Холодные звонки

Задача такого тренинга

Улучшить результаты «холодных звонков», совершаемых менеджерами продаж, посредством обучения их прикладным теориям установления контакта с потенциальным клиентом, а именно:

  • следует создать результативное отношение к «холодным звонкам» у менеджеров продаж;
  • необходимо сформировать понятие самой технологии «холодных звонков», как таковой;
  • надо научить различным вариантам быстрого вступления в контакт с потенциальным клиентом;
  • неплохо сформировать дополнительно стили «холодных звонков», для каждого служащего индивидуально;
  • получить достаточно опыта конструктивной работы с отказами.

Тренинг подобного рода мог бы быть полезен и сотрудникам отдела call-центра, и агентам торговли, и служащим в отделе маркетинга, и менеджерам по продажам, и даже руководителям этих отделов.

Ниже рассматривается система из трех шагов, как научить новичков такому процессу.

Шаг первый

Первый шаг в любой компании – это система образования младших сотрудников. В нее должны входить курсы и личностные тренинги. Каждый уважающий себя менеджер должен знать, что за продукт он продает, изучить специфику товара или услуги. Также каждому новичку нужен скрипт, по которому он будет совершать звонки. Не бойтесь немного переделывать его на своё усмотрение. Так будет удобнее и легче.

Шаг второй

После обучения обязательно должна идти практика совместно с наставником или главным менеджером и с остальными новичками. Сейчас очень популярен тренинг, называющийся «Скажите мне нет». Этот способ помогает ученикам перестать бояться. Делается это так: совершая звонок, нужно сказать: «Я новый менеджер такой-то фирмы, я очень боюсь совершать «холодные звонки». Пожалуйста, откажите мне». Здесь главное не бояться сделать первый звонок. Уже после 8-10 звонков придёт уверенность в своих силах и чувство спокойствия. Нужно совершить 25-30 звонков и получить равное количество отказов.

Часто результат удивляет даже бывалых менеджеров. Иногда встречаются очень весёлые ответы типа: «Сообщите, что у вас за товар или услуга, возможно, не придется отказывать». В конечном итоге, некоторые новички не только преодолеют свой страх, но и получат своих первых клиентов.

Шаг третий

В течение первых недель работы к новенькому должен быть приставлен опытный наставник. Он поможет новичку увидеть и разобрать совершенные ошибки, увидеть страхи и избавится от них.

Если же новичок часто слышит отказы, не нужно доставать его и постоянно напоминать об этом. Необходимо дать ему возможность немного передохнуть и отвлечься, иначе он запомнит и зациклится на этом.

В каких случаях холодные звонки неуместны

Количественный обзвон, конечно же, имеет смысл, но далеко не всегда. Если вы специализируетесь на b2b-продажах и имеете дело с мощными региональными дистрибьюторами или организациями ритейла, то нет никакого резона наобум звонить каждому потенциальному клиенту и вываливать на него поток шаблонных фраз. Никаких результатов вы не добьетесь.

Вам следует поступить по-другому:

  1. 1. Собрать всю информацию о клиенте.
  2. 2. Уточнить, кто уполномочен заниматься вашим вопросом.
  3. 3. Выяснить потребности клиента (например, узнать, что его не устраивает в работе текущего поставщика).
  4. 4. Выяснить особенности работы с клиентом (например, критерии, по которым он отбирает потенциальных деловых партнеров).

Если вы сделаете это и представите, как будет развиваться ваш диалог с абонентом, вас вряд ли застанут врасплох его неожиданные вопросы. В какую бы сторону ни зашел разговор, вы будете готовы ко всему. Кроме того, проанализировав полученную информацию, вы сможете точнее сформулировать свое коммерческое предложение

При общении с абонентом надо акцентировать внимание на сильных сторонах вашей компании и способах решения актуальных для клиента проблем

Таким образом, вы не просто совершите бездумный звонок с целью уточнить адрес для высылки коммерческого предложения, но и проделаете интеллектуальную работу, которая займет немало времени. Сколько звонков в день вам удастся сделать при таком подходе? Явно не 30 и даже не 20. Будьте скромнее.

