Crm-системы

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ

В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна

Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Регламент работы с CRM системой

Дабы не допустить кавардак в отделе продаж, крайне рекомендуется ввести регламент работы с CRM системой. Более того, выполнение регламента нужно проверять. В компаниях среднего уровня, для проверки ведения CRM и для прозвона отказников, нанимается сотрудник отдела качества. Обычно он работает удалённо, чтобы на него не могли влиять коллеги.

Этот сотрудник, помимо соблюдения регламента, должен прослушивать телефонные разговоры менеджеров и сверять их с установленным разговорным скриптом.

А сейчас, как и обещал, показываю текст регламента (пользуйтесь):

Любое обращение должно фиксироваться в CRM системе
Новому лиду необходимо звонить в течение 15 минут
Не должно быть телефонных номеров в этапе «Неразобранно» (их нужно оперативно обзванивать) — это технический этап АМО, в котором фиксируются все пропущенные звонки
Особое внимание необходимо уделять входящим звонкам и отвечать на них моментально, если по какой-то «чудесной» причине не удалось взять трубку, то необходимо моментально обработать этот пропущенный звонок.
Каждая сделка должна находиться на своём этапе (ЗП выдаётся только за сделки, находящиеся в этапах Предоплата получена и Доплата получена).
Не должно быть сделок без задач
Не должно быть сделок с просроченными задачами
Все звонки должны проходить через АМО (на телефон устанавливается программа Grandstream Wave)
Вся почтовая переписка должна проходить через АМО
Желательно, при использовании переписки через WhatsApp, подгружать скрины этой переписки в соответствующую карточку сделки (это можно автоматизировать).
Каждая сделка должна заполняться корректно с обязательным указанием бюджета и всех необходимых реквизитов
Перед тем как передвинуть сделку из этапа «Счёт+договор отправлен» в этап «Счёт+договор согласован», обязательно необходимо прикрепить к карточке сделки скан договора.
После звонка, отправки КП или любых других действий/изменений в карточке сделки, необходимо добавлять понятное небольшое письменное примечание. Например, если состоялся телефонный разговор, под записью разговора нужно письменно прописать краткие итоги

Отправил КП, нужно приложить КП и прописать краткие итоги. И так для каждого действия. Цель сделать историю сделки максимально понятной.

За нарушение любого из пунктов руководитель может предусмотреть штрафные санкции.

Эпилог

Коллеги, я надеюсь, мне удалось рассказать простыми словами, что такое CRM система в той мере, которая необходима, чтобы понять нужна вам CRM в данный момент или нет.

P.S.: Если вас интересуют не только CRM системы, но и как их заполнить клиентами, то рекомендую к прочтению мою книгу:

Введите почту на которую отправить книгу

Получить книгу

Книга уже мчит к Вам на почту. Проверяйте :))

Для чего нужна CRM?

Давайте представим ситуацию, когда у вас большой поток заказчиков. Если не использовать никакие дополнительные инструменты по контролю работы с клиентами, то можно легко потерять половину информации о звонках, встречах и этапах работы. Согласитесь, не очень приятная ситуация.

Чтобы такого не случилось, CRM-системы помогают:

  • отслеживать на каком этапе работы находится каждый клиент;
  • не забывать о поставленных задачах;
  • фиксировать входящие заявки;
  • собирать статистику по заказчикам;
  • отслеживать работу менеджеров.

Поэтому если вы хотите облегчить себе жизнь и контролировать процессы, то вам необходима CRM. Но тут встает другой вопрос – как определиться с выбором.

Что можно делать с данными в CRM?

