельность.

По количеству характеризуемых свойств

  • Единичные показатели, когда качество является функцией одного параметра. Например, показатель мощности Р;
  • Комплексные (в том числе относительные) показатели, объединяющие ряд свойств, каждое из которых описывается своим параметром. Позволяют получить новые характеристики. Например, показатель удельной мощности, равный отношению мощности системы к её массе. Такой показатель формально является целевой функцией и позволяет сократить число первоначально рассматриваемых показателей (максимум мощности и минимум массы);
  • Интегральные показатели, объединяющие ряд комплексных показателей.
  • Формализованные показатели. Имеют количественную оценку, выраженную неким численным значением;
  • Неформализованные показатели. Имеют качественную оценку субъективного характера (например, максимум удобства, красоты). С целью повышения степени объективности таких показателей и возможности получения численной оценки широко применяют экспертные оценки.

Индикативное планирование

Индикативный показатель — это основа индикативного планирования. Соответственно, это один из методов экономического планирования, который построен на системе индикаторов.

Более всего он характерен для рыночной экономики. Такие индуктивные планы здесь разрабатывает государство; носят они, как правило, лишь рекомендательный характер. Фиксируют только общие итоги деятельности государства, каких-то отраслей либо субъектов экономики. Такое планирование в первую очередь предполагает использование системы показателей-индикаторов, способных полно представить характеристику объекта.

Составление индикативных планов — это использование тех макроэкономических показателей, которые имеют большое значение для прогрессивного развития экономики.

  • Уровень безработицы.
  • Инфляция.
  • Объем заработной платы.
  • Дефицит бюджета.
  • Общий объем инвестиций в стране.
  • Процентные ставки ЦБ и пр.

Индикативное планирование характерно для экономики Франции периода дирижизма, а также России, Японии, Германии на прошлых этапах развития данных государств. В современном мире к нему обращаются редко. Связано это с повышением устойчивости ключевых рыночных механизмов, усилением позиций частного бизнеса.

В настоящее время более актуальны ответвления индикативного планирования. В частности, это целевые стратегические программы, а также прогнозы стратегического развития отдельных рынков.

Показатель качества

Индикативные и справочные

Индикативный показатель — это показатель, что выступает в качестве индикатора (иными словами, основного параметра), характеризующего различные экономические и социальные явления. Это главная трактовка.

Индикативный показатель — это базовая информация для формирования индикативных программ и планов. Они носят только рекомендательный характер.

Индикативный показатель — это показатель, который характеризует динамику, эффективность, состояние финансов, структуру экономики.

Справочные (или информационные) — это показатели, имеющие аналитический характер. Например, на 1000 человек, на душу населения и пр.

Показатель качества

Для чего нужен KPI в продажах

Показатель качества

Благодаря показателям эффективности руководитель может наблюдать, насколько хорошо выполняется план по продажам. Полезно взять несколько главных показателей и оценивать их состояние один или два раза в неделю. Это поможет увидеть, меняется ли эффективность работы продажников. 

Главными показателями могут быть:

  • конверсия из посетителей сайта или лендинга в лиды (оценивается удобство сайта для людей, его привлекательность, качество его работы);
  • количество совершённых каждым менеджером звонков;
  • количество отправленных каждым менеджером коммерческих предложений и число ответов на них со стороны клиентов;
  • общая сумма сделок, закрытых каждым менеджером и всем отделом (например, за неделю).

Особенно важен такой параметр, как средний чек сделки. Дело в том, что на одну и ту же сумму можно продать и 50 кнопочных телефонов, в народе известных как бабушкофоны, и один смартфон с бриллиантовой инкрустацией.

В первом случае конверсия будет в 50 раз выше, чем во втором, однако это несправедливо по отношению к менеджеру, который вывел клиента на дорогостоящую покупку.

Благодаря контролю над средним чеком можно избежать этой несправедливости и таким образом продемонстрировать свою лояльность к сотруднику — а, как известно, работник, который уверен, что его ценят, трудится лучше. 

Есть ещё один важный показатель, о котором иногда забывают, — количество дополнительных продаж

Порой они кажутся мелкими и незначительными, но менеджеры, которые не пренебрегают ими, могут в месяц продать дополнительных товаров и услуг на сумму ещё одной крупной сделки, поэтому стоит обращать внимание на количество проданных одному и тому же клиенту за один раз позиций

Внедрение KPI удобно тем, что помогает оценивать не только количественные параметры, но и качество обслуживания клиентов. Этим система KPI выгодно отличается от старого варианта «оклад плюс процент от продаж», потому что продажа, несмотря на то, что состоялась, может быть некачественной. 

Разберем пример 

В компании работают два менеджера. Продукт недорогой (скажем, подключение домашнего интернета), поэтому количество клиентов, согласившихся на сделку, довольно большое.

Менеджер «А» продал за месяц подключений на 50000 рублей, а менеджер «Б» — всего на 16000. Зато у менеджера «А» большой процент отказов от заявок и неоплат после подключения, потому что он спешил, обещал клиентам слишком многое, был излишне напористым при беседе.

Менеджер «Б» же был внимателен, объяснял условия так, чтобы клиент всё понял, поэтому у абонентов, подключённых с его помощью, впоследствии было меньше претензий и отключений. 