Учтите и такой момент: чем большую значимость имеет ваш потенциальный клиент, тем тщательнее вы должны готовиться к разговору с ним. Делать холодный звонок одному из монстров рынка – это, по меньшей мере, глупо.

«Пальба наобум с закрытыми глазами» – это не та стратегия, которую применяют при охоте на «крупную добычу». Холодные звонки не помогут вам завязать сотрудничество с серьезным клиентом. К нему нужен иной (описанный выше) подход

Но для «мелкой дичи» качество не столь важно: холодные звонки вполне сгодятся

Правила

Каждый кто приступает к холодным звонкам, находится в поисках золотой формулы. Что такое золотая формула?Это правила холодных звонков, которые приводят к успеху.

Но чтобы их обнаружить, надо перелопатить тысячи вариантов. Я даже больше вам скажу, надо потратить несколько месяцев, чтобы понять что работает, а что нет.

Первое  — это цель звонка. Однажды в наш отдел привели нового сотрудника. Руководитель дал ему большую пачку материалов с нашей продукцией и сказал что через неделю у него будет экзамен на знание. Новый сотрудник принялся тщательно все изучать. Не отрывая головы от материалов, он загружал в себя всю информацию.

После успешного экзамена руководитель пришел со списком клиентов. «Теперь звони и продавай. Посмотрим насколько ты хороший менеджер»

Следующие несколько дней я невольно слушал, как новый менеджер продает. Он снимал трубку и если клиент был в хорошем настроении, он начинал последовательно предлагать ему все, что было в нашем ассортименте.

Я решил ему помочь. Послушай — сказал я — невозможно продать все эти замечательные вещи из нашего ассортимента сразу. Можно это сделать последовательно.

Давай посмотрим, что из наших предложений кажется тебе наиболее привлекательным? Отлично. Вот и предлагай только это. Если клиент согласится это купить, то уже в момент оформления заказа ты можешь продать ему что-нибудь еще. А потом делать это постоянно, когда он будет нашим клиентом.

Вот стратегический момент. Нужно сделать простое и очень привлекательное предложение, понятное даже ребенку.

Он решил попробовать и поменял тактику. На следующий день он смог заинтересовать одного из клиентов.

Ядро нашего холодного звонка — это предложение. Это может быть назначение встречи или простое и ясное предложение. В классической теории продаж считается что основная цель холодного звонка — это назначение встречи. Я с этим совершенно согласен. Продать на встрече в несколько раз легче чем продать по телефону.

Но есть исключения. Если стоимость товара относительно невелика, ценность его понятна для клиента, нет необходимости в тестировании или разъяснении технических деталей, то возможно более рентабельным будет продажа по телефону.

Как мы действуем в этом случае?

Таким образом, главное что нам необходимо сделать, чтобы продать по телефону — это сообщить о ценности товара и цене, которая в несколько раз ниже этой ценности.

Все очень просто. Если ваш сервис может принести вашему клиенту значительную прибыль и вы просите всего лишь десять процентов от этой прибыли — это работает всегда. Потому что выгода совершенно очевидна.

Итак правило №1 Продаж по телефону:Сокрушительно простое предложение, цена которого в несколько раз меньше ценности.

Чем отличаются холодные звонки от обычных

Всё просто. Когда вы звоните знакомому человеку, у него уже записан ваш номер телефона, и он понимает, кто ему звонит. Возможно вы договорились заранее на определённое время, чтобы созвониться и обсудить какую-то проблему.

Холодный звонок делается без предупреждения.

Задача звонящего:

  • набрать номер незнакомого человека
  • правильно представить себя
  • суметь наладить позитивную эмоциональную связь с человеком
  • заинтересовать своим предложением
  • закрыть возражения
  • назначить встречу или время для следующего звонка

Представьте, что вам звонит без предупреждения человек, представляется менеджером и что-то начинает предлагать.