  • Сегментировать клиентов и персонализировать предложения. Персонализация значительно сказывается на отношении клиента к компании.
  • Анализировать рентабельность — выявлять группы клиентов или наименований, которые приводят с течением времени к большей прибыли (помните кейс про оператора связи?).
  • Отслеживать события по клиенту — например, оценивать объём покупок, чтобы подключить клиента к программе лояльности.
  • Проводить план-фактный анализ — оценивать выполнение плана в разрезе филиалов или сотрудников, находить факторы влияния.
  • Проводить АВС анализ и выявлять наиболее рентабельные услуги и товары среди вашего ассортимента.
  • Анализировать состояние складов, прайс-лист.
  • Оценивать работу менеджеров по продажам в различных разрезах.
  • Считайте темп роста показателя — отношение величины показателя на данное время к его величине за непосредственно предшествующее такое же время. Формула: темп роста = (текущее значение / предыдущее значение) * 100%. Этот показатель служит отличной иллюстрацией динамики процесса, наглядно демонстрирует прогресс или регресс относительно предыдущего периода.
  • Оценивайте темп прироста, который есть ни что иное, как темп роста минус 100%. Если он получается отрицательным,  то речь идёт о темпе снижения.
  • Считайте доли — то есть оценивайте не только абсолютные показатели, но и относительные. Например, можно посчитать количество заказов и их сумму, можно выяснить, что 10% заказов приносят 48% выручки и нацелиться на оптимизацию бизнес-процессов.
  • Считайте моду ряда — значение во множестве наблюдений, которое встречается наиболее часто. Например, у вас работает 5 продажников и вы видите, что каждый день они делают разное количество контактов с клиентами. Проанализировав моду, вы увидите самое частое количество взаимодействий — скорее всего, это наиболее объективная норма.
  • Считайте ROI (рентабельность инвестиций), будь то затраты на рекламу, выставку или обучение сотрудников. Формула: ROI = (прибыль от инвестиций — стоимость инвестиций) * 100% / стоимость инвестиций. Чем выше, тем лучше.
  • Помните, что есть абсолютные (штуки, разы, рубли), относительные (доли и проценты), средние показатели — и только в совокупности они дадут вам картину происходящего у вас в бизнесе.

даём скидкиПройти опрос тут

Зачем нужны CRM-системы

CRM — компьютерная программа, которая помогает бизнесу взаимодействовать с потребителями. Она не заменит живого менеджера, не продаст продукт одним нажатием кнопки, но поможет вашим сотрудникам провести продажу быстрее и эффективнее. Посмотрим плюсы crm на конкретном примере.

Вася хочет купить тур на Карибы. Он находит в Вконтакте группу турагентства Х и оставляет заявку. Таня, менеджер этой турфирмы, работает по старинке: заявки чаще принимает по телефону, а соцсети проверяет пару раз в день. В итоге Вася, прождав два часа и так и не получив ответа, снова отправляется на поиски.

Вторую заявку он оставляет в группе турагентства Y. Андрей, менеджер этого агентства, работает в CRM-системе. И как только в сообщество во Вконтакте поступил запрос, CRM прислала уведомление. Андрей сразу же проконсультировал клиента прямо через интерфейс CRM-программы. Позже система напомнит менеджеру выслать покупателю варианты туров, пригласить его на подписание договора. А затем CRM сама будет отправлять Васе sms-уведомления о статусе заявки: бронь подтверждена, визы готовы, приходите за документами.

Как вы думаете, куда Вася обратится в следующий раз?

Так использование CRM-систем помогает получать лояльных клиентов и приводит к росту повторных продаж. Но этим преимущества CRM не ограничиваются: растут и другие показатели.

Crm-системы

Читать по теме
мы собрали самую свежую статистику о том, какой экономический эффект дает внедрение CRM.

Какую CRM выбрать?

Нет смысла покупать лучшую из лучших CRM. Ее возможности могут не подойти под задачи вашего бизнеса. Поэтому прежде чем принимать решение о покупке, подумайте, какие задачи вы хотите чтобы решала система. Также определитесь, какой функционал вам для этого необходим.

Рекомендуем обратить внимание на следующие параметры:

Если вы работаете на выезде, и время от времени вам необходимо посмотреть, сколько осталось товара в наличии, то мобильное приложение CRM-ки может пригодиться. Оно позволит быстро посмотреть всю необходимую информацию.

Возможность ограничить доступ, в первую очередь, нужна для того, чтобы обезопасить вас от слива информации. Например, представим самую тривиальную ситуацию – у недобросовестного сотрудника есть полный доступ ко всем данным. Он без каких-либо преград может выгрузить контакты ваших клиентов и передать их конкурентам. Поэтому обязательно смотрите, чтобы этот пункт в CRM был доступен.

К сожалению, нельзя сразу предусмотреть все. Поэтому будет плюсом, если CRM позволяет расширять функционал под ваш бизнес и вносить изменения.