Можно сделать вывод, что качество работы первого менеджера ниже, чем второго, несмотря на кажущуются более высокую эффективность. Это не отразилось бы на оценке их работы и на их зарплате, если бы КПЭ не были внедрены. Таким образом, они помогают экономить средства компании, поощряя работников только за реальные достижения. Поэтому, если о говорить о том, что такое KPI, простыми словами, — это система, которая однозначно оптимизирует оплату труда. 

Общая характеристика показателей

Номенклатура показателей окончательно формируется на этапе проектирования продукции, так как здесь они закладываются в конструкцию. Далее, на этапе производства эти показатели находят своё воплощение. А на этапе эксплуатации (потребления) показатели становятся индивидуальной характеристикой продукции, выделяют её из других видов продукции (товара), составляют её потребительские свойства и, следовательно, делают привлекательной и конкурентоспособной.
Стремление учесть как можно больше показателей в желании максимально полно охарактеризовать продукцию делает задачу проектирования практически нерешаемой

Важно выделять главные показатели, отражающие наиболее существенные потребительские свойства объекта. Также следует иметь в виду, что для определённых условий производства и эксплуатации существуют обязательные к учёту показатели

В основном это касается безопасности, когда минимально приемлемый уровень требований устанавливают нормативные документы федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров, такие как Ростехнадзор, Роспотребнадзор и другие. Также, если продукция предназначается для реализации отдельным гражданам или каким-то образом может быть им продана, то она должна удовлетворять дополнительным требованиям, устанавливаемыми Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

К показателям предъявляются следующие требования:

  • монотонная связь с качеством при условии постоянства остальных показателей;
  • простота определения, измерения и контроля;
  • наглядность отображения свойств объекта или процесса;
  • соответствие рассматриваемым свойствам;
  • хорошая чувствительность к изменению этих свойств;
  • устойчивость к случайным помехам.

Разновидности планирования

Индикативное планирование представляется двумя категориями:

  • Макроэкономический уровень. Здесь предполагается составление планов развития экономики на высших уровнях — федеральном и региональном. Также сюда относят уровни межрегиональных и межотраслевых корпораций.
  • Микроэкономический уровень. К категории относится составление экономических планов для отдельных организаций и предприятий.

Существует также разведение по срокам:

  • Среднесрочные индикативные планы. Составляются на 1-5 лет.
  • Долгосрочные индикативные планы. Составляются на срок от 5 до 10, а порой и до 15 лет.

Классификация показателей

По потребительским свойствам

Для наглядности и удобства все показатели обычно делят на две группы, условно называемые «цена» и «качество». Первая группа объединяет экономические требования, вторая — технические. С другой стороны, при решении практических задач это облегчает использование методов оптимизации и выбор целевой функции.

Экономические показатели

  • Прибыль производителя и продавца продукции;
  • Себестоимость продукции, включающая затраты производителя, связанные с её выпуском, реализацией, последующим обслуживанием;
  • Цена продукции. Различается на оптовую и розничную;
  • Эксплуатационные расходы потребителя продукции. В общем случае складываются из следующих статей:
    • стоимость потребляемой энергии, количество и эффективность её использования (например, КПД продукции);
    • стоимость расходуемых материалов (например, смазка, элементы питания), запасных деталей и инструмента;
    • стоимость обслуживания: плата за обучение правилам эксплуатации изделия, обслуживающему персоналу, охране и т. п.;
    • стоимость ремонта и утилизации: оплата специалистов-ремонтников и гарантийных мастерских, демонтажа изделия и его вывоз на свалку или перерабатывающий завод;
    • различные отчисления: страховые, оплата налогов, плата за вредные выбросы и другие.

По применению для оценки

  • Базовые (абсолютные), имеющие физический смысл. Например, показатель мощности характеризуется мощностью Р;
  • Относительные, например, рентабельность.

По количеству характеризуемых свойств

  • Единичные показатели, когда качество является функцией одного параметра. Например, показатель мощности Р;
  • Комплексные (в том числе относительные) показатели, объединяющие ряд свойств, каждое из которых описывается своим параметром. Позволяют получить новые характеристики. Например, показатель удельной мощности, равный отношению мощности системы к её массе. Такой показатель формально является целевой функцией и позволяет сократить число первоначально рассматриваемых показателей (максимум мощности и минимум массы);
  • Интегральные показатели, объединяющие ряд комплексных показателей.
  • Формализованные показатели. Имеют количественную оценку, выраженную неким численным значением;
  • Неформализованные показатели. Имеют качественную оценку субъективного характера (например, максимум удобства, красоты). С целью повышения степени объективности таких показателей и возможности получения численной оценки широко применяют экспертные оценки.

В заключение

KPI — что это такое: простыми словами — формула, помогающая оценить, насколько эффективно работает компания, от рядового сотрудника до руководителя.

Первоначально внедрение ключевых показателей эффективности может показаться сложным и не очень нужным в сравнении с обычной системой премирования сотрудников.

Однако, если разобраться и выработать параметры, которые необходимы для качественной работы именно вашей организации, можно сделать качество обслуживания выше, а оценку работы менеджеров — более удобной и прозрачной.

Кроме того, введение KPI сэкономит компании деньги, потому что ситуация станет более справедливой: вы будете поощрять материально исключительно тех, кто вкладывается в ваш бизнес и приносит ему больший доход.

На этом все. Если эта статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Ну, а если вам есть что добавить или остались вопросы — пишите в комментарии.