Ещё 5 минут назад вы были с ним не знакомы.

Что вы почувствуете?

Раздражение.

Недоверие.

Холодные звонки

В 50% вы сразу бросите трубку. В 49% случаев вы наверняка подумаете: «Откуда он вообще взялся и что мне пытается впарить?»

Первое чувство, которое испытывает абонент во время незнакомого звонка, это именно раздражение или недоверие.

Не удивляйтесь, если позвоните по неизвестному номеру и услышите в свой адрес ругательство или что-нибудь похуже.

Это вполне нормальная реакция на раздражитель.

К слову говоря, в моей практике случалось делать и холодные звонки, и заниматься холодными рассылками. Я узнал о себе очень много новых интересных фактов! 🙂

У звонящего есть всего несколько секунд, чтобы произвести правильно впечатление. Менеджеры-профессионалы, которые активно занимаются телефонными звонками, знают, как расположить к себе собеседника во время разговора и как построить беседу, чтобы получить от неё результат.

Холодные звонки в рамках рекламной кампании

То, что холодные звонки являются одним из эффективных рекламных инструментов – неоспоримый факт. Их активно применяют в ходе b2c-продаж – например, когда предлагают обитателям «хрущевок» услуги по подключению кабельного телевидения и Интернета. Основной смысл количественного обзвона в данном случае заключается в том, чтобы о деятельности какой-либо фирмы узнало как можно больше потенциальных клиентов.

По мере того, как информационные технологии развиваются, и возникают новые виды рекламы и методы продвижения товаров, холодные звонки становятся все менее популярны. Специалисты по продажам, которые раньше занимались выполнением немыслимой ежедневной нормы холодных звонков, перешли на новый уровень. Теперь они осваивают искусство ответа на входящие звонки. А задачи информирования рынка о новых товарах выполняет реклама – например, контекстная, дающая ссылку на официальный ресурс продавца, информативный и понятный. Контекстная реклама отлично проявила себя в области b2b-продаж.

Многие теоретики полагают, что реклама в настоящее время берет на себя слишком много, в то время как область ее применения весьма ограниченна. Реклама, утверждают они, это всего лишь универсальная информационная выжимка, лишенная эмоциональной составляющей. Холодные звонки, на их взгляд, более перспективны, так как ориентированы (в идеале!) на конкретных клиентов и допускают возможность индивидуального подхода

Кроме того, поклонники количественного обзвона обращают внимание и на то, что на одних входящих звонках по рекламе далеко не уедешь – недолго и разориться, ожидая таковых

Отчасти они правы. Реклама действительно далеко не всегда может заменить активные звонки, какими бы малоэффективными они нам ни казались. Но и количественный обзвон нужно задействовать с умом. В тех случаях, когда роль теории вероятности слишком значительна, «воронка вопросов» не работает, и шансы на удачный исход разговора слишком низки, холодные звонки пользы не принесут. Не нужно тратить на них время и силы – проще сразу применить современные рекламные технологии.

Если вы хотите, чтобы холодные звонки приносили вашей компании какую-то прибыль, пересмотрите свои взгляды на стратегию продаж. Поработайте над увеличением эффективности. А главное – практикуйте этот метод только в тех ситуациях, когда он уместен.

Рекомендуем почитать:

Как делать холодные звонки

Хотите узнать, как правильно делать холодные звонки? Мы раскрыли секрет эффективной техники холодного звонка по телефону.

Как вести телефонные переговоры

В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.

Правила делового общения по телефону

Как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным? В этой публикации мы расскажем вам о правилах и этикете телефонного делового общения.

Наши группы:

Работа с возражениями

Грамотный специалист должен уметь отличать возражения клиента от категоричного отказа. Слова об отсутствии свободного времени для разговора или проведения личной встречи являются именно возражением. При правильном выборе сценария беседы, менеджер может убедить такого клиента воспользоваться предложением фирмы. При получении отказа необходимо незамедлительно окончить беседу, поскольку повторные попытки будут расцениваться как повышенная назойливость. Данная ситуация может привести к возникновению агрессии у собеседника, что окончится грубостью или «броском» трубки телефона.