У сотрудников должна быть возможность управления задачами, то есть постановка их на себя или на коллег, напоминание о задаче, передача ее другим сотрудникам и т.д

Также важно, чтобы система предоставляла отчеты о загрузке персонала и текущих планах.

Количество контактов
У CRM разработаны тарифные планы, которые предполагают хранение определенного числа контактов клиентов и сотрудников, которые могут пользоваться системой. Поэтому перед покупкой системы не упустите этот пункт.

Когда CRM точно нужна?

  • Ваши сотрудники постоянно переключаются между несколькими рабочими инструментами: виртуальной АТС, таблицами Excel, почтовым клиентом, системой управления задачами, которую сами себе и поставили, мессенджерами и, например, 1С. Им неудобно, т.к. информация хранится разрозненно, не связана, и такое положение вещей не оставляет шансов использовать нормальную аналитику.
  • Цикл продаж слишком длинный при том что отрасль этого не предполагает.
  • Интересные клиенты резко срываются в середине воронки (которую вы не можете видеть, ха!) и уходят без объяснения причин. Возможно, они имеют дело с вашими сотрудниками напрямую и где-то зреет нехилый откат и репутационный риск.
  • Много времени уходит на сбор и упорядочивание данных, приходится копировать и пересохранять многочисленные таблицы, информация теряется.
  • Менеджеры «не узнают» клиентов, т.к. не знают, с кем общаются,  всё держится на личных связях и забитых в сотовых продажников контактах. Если клиент продажникам не интересен, он сливается.
  • Вы ничего не знаете о профиле продаж и об эффективности каждого отдельного менеджера, а менеджеры не слышали о приоритизации сделок и считают, что в приоритете тот, кто много платит / громко кричит / жалуется в Гаагу и Страсбург, а не тот, кто готов стабильно закрывать небольшие сделки и не тот, кто хочет скидку на гигантскую отгрузку.
  • Ваши бизнес-процессы не слышали слово «бизнес-процессы» и больше похожи на поражённый параличом комок нервов. 
  • Менеджеры бьются за клиентов, перехватывают их друг у друга и вообще ведут себя скорее как разведчики на измене, чем как люди, которые должны приносить большую часть дохода. 

современные универсальные CRM-системы

Обзор бесплатных и платных CRM

Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:

  1. Мегаплан – один из лидеров рынка. CRM-система с широким функционалом и понятным интерфейсов по доступной цене. Программой пользуется более 400 тыс. компаний.
  2. CRM Простой Бизнес – можно работать бесплатно, причем во free-версии нет ограничений по числу пользователей. Это делает систему удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Использовать телефонию, проводить видеоконференции, подключить к CRM бухгалтерию и склад. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
  3. Clientbase.ru – системой пользуется больше 100 тыс. компаний. Недорогая CRM для малого бизнеса. Имеется коробочная версия.
  4. AmoCRM – онлайн-сервис. Имеется пробная версия на 14 дней.
  5. Битрикс24 – CRM-система от известного разработчика. Можно пользоваться бесплатно, но в этом случае имеются ограничения по функционалу.
  6. Rbs-crm.ru – мощная CRM-система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Активно используется компаниями в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
  7. Яндекс.Коннект – это не совсем CRM, а скорее система для совместной работы команды. Но кому-то может подойти как недорогое и простое решение от известного разработчика. До 100 пользователей является бесплатной, но в интерфейсе будет присутствовать реклама.
  8. Sails CRM – условно бесплатная CRM, поскольку работать бесплатно можно только одному пользователю.
  9. OnlyOffice – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
  10. SalesMan – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, система мотивации. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.
  11. TeamWox – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).

Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.

Рекомендуем

Crm-системыКак придумать надежный пароль и логин?

Пароли, пароли, пароли – в Интернете они нужны повсюду. Каждый раз приходится думать, какой поставить пароль, чтобы его не смогли взломать. Итак, …

Crm-системыПравила компьютерной безопасности: как защитить рабочую информацию от вирусов и мошенников?

Компьютер и интернет – это работа, доход и жизнь фрилансера. А теперь представьте ситуацию: просыпаетесь утром, включаете компьютер, а там ничего. …

Что делать?

Экономические данныеДанные о потребителеИсследования продажИсследование продуктаВнедрить CRM, если её ещё нет.

  • они видят результат работы и долю своего результата в общих достижениях;
  • они осознают причастность к общему делу;
  • они ищут новые закономерности и радуются, обнаруживая их;
  • у них растёт лояльность, поскольку доступ к определённым данным — символ доверия человеку.

— У меня хорошие новости для тебя. (На самом деле, CRM открывает огромные возможности расширить знания о своём бизнесе и нащупать зоны роста).RegionSoft CRMРаботать с сегментами.Визуализировать данныесоздание аналитических вестников

Как выглядит и работает CRM система

Внешний вид CRM-ки рассмотрим на примере AMO CRM, как одной из часто встречающихся представителей этого вида.

Я сейчас, с нуля, зарегистрируюсь в AMO, вы можете сделать тоже самое, чтобы «поковыряться» в интерфейсе. АМО предоставляет полный доступ ко всем возможностям бесплатно на 14 дней, я думаю этого вполне достаточно для наших целей.

Переходим на сайт АМО и жмём «Пробная версия» (кстати, для тех, кто в теме, пробник в данном случае является Лид-магнитом):

Далее заполняем форму и нажимаем «Старт» (как только вы нажмёте кнопку «Старт» в CRM системе у сотрудников АМО под вас будет создана сделка в этапе воронки «Новый лид» и будет поставлена задача вам позвонить, так что ожидайте звонок):

Здесь вам предлагают заполнить небольшую анкету для того чтобы вы более точно смогли настроить аккаунт. Я же думаю, эта анкета создана для того, чтобы сотрудники АМО могли вас более точно классифицировать:

После заполнения анкеты перед вами открывается рабочая область АМО. На картинке показан раздел «Сделки».

Именно в этом разделе хранятся сделки по всем клиентам в компании.

Сделки могут создаваться вручную, для этого нужно нажать «+Новая». Разумеется в идеале нужно сделать так, чтобы запросы из всех источников автоматически появлялись в АМО в виде новой сделки (это уже вопрос интеграции).

Предположим, интеграцию вы еще не сделали и, например заявки с сайта приходят вам на почту. Вы должны каждую такую заявку внести в АМО, для этого нужно нажать «+Новая»:

Откроется карточка сделки. Карточка сделки — это страница, которая создаётся под одну коммерческую операцию с клиентом. В карточку сделки заносятся данные о запросе клиента, о самом клиенте и общении с ним.

Первым делом необходимо ввести название сделки. Вводите понятные названия, характеризующие сделку. А еще лучше, сразу разработайте стандарт оформления называния сделки.

Сделке можно присвоить тег, старайтесь следить за тем, чтобы теги Не дублировались.

Цифрой 3 обозначено меню, в котором можно выбрать этап воронки (про воронку будет немного позже).

Цифрой 4 обозначено меню «Настроить». В этом меню вы можете создать дополнительные поля сделки, кроме этого вы можете сделать поля обязательными для заполнения на определённых этапах воронки.

Цифра 5 — здесь назначается ответственный за эту сделку.

AMO CRM это многопользовательская программа, в которой одновременно могут работать несколько менеджеров. А вы, как руководитель и администратор этой системы, можете назначать ответственных и наблюдать за прогрессом в их продажах.

Цифра 7 — здесь записываются данные о клиенте, одновременно с этим, исходя из данных указанных здесь, будет создан «Контакт», который можно выбирать в других сделках.

Цифра 8 — здесь можно написать текстовое примечание, например, дать краткое пояснение разговора с клиентом, также к примечанию можно приложить файл (цифра 9). Помимо примечания в этом меню можно поставить задачу, например, связаться с клиентом или любую другую задачу, необходимую для продвижения клиента вперед по воронке продаж:

После заполнения всех необходимых данных не забудьте нажать кнопку «Сохранить»:

Обратите внимания, что в «теле» сделки (цифра 1, картинка ниже) появилась задача, также эта задача появилась и в списке задач, меню «Задачи» (цифра 2). В этом меню фиксируются все задачи, которые должен выполнить менеджер.