Скрипт холодного звонка должен в обязательном порядке содержать в себе сценарии работы с возражением. Если собеседник говорит об отсутствии свободного времени, необходимо упомянуть о возможности проведения встречи в любое удобное для него время. В этот же момент необходимо назвать две разные даты, ставя собеседника перед определенным выбором. Такой психологический прием значительно повышает шанс на проведение личных переговоров.

Снизить вероятность появления возражений можно за счет демонстрации явного интереса к потребностям клиента. Следует тонко намекнуть, что возможные проблемы могут решиться за счет использования предлагаемой продукции или услуги. Как правило, большинство людей отказываются от предложения о покупке товара, говоря о том, что данная продукция им не нужна

В этом случае важно подчеркнуть все достоинства предлагаемого товара и сделать акцент на выгоде для клиента

Многие сотрудники, которые становятся «жертвами» холодных звонков, объясняют свой отказ отсутствием интереса к конкретному предложению

В этом случае нужно обратить внимание собеседника на то, что данный товар либо услуга направлены именно на те компании, что работают в том же направлении, что и фирма потенциального клиента. Каждый бизнесмен заинтересуется теми вещами, что используют его конкуренты

Вышеописанные методы позволяют не только преодолеть все возражения собеседника, но и достигнуть поставленной цели. Многие специалисты в рассматриваемой сфере часто отказываются от презентации предложения во время звонка. Такие работники ставят своей задачей договоренность о проведении личной встречи. Такой подход значительно снижает вероятность получения отказа.

Что такое холодные звонки в продажах

Холодные звонки

Холодный звонок всегда является неожиданностью для человека на другом конце провода. А это значит, что менеджер по продажам или оператор call-центра должен настолько заинтересовать собеседника, чтобы тот захотел стать клиентом определенной организации.

Общее отношение к холодным звонкам навряд ли можно назвать позитивным. Каждый из вас наверняка не один раз поднимал трубку и слышал приветливый голос, произносящий набор стандартных фраз: «Здравствуйте, я являюсь представителем компании N, мы предлагаем вам купить суперклассную вещь по очень выгодной цене/пройти бесплатное обследование/получить новую кредитную карту и т. д.». Стоит ли говорить о том, что такие звонки могут быть не просто неактуальными для определенного человека (например, мужчине навряд ли нужен пилинг лица по новой технологии, а пенсионеру – кредитная карта с мгновенным кешбэком), но и отвлекающими от важных дел.

Осуществление холодных продаж по телефону основывается на разных подходах, большая часть из которых была сформулирована еще в 60-80 годах прошлого века:

  • следование заранее подготовленному сценарию звонка (скрипту);
  • упоминание достоинств компании в начале разговора;
  • тщательная подготовка перед совершением звонка.

Здесь стоит отметить, что практически все опытные секретари и руководители разных уровней, получающие не один десяток холодных звонков в день, могут с первых слов распознать менеджера продаж и прервать его речь отказом в целях экономии драгоценного рабочего времени.

Работа с возражениями в холодных звонках

Так как холодный обзвон означает, что оператор заранее не договаривался с собеседником о разговоре, то последний может возражать и быть недовольным. Если человек совершенно точно не настроен на общение, нельзя настаивать. Менеджер должен быть дружелюбным и закончить беседу. Если же клиент начинает возражать, работать с таким поведением можно, однако для успешных переговоров потребуется большой опыт и навыки.

Что говорит собеседник

Цель продавца

Что нужно сказать

Мне некогда.

Уточнить время встречи либо узнать, когда можно перезвонить.

Я могу приехать в ваш офис и побеседовать с вами лично, например, в понедельник в 12 часов?

Позвоните в другое время.

Узнать, когда можно совершить звонок.