Чтобы выйти из сделки нужно нажать стрелочку в левом верхнем углу (цифра 3)

Как происходит работа в CRM-системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

  • Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
  • Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
  • Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.
  • Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое

Как выбрать

Специфика выбора ПО для компании подразумевает сразу определить перечень функциональных требований к продукту, которые необходимо получить. Установить перечень решаемых задач и сравнить с представленными на рынке.

Важно! Рекомендуется обратить внимание на возможности по адаптированию программы под собственные нужды и уровень технической поддержки. Производство каждого продукта индивидуально, однако есть перечень must have модулей, которые должны быть в выбранном ПО:

Производство каждого продукта индивидуально, однако есть перечень must have модулей, которые должны быть в выбранном ПО:

Внешний вид программы «Мегаплан»

  • хранение всех операций, проведение анализа и сегментации всей базы клиентов;
  • наличие функций воронки продаж, составления скриптов и планирования;
  • постановка целей и задач руководством, контроль за соблюдением сроков;
  • процессы автоматизации наиболее частых действий. Осуществление регистрации заявок и заказов;
  • наличие встроенной интеграции с другими важными программами.

СРМ система представляет собой программное обеспечение для упрощения деятельности в бизнесе. Помогает повышать эффективность работы предприятия и снизить издержки.

Что дает CRM кроме роста прибыли?

Удобство и систематизация работы

CRM не только помогает зарабатывать больше, но и оптимизирует рутинные процессы, делая работу более комфортной. Что же еще умеет CRM?

1. Заменяет множество программ

CRM — это сразу и почтовый клиент, и телефония, и база данных, и Excel, мессенджеры и соцсети, сервис смс-рассылок и т.д. Менеджер работает со всеми сервисами через одно окно, а не разрывается между десятком вкладок. А значит, экономит время и ничего не упускает из виду. Каждый клиент получает еще больше внимания, становится лояльнее, и продажи растут.

Читать по теме
Узнайте о том, какие преимущества дает интеграции CRM и IP-телефонии.

2. Автоматизирует любые бизнес-процессы

Например, формирует документы по шаблону, выставляет счета, отслеживает важные даты и дедлайны. Менеджеры не тратят время на рутину, занимаясь главным — продажами. А значит, то же самое количество специалистов за тот же период времени проведет больше сделок: можно увеличить объем продаж, не расширяя штат сотрудников.

3. Хранит информацию о клиентах и сделках в одном месте

Менеджер в два клика найдет контакт, документ, запись телефонного разговора или давнее письмо, и всегда будет готов ответить на вопросы покупателя. Каждый клиент будет чувствовать себя важным и значимым, поэтому, неизбежен рост повторных продаж, хорошие рекомендации и приток новых клиентов.

4. Позволяет работать из любого места, где есть интернет

Менеджеры всегда на связи с контрагентами, а руководитель может контролировать работу компании, не находясь в офисе. Командировка, отпуск, больничный — не помеха. Продажи не останавливаются ни на минуту.

Неудивительно, что все больше компаний внедряют CRM. По исследованиям международного аналитического агентства Forrester Research от 2015 года, 34% мировых компаний уже используют умную программу для клиентского обслуживания и поддержки, 29% — для автоматизации продаж, 20% — для автоматизации маркетинговой деятельности.

CRM с открытым кодом

vTiger CRM

vTiger CRMверсиюOptima CRMПреимущества таких решений:

  • Открытый код — возможность дорабатывать систему, создавать форки, адаптировать под любую бизнес-логику.
  • Универсальность и портируемость, низкая зависимость от конфигурации железа (не всегда).
  • Модульность — при должной квалификации можно собрать любую корпоративную систему.
  • Высокая кастомизация.
  • Огромные коммьюнити (сообщества разработчиков).

Недостатки таких решений:

  • Высокая заработная плата квалифицированных программистов с соответствующими скиллами.
  • Серьёзные ограничения по пользователям в платных версиях (бывает минимум мест к покупке).
  • Высокие накладные расходы при внедрении и нестандартном разворачивании.
  • Проблемы с локализацией (переводом) — если через Language Pack можно русифицировать интерфейс и админ-панели, то словари самой системы нужно заводить заново.
  • В системах и их форках часто не учтены национальные стандарты первичной документации, управления складом, делопроизводства и проч.
  • Слабые аналитические модули в основной поставке — нужно докупать или дописывать решения для бизнес-аналитики.