В какое время я могу позвонить вам? В понедельник в 12 часов подойдет?

Если клиент говорит эту фразу, скорее всего, он откажет в сотрудничестве. Задача продавца — спросить, в течение какого времени клиент ответит на электронное письмо. А также договориться о том, когда можно совершить повторный звонок.

Мне не интересно ваше предложение.

Рассказать о других компаниях, сотрудничающих с фирмой, которые работают в данной области и занимают лидирующие позиции. Сделать акцент на том, что после личной встречи с оператором клиенту не обязательно что-то приобретать.

Многие покупатели придерживались такого же мнения, однако после беседы вы поймете, что плюсов от сотрудничества с нами больше, чем минусов. Предлагаю встретиться в понедельник в 12 часов.

Я не буду менять поставщиков, потому что мы давно с ними работаем.

Не нужно стремиться обойти конкурирующую фирму. Цель продавца – описать плюсы сотрудничества с двумя поставщиками. Если же клиент отказывается, уточнить, по какой причине, какие достоинства есть у конкурентов. Полученную информацию можно использовать, чтобы улучшить работу фирмы.

Мы предлагаем точно такие же услуги, а если у вас нет времени, то доставка для вашей компании будет бесплатная. Мы поможем сделать вашу работу комфортнее. Давайте проведем личную встречу в понедельник в 12 часов.

У компании нет средств для покупки.

Уточнить, какой суммой располагает фирма и что они хотят получить в результате.

Мы войдем в ваше положение. Давайте двигаться дальше вместе. Для малого бизнеса мы предлагаем сотрудничество на особых условиях: на 20 % снижена стоимость услуг, возможность рассрочки. Давайте встретимся в понедельник в 12 часов и все обсудим.

Работа с возражениями секретаря

Не стоит предлагать товар секретарю или через него руководителю – этот человек не является прямым потребителем и его заинтересованность минимальна. Многие руководители предупреждают секретарей о своем нежелании общаться с рекламщиками. Необходимо всеми способами миновать call-center. На помощь прейдут скрытые скрипты.

Холодные звонки

Прорабатывать каждый холодный звонок следует индивидуально. Для повышения эффективности используют текстовые алгоритмы, скрипты. При низкой конверсии холодных звонков для достижения желаемого результата потребуется охватить большую аудиторию. Для сокращения времени следует использовать подборку вопросов и ответов.

Для обхождения барьеров можно воспользоваться следующими фразами:

Секретарь: «руководитель занят, он не может с Вами поговорить».

  1. «Я понимаю. Подскажите, когда я смогу позвонить Семену Семенову, чтобы не отвлекать его?»
  2. «Здравствуйте, соедините меня с Иваном Ивановичем для решения вопроса по провайдерским услугам.»

Секретарь: «Оставьте свой номер. Александр Александрович перезвонит Вам сам.»

  1. «Спасибо, но предложение для ВИП-клиентов. Мне бы хотелось переговорить с ним сегодня и обсудить важные детали, которые в его компетенции».

Секретарь: «К сожалению Михаила Сергеевича нет на месте, но Вы можете выслать информацию по почте или передать через меня».

  1. «Спасибо. Передайте, что вопрос относится к информационной безопасности компании. Мой телефон …».

Часто придется преувеличить и немного схитрить. Но при отсутствии личной встречи предложение не будет изучено в 95%.Только при личном общении можно рассчитывать на продажу продукции.

Приведенные примеры показывают, как миновать первый барьер – секретаря. Ответы и вопросы бывают разнообразны. Сегодня существуют специальные организации, которые определяют и предоставляют информацию по занимаемому сегменту. Сотрудники таких компаний составляют скрипты продаж для передано клиентской базы. За дополнительную плату можно заказать полноценный холодный обзвон.

Эффективный сценарий можно создать только после специальной подготовки

Важно понимать, кто сидит на другом конце «провода»: профессиональный уровень, сфера деятельности и др

Существует несколько тактик для различных ситуаций.

Большой босс

Требуется создать иллюзию важного собеседника: «Сидоров звонит, соедини с начальником». Голос должен быть суровым и поставленным, которому невозможно возразить или задать уточняющий вопрос.

Очень большой босс

Создается иллюзия, что звонит секретарь большого начальника. Это вариант для тех, кто не решается использовать первый метод. В разговоре можно использовать мягкий голос: «Добрый день. Звонят из приёмной Сидорова, пожалуйста, соедините с Ивановым.»

Подружиться. Часто с секретарем можно подружиться:

  1. Компания «Орион». Анастасия, слушаю.
  2. Анастасия, приятно. Посоветуйте, к кому обратиться для разговора о …

Обход с тыла. Если дружба с секретарем не ладиться, то можно повторно позвонить и представиться клиентом или соискателем работы. Потом попросить соединить с отделом продаж и кадров. У других сотрудников нет точного регламента и они могут оказать помощь.

Загрузка. Необходимо задать вопрос, ответ на который находится в компетенции директора, а не секретаря: «Какую сталь используют на заводе? Это требуется для проекта».

Старые знакомые. Спокойным тоном попросить соединить, как будто требуется продолжить обсуждение или уточнить какой-то вопрос: «Доброе утро, Петров, «Ранет», соедините с закупками».

Нюансы. «Требуется обговорить детали закупок»

Важно выделить слова ДЕТАЛИ, чтобы секретарь подумал, что сотрудничество уже оговорено.

Поздний звонок. Позвонить после завершения рабочего дня

Секретари редко задерживаются в отличии от начальников. Как правило, трубку поднимет сам начальник.

Что означают холодные, горячие и теплые звонки

Холодные звонки

Телемаркетинг входит в перечень наиболее эффективных каналов продвижения и реализации товаров и услуг. Используя телефонные звонки, можно существенно повысить объемы реализации продукции, привлечь новых покупателей и удержать старых клиентов. Пути решения задач, которые стоят перед компанией, определяются исходя из выбранной целевой аудитории.

Холодные и теплые звонки в продажах используются в зависимости от характеристик потребителей, составляющих такую аудиторию.

Холодные звонки направлены на клиентов, которые еще не знакомы с вашей компаний и ее предложениями, а их потребности пока не сформированы. Они помогают искать новых потребителей товаров или услуг.

Компании, работающие в сфере предоставления услуг, часто покупают базы потенциальных клиентов с конкретными характеристиками и обзванивают их, информируя о своем предложении.

Теплые звонки – телефонные звонки клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией и ее продуктом. Возможно, они уже были потребителями ваших товаров или услуг либо ранее интересовались ими.

К примеру, возьмем компанию, занимающуюся продажей мобильных телефонов и аксессуаров к ним. Менеджеры такой фирмы могут совершать теплые звонки клиентам, которые недавно покупали смартфоны, чтобы предложить наушники по акционной цене.

Холодные звонки

Что такое звонки по теплой базе? Это общение с потенциальными покупателями, которые сами проявляют интерес к продукции или услугам вашей компании. Эти потребители уже сделали свой выбор, но с помощью звонка необходимо довести дело до оформления покупки.

Если в отношении продаж все более менее понятно, то с другими методами применения этой технологии телемаркетинга все не так просто.

Менеджер по продажам может совершать теплые звонки и для того, чтобы напомнить клиентам о себе. В этом случае цель разговора больше заключается в продвижении продукта, но общение может завершиться и оформлением сделки.

Чтобы более точно разобраться, что такое теплые звонки по телефону, рассмотрим их основные отличия от холодных звонков.

Холодные звонки

Теплые звонки

Цель

Привлечение новых потребителей

Напоминание существующим клиентам о компании и продукте

Целевая аудитория

Случайная аудитория, соответствующая конкретному набору характеристик

Клиенты, знакомые с компанией и ее предложениями

Потребность

Не сформирована

Должна быть определена